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Verint客戶ING Direct銀行獲《語音技術》頒發大獎

　　該公司使用Verint（慧銳）Impact 360 語音分析軟件后獲得了空前的業務成功，在績效提升和費用控制等方面均取得了不俗的成績，因而獲得了《語音技術》雜志的嘉獎
　　CTI論壇(ctiforum)10月12日消息（記者張潔):2011年10月10日—Verint® Systems Inc.（慧銳系統公司）今日宣布，公司的客戶ING Direct Canada 因為成功地實施和使用了Verint（慧銳）的 Impact 360® 語音分析™ 軟件而得到《語音技術》雜志的認可，獲得了該雜志2011年度的“最佳實施獎”。ING Direct Canada因為成功實施了Verint（慧銳）技術而獲益匪淺，他們可以輕松地挖掘客戶互動信息，識別客戶問題出現和通話量上升的的根本原因，并使用主動的姿態去改善客戶體驗，獲得了巨大的商業成功。
　　ING Direct Canada的總部位于加拿大多倫多，公司目前擁有的客戶總數超過160萬，總資產高達270億美元。許多公司的客戶互動都通過呼叫中心來處理，在其中Impact 360語音分析發揮了巨大的作用，它可以自動挖掘并分析成千甚至是上百萬條的客戶互動內容，以識別通話類型和客戶致電呼叫中心的驅動因素。使用該解決方案以后，該組織可以輕松地搜索關鍵詞條和單詞，以監控和識別客戶需求，獲得更多的有價值客戶信息，幫助客服代表更好地與客戶互動，并顯著提升其他客戶服務渠道，比如公司服務網站中的服務質量。
　　David Archard是ING Direct Canada的分析和質量保證部門的主管，他在接受《語音技術》雜志的訪問時說到：“我們一直在鉆研更深入的語音分析技術以分離出某些特定的通話類型，探查到客戶致電呼叫中心的真正原因。一旦我們開始了這些深入的挖掘工作，我們就可以將更多的注意力放在每通來電背后的深層次原因。”比如，ING Direct改變了原先的身份驗證流程，在通話過程中開始執行六位的語音驗證密碼，這項技術在第一年便為組織實現了六位數的成本節約，并使Verint（慧銳）解決方案的投資回報翻了四倍。
　　從Verint（慧銳）語音分析軟件中，ING Direct Canada同時發現公司內的客服代表在某些方面需要接受更多的培訓。客戶代表們總是在幫助客戶完成各項工作，但卻不經常向客戶詢問一些重要的問題，比如，他們為什么要關閉賬戶。因此，該組織特地開發了針對客服代表的增強式培訓方法，這使客服代表流動率降低了74％，并使業務保留能力提高了50％。此外，該軟件所提供的數據服務能力已經遠遠超過了呼叫中心層級，可以向企業內多個部門提供共享數據。比如，現在，ING Direct Canada可以輕松地統計市場活動的響應率，并指導一線工作團隊建立更好管理市場活動響應的方法。
　　Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁和總經理Nancy Treaster說到：“我代表全公司祝賀ING Direct Canada的團隊可以將我們語音分析軟件的各類功能物盡其用，并取得了不俗的業務成績。在如今的市場中，一個企業如果想保留自身的競爭實力，就必須了解市場和客戶對企業的各種要求。像ING Direct Canada這樣的公司非常了解在客戶心聲背后所隱藏的更深層次內容所具備的價值，并十分懂得利用分析和人力資源優化解決方案來釋放公司的業務潛能。”
　　關于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
　　Verint® （慧銳®）Witness Actionable Solutions® 是全球領先的企業人力資源優化（WFO）軟件和服務供應商。作為市場上首個第五代WFO解決方案，Verint（慧銳）所提供的統一的Impact 360® 套裝客戶幫助各種規模的組織獲取、分析和執行關于客戶、業務和市場的各類情報，并優化客戶體驗。 Impact 360人力資源優化™包括了質檢管理和錄音、客戶心聲分析（包括語音分析、文本分析和客戶反饋調查），桌面和流程分析，排班管理，績效管理，電子培訓，輔導，以及更多的功能，它是前臺及后臺辦公室中銷售和服務運營的重要戰略資產，可以幫助企業優化客戶體驗。經過全球數千家組織的不斷使用，Verint（慧銳）解決方案確實可以改善整個客戶服務交付網絡，促進實時和適時™的決策，在如今以客戶為中心的企業中不斷推進服務的卓越。
　　關于Verint Systems Inc.（慧銳系統公司）
　　Verint Systems（慧銳系統）公司，是一家頂尖的行動智能®解決方案及相關增值服務的供應商，旨在協助幫助各種類型的企業優化決策過程，提高績效表現，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個國家的 10,000 多家企業，包括財富100強中85%的企業均借助于Verint（慧銳）解決方案，對復雜且看似毫無章法的語音、視頻和雜亂的文字篇章進行采集、提取和分析，以獲得有利于業績提升的信息。Verint Systems（慧銳系統）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機構以及支持銷售和客戶服務的合作伙伴網絡遍布全球。Verint（慧銳）已在NASDAQ上市，股票代碼“VRNT.”。

CTI論壇報道

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