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呼叫中心：被人罵卻擴張速度驚人

　　據《今日早報》報道 “您最近在炒股嗎，向您推薦一款炒股軟件。”
　　“你好，我是××公司的客戶代表，有時間做一個客戶回訪嗎？”
　　“公司推出了一個新的理財產品，有興趣了解下嗎？”
　　以上這些電話內容你一定不陌生。
　　最近，記者發現，以上這些為人們提供服務的電話咨詢，其實有專門的商業機構來承擔，業內人士稱其為“呼叫中心”。而且，這樣的呼叫中心正逐漸趨向專業化服務，大則好幾百人，小則六七人。記者通過采訪發現，這背后的利益可觀。
　　擴張速度驚人
　　兩年，呼叫中心從25人發展到近兩百人
　　杭州市江干區快到九堡的九盛路上有一個東方電子商務園，有一幢樓一層到三層人滿為患，都是密密麻麻的格子間。好幾百號人在這里戴著耳麥打電話，聲音此起彼伏。她們大多數是女孩，年齡基本在二十出頭，“這里最小的員工是‘90后’，最大的不超過28歲，目前有近兩百號人。”杭州瑞臣商務服務有限公司的總經理鄭煒告訴記者。
　　鄭煒是杭州最早涉足電子商務行業的人之一，公司建立了一個網絡購物平臺，為了配合購物平臺的服務，兩年前自建了一個呼叫中心，專門用來服務平臺上購物的客戶。漸漸地，他發現，呼叫中心不光可以為自己的公司服務，還能服務各種企業。一個中小企業只要向他支付兩三千元一個月的費用，就可以把客戶服務部分給他的公司操作，他甚至可以代為推銷產品。
　　兩年前開始涉足呼叫中心，從那時的25人，發展到現在的近兩百人。他告訴記者，這是一個正在興起的業務，每個月都要增加四五十個員工，同時淘汰業績不好的員工。“雖然員工的流動率挺高，將近20%，但每半年業務量和員工都會翻一番。”
　　杭州的北部軟件園里，有800人規模呼叫中心的盤石信息技術公司，也體現了這樣的擴張速度。“剛開始20個人，到2008年已經達到400人的規模，兩年時間，又翻了一倍。”盤石信息技術公司企劃部黃盛琰告訴記者。
　　呼叫中心是如何賺錢的？
　　一個客服年產值能達20萬元
　　呼叫中心如何盈利？毫無疑問，通過員工的呼叫產生價值，在這些專業的呼叫公司內部，員工都有考核指標，每個坐席的外呼量在每天150-200個。
　　大多數人接到這樣的服務電話，第一反應是拒絕，但據呼叫中心的數據統計，在這個行業，呼叫成功率基本已經保持在30%。也就是十個人里有三個人不會拒絕。
　　盤石信息技術公司代理了百度在浙江區域的廣告業務，還有部分新浪等門戶網站的廣告資源。除了為客戶投放廣告外，還為客戶提供各種衍生服務，比如廣告效果的數據分析等。
　　一共7層樓高的盤石公司，有三層是呼叫中心，每層大約有150人。“每個員工可以從共享的客戶資源庫里找到客戶資料。一旦成為他的客戶，別的員工就看不到這個客戶的資料了，避免重復呼叫。”黃盛琰透露，去年一年整個公司的產值過億元，平均一個客服能產生20萬元的年產值。
　　羅長升是盤石呼叫中心的員工，為了方便和被呼叫成功的客戶進一步談業務，他自己每月花3000元租了一輛車。因為業務量出眾，他成了盤石吉尼斯保持者，每個月的收入超過兩萬元，這也是公司收入最高的員工。
　　在瑞臣商務服務公司的呼叫中心，一個員工的工資不超過2000元，但每個人產生的價值在5000到8000元之間。公司把員工根據接到的外包任務分組培訓，分組完成呼叫任務，有專門的客戶資源庫，根據業務類型給員工提供相應的客戶數據，比如保健產品的推廣有相對年長的客戶資料，企業型理財產品則有相應的中小企業主客戶資料。

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