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成都公交熱線客服座席增至12個忙音熱線將變少

　　熱線坐席增加一倍、服務大廳實時呈現公交線路運行情況、乘車信息查詢機讓市民查詢更加方便……昨日，位于雙楠路286號的成都市公共交通集團公司綜合服務大廳正式開業，以后市民不論是現場還是電話進行咨詢、投訴等，都將更加便捷。
　　客服坐席
　　規劃20個坐席首期增至12個
　　公交熱線85076868可以投訴、可以查詢線路，可因為客服坐席少，市民很難打進電話，公交熱線被戲稱為“忙音熱線”。“以后，公交熱線將變得容易接通”，公交集團熱線值班班長李豫蓉一邊說一邊把記者領進新的熱線室。在嶄新的熱線室里，12個熱線員正在忙碌地接聽電話。
　　“你好，需要什么幫助？”熱線員摁下一個綠色的接聽鍵，就開始為市民服務。李豫蓉說，升級之前，由于只有6個坐席，市民普遍反映公交熱線較難打通，而升級之后的熱線中心是按照20個坐席規劃的，首期在原有6個坐席的基礎上增至12個坐席，目前每天接聽電話達3000多次，在原有基礎上增加了2倍。
　　熱線員
　　從10多人增加到30人左右
　　“之前已經對熱線員進行了專門的禮儀、業務培訓。”由于客服坐席的擴容，工作人員也從原來的10多個人增加到了30人左右。李豫蓉表示，新增的熱線員主要來自公交車服務員和對外招聘人員，招聘的人員中還有不少是以前電信部門的客服人員。為了提高熱線接聽質量，此前還專門對熱線員進行了公交方面的業務培訓。
　　在熱線員的熱線記錄顯示屏幕上，記者看到了“滿意度調查”、“代答”等功能顯示。李豫蓉表示，一些擴展功能還在陸續開通，滿意度調查就是市民在掛斷電話前對熱線員的一個評價，如果滿意度不達標，將對熱線員進行相應的處罰。李豫蓉介紹，公交熱線主要負責接聽乘客的線路咨詢，受理表揚、建議和投訴，接聽交委96515的轉接電話等。
　　熱線功能
　　能查你等的車什么時候到站
　　除了熱線的客服坐席擴容，熱線功能也增加了。現在，每個熱線員的工作桌上都擺放著兩臺電腦，一臺運行熱線系統，一臺聯機到成都智能公交系統，熱線員可以通過智能公交系統隨時查詢公交車的運行情況。
　　“以前，乘客投訴公交車等得久，我們只能記錄沒辦法處理。”李豫蓉說，如果沒有接到各個公交營運公司的報告，熱線根本無法知道公交車的運行情況，也無法給投訴的市民一個回復。現在，熱線員在接聽熱線的同時，就能登錄智能公交系統，在系統上可以查到每輛車的運行情況，市民等候的車輛什么時候能到站，是否出現了堵車等情況都能一目了然。
　　綜合服務
　　市民可自助查詢車輛信息
　　在綜合服務廳的大廳內，一塊大型顯示屏還可以顯示每輛在線公交車的運行情況。公交集團營運調度管理中心工作人員王思給成都商報記者做了一個演示，只要輸入公交車的線路代號，就能通過大屏幕看到這條線路上每輛公交車的運行情況：時速、點位、駕駛員信息。“這個是對市民開放的，市民來了都能看到”。在顯示屏下，還有兩臺乘車信息查詢機，市民可以在這里自助查詢車輛信息和公交IC卡的情況。

成都商報

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成都公交熱線客服座席增至12個 忙音熱線將變少

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