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與“12319”零距離：直擊話務員幕后工作狀態

　　9月28日消息：“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”每一次，當“12319”熱線電話接通時，市民都可以在電話中聽到親切的開場白。但在坊間，對于“12319”的評價褒貶不一，“態度不夠好”有時是一些市民心中的印象。東方網記者今天走近這些電話語音背后的話務員們，直擊他們的工作狀態。
上海“12319”城建服務熱線

　　被投訴的大多是“服務態度”
　　工號2026話務員小沈是“12319”的一名老員工，自從7年前熱線開通以來，她就一直堅守著話務員的崗位。現在她每日均接電話百余個，業余時間她也經常會上微博，以“12319”進行搜索，可看到很多網友對于熱線的評價。“不少人會說我們態度不夠好。”小沈說，由于熱線接到的投訴全都發往職能部門，因此話務員們被投訴的往往只有“服務態度”這一方面。
　　話務員小王已經在“12319”工作了3年，他笑稱自己是話務員中的“被投訴王”，“就拿上一周來說，就被投訴了5次”。小王說，有時候遇到一些不那么講理的投訴人，當自己盡力解釋卻始終無法讓對方理解，就會開始“犯毛”，這時候如果對方出言不遜，確實很難保證每句話都態度那么的一如既往地好。例如上周，有位投訴人反映交通卡出軌交站時多扣錢的情況，小王告知可能由于之前存在出站異常造成，隨即投訴人又問及是否可以在進站口刷下卡的方式查詢余額，“我告訴他這就會造成出站異常，導致下次多扣錢。但對方一直不依不饒，一口咬定是地鐵公司的問題。”小王說，這樣的投訴單不便發往地鐵公司，自己被投訴人責罵心里也挺委屈，難免會出現不耐煩的語氣。
　　還有一次，一位投訴人致電熱線反映亂設攤問題。在電話中，投訴人對政府部門的工作效率表示不信任，“既然不信任，那打我們電話干什么？”一句不經思索的話就這樣脫口而出，于是小王意料之中地被投訴了，事后他再次回想時對自己的說話方式也感到有些不妥。
　　“接到市民對話務員的投訴電話，一般都會轉交給值班長，通過錄音核查確定是投訴人的問題還是我們的問題”小王告訴記者，如果是話務員的問題那么將會影響到將來的考評。
　　回復慢？這不由我們決定
　　“我向12319反映出租車繞道的問題，他們竟然跟我說需要30天才能給我回復，30天！30天！大家沒有看錯，是30天！”一次，小沈瀏覽微博時，發現這樣一條轉帖。
　　回復不夠快，是市民對“12319”不滿的另一個方面，而事實上這并非由熱線的工作人員決定。記者看到，每次話務員錄入一條投入內容，對“投訴內容”選擇后，系統會自動在“回復期限”中挑出相應的天數，根據投訴內容不同，回復的期限也不盡相同。例如，“公交服務態度”是30天，“違章搭建是30天”、“垃圾暴露是1天”，而“燃氣泄漏是2小時”。
　　“這個回復期限是由職能部門提供的，指的是職能部門給投訴人回復的時間”，小沈解釋說，很多投訴一般不會拖到最后“大限”才回復，但市民對投訴的問題往往比較心急。“在X個工作日內，由工作單位跳過12319直接給您回復”在一則投訴的最后，通常會聽到話務員這樣說。
　　夜班常常接到“奇怪”的電話
　　“12319”是24小時永遠撥得通的熱線之一，每晚都會有4位話務員堅守著崗位。在18:50-7:40的這段時間內，平均每個話務員要接入電話數十個，其中不乏一些特殊情況，用小沈的話來說就是非常“奇怪”的電話。她告訴記者，一天凌晨兩點左右，有位女士來電反映家中沒有水用，懷疑水箱壞了，于是熱線隨即將問題下派至物業維修中心。沒過多久，維修的師傅上門，要求查看水箱，但通往頂樓的鐵門被鎖，而該女士也以“人身不安全”為由拒絕給維修師傅開門。這時，師傅只得詢問了同樓的3、4層居民，得知用水正常，由此判斷出水箱基本沒有問題，但這位女士表示不認可。
　　“我們想了很多的解決辦法，眼見已經凌晨4點多，就讓師傅回去休息了”小沈說，最終還是由值班長發話，告知這位女士如果要用水可以聯系自來水公司送水，或者讓師傅進門維修，否則就只能等到早上8點半。
　　那天晚上，每位話務員都接到過這位女士的電話；幾個小時，大家都在絞盡腦汁為解決這件事而忙碌。此外，出租車投訴、漏水等也是夜班常接到的投訴內容，有時候在電話那頭傳來投訴人醉酒的語音也會讓話務員頭疼不已，因為那就意味著接下來的溝通可能不是那么順暢。
　　遇到VIP投訴人只有不停派單
　　在熱線話務員內部，會有一個“VIP投訴人”的名單，因為他們之中不乏不依不饒者、情緒激動者、反復投訴者......接到這些投訴人的電話，話務員們就得非常小心。“例如一位徐先生，他就打過52個投訴電話，反映公交車司機不禮貌的情況”，小沈向記者介紹，司機向徐先生道歉了，公交公司也進行了協調，但徐先生一直不依不饒地向熱線投訴，并撂下狠話將投訴到底。“對于這樣情緒激動的投訴人，我們通常會先讓他發泄完畢，否則就容易激起對方的火氣”小沈說。
　　還有一位時女士，據熱線系統顯示，自2008年8月至今向熱線總共投訴達9千余條，其中于2009年初至2010年下半年集中反映虹鎮老街亂設攤情況。“這位投訴人幾乎每天都會有不止一條投訴，如果她反映的問題不是一個地方我們就會派單”小沈說，遇到這樣“執著”的投訴人，話務員們能做的就是不停派單，如果是重復反映的問題則會留在中心系統里，由話務員對其進行解釋。
　　“我們會為您繼續催辦，請給職能部門一些處理問題的時間”。面對一些暫時沒有解決的問題，話務員們通常會這樣回答，這也是他們為心急的投訴人唯一能做的事。

東方網

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