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　　目前，國內最大的家電零售連鎖企業國美集團呼叫中心首個開通了“售后服務直通車”，將消費需求以郵件的形式直接與廠商對接，并將定期向廠商提供消費需求報告，這不僅極大地提高了行業服務效率，同時也實現了消費需求與廠商的零距離對接。
　　對此，業內專家表示，國美“售后服務直通車”填補了行業售后服務對接領域的空白，通過此平臺，用戶的個性化需求不僅得到了快速滿足，同時也為上游制造商設計產品、創新服務乃至市場營銷活動提供了可靠依據。
　　一站式服務快速解決用戶需求
　　所謂“售后服務直通車”，即國美借助系統將用戶通過服務熱線400-811-3333反饋的需求以郵件的形式同步傳遞給上游生產商，雙方聯手第一時間滿足用戶需求。
　　據呼叫中心相關負責人介紹，國美座席接到用戶需求后迅速將其錄入CRM系統，此系統會自動同步觸發郵件，將用戶姓名、聯系方式、需求、地址等詳細資料發往相關廠商客服郵箱。廠商在接收到郵件后會直接與用戶聯系并及時進行處理。最后廠商將處理進度與結果一并向國美反饋，真正實現了對用戶需求的閉環管理。
　　收集消費需求提升廠商競爭力
　　“未來國美呼叫中心每周、每月還會向廠商提供消費需求報告，幫助廠商了解產品需求，完善服務細節，從而為消費者提供更加滿足其個性化需求的產品與服務?！眹老嚓P負責人表示。
　　通過開動售后服務直通車，國美將進一步完善客戶服務檔案，將消費者的第一手資料反饋給廠家，指導廠商進行產品與服務創新，提高廠商的市場競爭力，實現消費者、國美、廠商的三贏。同時通過“售后服務直通車”，國美還能夠及時、直接與廠商進行有效溝通，快速形成解決方案，大大提高了服務效率。
　　同時也表示，“售后服務直通車”是國美 B2B電子商務的重要一步，借助國美售后服務體系平臺將實現國美CRM與廠商CRM對接，從而快速滿足消費者需求，為其提供最全面、優質的服務。
　　目前，國美正在實施從賣場經營向商品經營的戰略轉型。這一轉型的實質是以準確的需求信息指導生產和銷售，實現消費者、零售商以及制造商三方共贏。而此次服務升級也正是國美積極穩妥地推進五年戰略轉型的表現之一。

濟南時報

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國美呼叫中心開通“售后服務直通車”