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打造“新概念銀行” 中信將在長沙建方言呼叫中心

　　我們認為，判斷一家銀行是否優秀的標準，不是銷售數據，而是服務質量。因此，我們的一切工作都將圍繞這個標準來進行。——李欣
　　中信銀行長沙分行入湘十年后，正以一種全新的姿態出現。除了呼應客戶需求，爭取到華南地區首個方言呼叫中心落戶長沙外，還試圖革新傳統業務辦理模式，并邀請長沙市民一起經歷這個發展與變革的過程。日前，中信銀行長沙分行行長李欣接受本報記者專訪時表示，他們將要呈現給湖南人的，是一家以服務為核心的“新概念銀行”。
　　將在長沙建方言呼叫中心
　　說著長沙話或者永州話，用電話銀行辦理賬戶查詢、信用卡掛失等業務，人工客服也用同樣的方言回應著。這種場景即將在長沙上演。李欣透露，中信銀行將在長沙設立首個呼叫中心，解決湖南地區客戶在線交易需求中復雜的方言問題。這意味著，以往這類只有奧運會和世博會期間才出現的方言應景服務，將像長沙人早餐的炒碼粉一樣變得平常。
　　李欣表示，此舉是中信銀行搭建完整服務體系，通過提升客戶滿意度、忠誠度，進而打造銀行長期核心競爭力的經營戰略之體現。95558落戶湖南也是中信銀行在今年率先推出新概念網點后，革新傳統業務辦理模式，以服務立行的另一舉措。留心的市民也許已經發現，長沙城區一些中信銀行網點，正悄然發生著某些改變：低柜和高柜進行了區分，網銀、自助銀行的體驗區域更大、貴賓理財區寬敞而舒適，連通常要用手捂著的密碼輸入器也嵌入了柜臺。
　　需求服務體系貫穿始終
　　“80多種市民常用的柜臺業務中，有30%需要靠營銷和客戶體驗來完成。卸掉了裝甲玻璃的高柜，顯得更容易接近，也能更多兼顧客戶的服務需求。”李欣說，這些變化源自中信銀行長沙分行竭力貫徹的“客戶需求體系”，從銷售導向型向服務導向型轉變。“因為以客戶立場為出發點的銀行，提供的服務才更貼心。我們希望更多市民能感受到這種變化。”
　　李欣告訴記者，市民通過很多渠道可以體驗到中信銀行的特色服務，如：中信“理財寶”是業界最先獲得國家工商行政管理局認可的注冊商標，其為客戶靈活配置資產的高效便捷很值得嘗試。中信銀行借記卡連續三年跨行取款成功交易率居銀行首位，用卡可以很放心。今年，中信銀行將繼續貫徹以服務立行的理念，在長沙推進類似新概念網點建設，挖掘客戶全方位需求。李欣說，這一理念在一些市民常用的具體業務，如結算、理財、投資和融資需求上也將有所體現。他甚至拿起自己的IPHONE4，為記者現場演示了中信銀行手機銀行IPHONE版的操作流程。
　　主動應對從緊信貸環境
　　省會銀行業人士預計，加息、提高存款準備金率、CPI高企……多重因素增加了信貸市場的不確定性。面對旺盛的信貸需求和監管層對存貸比指標的嚴厲考核，短時間內“一貸難求”局面難以緩解，年內貸款利率上浮或常態化。
　　對此，李欣表示，央行多次提高存款準備金率后，銀行頭寸變得更加緊張，但滿足客戶全方位需求仍是分內工作。做新概念銀行，還要有創新精神。針對湖南地區居民旺盛的消費信貸需求，中信銀行重點推廣了信用卡和個人消費信貸服務，目前長沙分行個人消費信貸占信貸總量比近30%。同時，為盡量在符合監管層要求的同時滿足高端客戶的經營性貸款需求，中信銀行從內部流程機制上做出了調整，即將掛牌成立省級架構的小企業金融中心。
　　“在湖南，民營經濟、中小企業更具活躍度。尤其是民營企業上市有旺盛需求，以傳統的抵押、質押和擔保‘三板斧’顯然不能滿足需求，因此我們拓展了供應鏈融資。省內70%的汽車經銷商也享受到了中信銀行全流程的金融服務。”李欣表示，過去的一季度里，中信銀行個貸發放位居同業第一，且貸款利率的定價并沒有增加太多客戶的資金使用成本。
　　相關鏈接
　　中信銀行依托中信集團綜合金融平臺，借助中信控股旗下銀行、證券、保險、信托、基金等不同類型金融子公司和海內外機構在資源、信息、產品、創新等方面形成的合力，在傳統公司銀行業務、國際結算業務、資金資本市場業務以及投資銀行業務等領域形成了獨特的競爭優勢。同時，該行構建了以高集中客戶經營度、高科技替代率、高中端客戶服務體系為特征的零售銀行服務體系，零售銀行核心競爭力不斷提升，先后被《亞洲銀行家》、《歐洲貨幣》等授予“最佳財富管理獎”、“中國最完整私人銀行產品線獎”等多項殊榮，2009年、2010年蟬聯“年度最佳股份制商業銀行”。

星辰在線-長沙晚報

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