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深圳航空呼叫中心正式接軌CC-CMM國際標準

　　2011年10月12日消息：深圳航空有限責任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）呼叫中心于2011年10月11日在深圳舉行正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準項目啟動會，標志著深圳航空呼務中心正式全面跨入標準化運營的新起點。

　　CC-CMM國際標準認證機構主席趙溪先生在致辭中首先介紹了CC-CMM標準體系從誕生到發展的歷程，并在會議上分享了CC-CMM標準“立足中國、定位亞太、接軌世界”的發展目標。他希望CC-CMM標準能夠與深圳航空呼叫中心的最佳實踐相融合，幫助深航在國際化視野和標準化管理的更高境界實現新的跨越，最終取得呼叫中心運營效率的最優化和運營效果的最大化。趙溪主席還表示，目前尚未在航空服務業內推行CC-CMM認證標準，希望能通過此次項目合作，將深航打造成為CC-CMM標準體系的行業標桿之一。
　　隨后，上海微創首席顧問石云先生，作為此次咨詢項目的首席咨詢顧問，對咨詢項目的運作體系做了初步的介紹。此次咨詢項目將對深航呼叫中心進行全面運營改革，由此帶來的挑戰將是巨大的。石云先生在會上也與大家分享了他的成功案例，希望各位項目成員能夠有準備、有信心，更好的配合改革工作。
　　深航呼叫中心截止今年年底將擁有座席300個，員工約500名，有超過10年的集中運營經驗。深航呼叫中心是集機票銷售、客票服務咨詢、會員服務、網站后臺支持為一身的綜合性服務中心，是深航重要的對外服務窗口之一。深航營銷委電子商務中心主任曾峻女士在致辭中首先介紹了深航呼叫中心的發展歷程，總結并回顧了今年上半年呼叫中心的成績與不足。為了讓呼叫中心能持續取得更好的成績，深航需要從根本的運營環節上進行改革，需要用先進的管理理念、科學的管理系統和模式，不斷改進、完善。此次咨詢是深航呼叫中心的第一次全面體檢，是一次進步與升華的好機會。
　　公司各級領導對項目的實施高度重視，希望項目組全體成員以飽滿的狀態全情投入，中心全部一線班組長、主管隊伍積極參與，主動融入到全方位錘煉的過程中。咨詢意味著理念的變化、意味著組織架構、業務流程、工作標準、績效考核體系等全方位的變革。在咨詢成果執行過程中，一定會遇到崗位的調整、服務流程的優化、排班模式的改變，甚至會發現與原有的管理經驗相沖突。曾峻女士希望全體項目成員能夠拓寬思維，勇于嘗試新理念、新方法，順利度過改革的陣痛期，抓住這次契機，企業和個人共同成長。
　　這次項目啟動會，還有幸邀請了深圳市呼叫中心行業協會副會長廖黛麗女士，和深航團隊一起見證這一重要時刻。會議最后，廖女士也分享了多年的呼叫中心管理經驗，祝賀深航與CC-CMM標準順利接軌。全體項目組成員及深圳航空各相關部門領導出席了會議。

深航呼叫中心

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