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虛擬等候技術(shù)有效改善呼叫中心等待時(shí)間

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  CTI論壇(ctiforum)8月25日消息(編譯/劉煜):據(jù)美國(guó)俄亥俄州報(bào)道,聯(lián)邦機(jī)構(gòu)根據(jù)行政命令計(jì)劃使用技術(shù)改善客戶服務(wù)和生產(chǎn)效率。最近CFI集團(tuán)的一份報(bào)告 “2010年政府呼叫中心滿意度指數(shù)”指出,減少呼叫等待時(shí)間是一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域,這種改善可以顯著地提高客戶滿意度。
  報(bào)告指出:“較少等待時(shí)間,意味著更多的客戶滿意度”。它指出,在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期人們更多依靠政府服務(wù),經(jīng)濟(jì)放緩?fù)ǔ?huì)增加呼叫中心的呼入量,使服務(wù)質(zhì)量水平難以維持。
  呼叫中心虛擬等候系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者Virtual Hold Technology公司,注意到其政府細(xì)分市場(chǎng)的顯著增長(zhǎng),尤其是國(guó)家機(jī)關(guān)。

  聯(lián)邦機(jī)構(gòu)考慮改善呼叫中心的同時(shí),也要考慮預(yù)算約束,Williams表示,國(guó)家機(jī)關(guān)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛擬排隊(duì)項(xiàng)目滿足其嚴(yán)格投資回報(bào)率和有效性的標(biāo)準(zhǔn)。
  當(dāng)1800號(hào)在隊(duì)列中呼叫等待,這將消耗呼叫中心的成本,通常情況下,虛擬等候(Virtual Hold)解決方案在一年內(nèi)可以節(jié)省收費(fèi)分鐘。
  例如,2010年該公司估計(jì)在它服務(wù)$170萬美元的收費(fèi)分鐘內(nèi)節(jié)省了大量的勞動(dòng)力,同時(shí)節(jié)省162年的等待時(shí)間。
  據(jù)最近曾聯(lián)絡(luò)過政府機(jī)構(gòu)的707人的調(diào)查顯示,38%的人請(qǐng)求了來自呼叫座席代表的服務(wù),其他的人采用了IVR系統(tǒng),呼叫處理過程中的一個(gè)臨界點(diǎn),在那里很可能發(fā)生等待時(shí)間。大約一半的受訪者說,他們與其他人分享了最近的呼叫中心交流的經(jīng)驗(yàn),機(jī)構(gòu)提供“偉大的服務(wù)”對(duì)于良好聲譽(yù)至關(guān)重要。
  行政命令的標(biāo)題為“簡(jiǎn)化服務(wù)交付和改善客戶服務(wù)”,要求每個(gè)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)借鑒私營(yíng)部門的最佳做法制定客戶服務(wù)計(jì)劃,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并跟蹤對(duì)他們的表現(xiàn),以私營(yíng)部門為榜樣,建立一個(gè)“簽名”倡議以便使用技術(shù)來改造客戶服務(wù)。
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