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　　由中國市場學會品牌與質量專業委員會主辦的首屆中國質量·品牌與防偽高峰論壇19日在京舉行，該委員會副秘書長焦永波在論壇上表示，我國乳制品企業的售后服務制度亟待完善，國家宜明確規定嬰幼兒奶粉生產企業必須設立24小時售后服務熱線。
　　焦永波說，2010年9月至2011年3月，中國市場學會品牌與質量專業委員會對42家乳品生產企業進行了調查研究，發現乳制品企業的售后服務制度亟待完善。42家嬰幼兒奶粉的售后服務合格率僅為61.9％，不合格率為38.1％。
　　焦永波說，調研中發現，大部分企業，包括一些知名度很高的國際品牌，都沒有設立24小時售后服務熱線。個別企業的服務電話實際是銷售電話；部分企業的服務電話沒有專人接聽，甚至出現司機、保衛人員隨意回答消費者有關孩子哺乳的問題。還有少數企業的服務電話形同虛設，多次撥打無人接聽或長時間占線。
　　“嬰幼兒對象的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現的問題，不可能都出現在白天或上班時間，晚上更需及時、便捷、專業的幫助。”焦永波說，健全24小時售后服務制度不僅必要而且可行。當前家電行業基本普及了24小時專人值守的售后服務制度，而事關嬰幼兒生命健康安全的嬰幼兒奶粉行業卻成為售后服務的盲區。
　　焦永波說，目前實施的《乳品質量安全監督管理條例》實現了食品安全的全過程監管，卻沒有實現售后服務的全時間段覆蓋，缺乏有關消費者信息反饋渠道的制度設計。渠道不暢，影響了消費者對質量發言權的表達和合法權益的維護，也使產品質量信息反饋難以形成完整閉環。
　　焦永波建議，有關部門宜對《乳品質量安全監督管理條例》進行修改，增加售后服務制度條款，要求生產企業必須建立健全售后服務的保障機制，實現消費者、經營者和監管者的信息反饋和聯動，明確規定嬰幼兒奶粉生產企業必須設立24小時售后服務熱線，提供24小時專門電話、專業人員的專業服務。

新華網

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乳制品企業應設立24小時售后服務熱線