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實施品牌戰略國元證券欲打造一體化客戶服務

　　國元證券成立于2001年，歷經10年資本市場的洗禮，現已發展成為擁有76家營業網點、近3000人隊伍、具有全部證券業務資質的綜合類優秀上市券商。成立10年來，國元證券經紀業務一直秉承“以客戶為中心”的經營理念，堅持客服工作“標準化、規范化、流程化”發展思路，圍繞“技術—產品—隊伍—品牌”四大方面不斷發展與完善，通過發揮專業優勢，深化客戶分類分級管理和適當性服務工作。
　　堅持以技術為先導
　　打造一體化客戶服務體系
　　科技進步不僅帶動了客服工作服務手段的不斷升級，也加速了證券經紀業務的轉型。早在2002年，國元證券就投入千萬巨資傾力建設了業內最先進的綜合證券服務系統客戶服務中心平臺，依托4008-888-777和96888客服熱線為投資者提供公司級層面的客戶服務，并于2007年開通了95578全國統一客服熱線?？蛻舴罩行牡慕ⅲ菄C券提升客戶服務品質，創新服務產品，實現業務轉型的一個標志性的起點。
　　2007年底國元證券管理層審勢度勢，緊緊抓住“電子商務平臺”建設和精品營業部創建這兩條工作主線，積極穩妥地推進經紀業務轉型。先后成立了“精品營業部創建”和“IT業務”兩個專項小組，著力從服務理念、服務組織、服務模式、服務手段、服務渠道以及服務內容等方面進行探索、創新。2010年，為實現客服流程的進一步整合和再造，公司成立了國元證券客戶服務總部。
　　目前券商服務客戶的渠道大致有三大類：一是人工渠道，包括投資顧問、客戶經理和營銷人員；二是物理渠道，包括營業部及合作伙伴的營業網點；三是電子化渠道，包括CRM、CALL-CEN－TER、網站等信息系統。為了最大限度的發揮渠道的有效性，國元證券整合各種
　　資源力求信息共享，建立以客戶需求為導向的服務流程，提升客戶服務和市場營銷的創新能力，進而打造強大的一體化的客戶服務體系。
　　實施客戶分級分類
　　完善咨詢服務產品體系建設
　　細分客戶、向客戶提供個性化的服務、完善服務系統是提高服務效率的三大核心要素。國元證券對公司所有客戶的自然屬性和交易屬性進行統計整理、分析挖掘，了解客戶，實施客戶分級分類工作。根據客戶分級分類結果將公司現有的研究報告、咨詢產品、理財服務以及其他服務資源打包、整合，進行分級配置，對應各個星級客戶，從而滿足了各類客戶個性化、差異化的需求。
　?。ㄒ唬┲鸩叫纬蓸藴驶蛡€性化兩套產品體系
　　公司根據咨詢產品的不同定位及客戶不同的需求，按不同分類打造了投資策略周刊、實戰傳真、k線掘金、分析師快報、財報掘金、盤中短信點評、國元領航金組合以及國元領航金短信等十多種咨詢產品，為不同類別的客戶提供了差異化服務，逐步形成標準化和個性化兩套產品體系。
　　（二）構建全新的、多層次的、多樣化的咨詢服務體系
　　通過公司統一資訊平臺、郵件、網站、手機證券等方式配送及時發布公司各類咨詢產品、研究報告，大大增強了公司咨詢產品的覆蓋率和有效達到率；通過公司總部視頻系統，創辦了視頻節目“點金時刻”向公司營業部現場播報，
　　讓客戶第一時間掌握市場動態、了解公司投資策略；通過營業部終端電子顯示屏，將公司各類咨詢產品、研究報告等市場資訊及時向客戶推送，做到資訊發布的標準化、規范化和流程化；另外公司數十位投資顧問精心維護網站專家在線、呼叫中心專家座席答疑，構建了多層次多樣化的咨詢服務體系。
　　加快統一營銷服務平臺建設
　　打造全方位客戶服務渠道
　　完善的服務系統，是提高服務效率的重要保障和手段。2007年國元證券建設并逐步完善了統一營銷服務平臺。統一營銷服務平臺通過數據整合、服務渠道融合、流程整合等工作，有效地將前后臺打通，實現以客戶為中心、注重業務協同的技術體系，建立多渠道綜合業務受理終端，全方位、立體化地提升客戶感受。
　　統一營銷服務平臺由CRM系統、呼叫中心系統、國元點金、國元金網、投資顧問工作系統、金鑰匙系統組成。這些系統分居平臺的前中后層，通過這些系統和系統間的協同互通實現了公司資源統一，促進了業務營銷和服務工作的有力開展。
　?。ㄒ唬┛蛻舴誄RM系統
　　CRM系統整合并沉淀了完善的客戶資料、統一的產品信息和豐富的客戶行為數據，通過與公司其他系統整合，作為后端的CRM對前端客戶開拓、客戶服務給予了強大支持力。
　?。ǘ┤珖y一呼叫中心
　　呼叫中心全國統一客服熱線95578，為客戶提供包括全國集中式電話委托交易、業務咨詢等在內的全方位綜合性證券服務。新一代多渠道呼叫中心系統推出個性化、精細化服務品種，能為客戶提供多樣化的增值業務服務和主動性服務，大大提升了客戶的滿意度和忠誠度。
　?。ㄈ﹪c金手機炒股系統
　　國元點金移動證券具有操作方便、服務齊全、數據權威、安全可靠等優點，通過手機為客戶提供行情走勢、全球市場、國元資訊、在線交易等一站式專業證券服務。
　?。ㄋ模﹪鹁W統一電子商務平臺
　　國元金網是集信息發布、業務咨詢、營銷推廣、客戶服務和公司宣傳等各項功能為一體的統一電子商務平臺，為客戶提供行情、交易、資訊、預約開戶、產品定制、個人主頁等全方位服務。
　?。ㄎ澹┩顿Y顧問工作系統
　　投資顧問工作系統以專業、齊全的資訊服務公司的高端客戶，是投資顧問咨詢產品生產和發布、日常電子工作流管理、工作量統計、業務考核等工作平臺，也是集合資訊服務、客戶服務、賬戶診斷、個股推薦等特色服務為一體的VIP客戶終端。
　　（六）金鑰匙系統高端投資者的助手
　　國元金鑰匙是一款集高端資訊、市場分析、權威機構股票池、FLASH行情、內嵌交易為一體的高端服務型客戶端軟件，更有盤中熱點、板塊監測、持倉資金流向分析等特色功能，實時跟蹤市場資金流向，結合專業機構操盤經驗，在盤中實時提示異動個股，是投資者搶先捕捉獲利先機的有力工具。
　　加強制度建設和業務培訓
　　全面提升客戶服務水平
　　制度建設是客服工作“規范化、流程化和標準化”的根本保證。根據客戶適當性管理原則，近年來公司先后制定并發布了《國元證券經紀業務客戶分級服務實施細則》、《國元證券經紀業務標準化服務操作細則及實施方案》、《國元證券證券投資顧問暫行管理辦法》、《國元證券客戶投訴處理及回訪信訪管理辦法總則》等制度，這些制度的制定對規范服務行為、提升服務和管理水平提供了有力的保障。
　　創一流的服務和一流的品牌，離不開一支高素質專業客服團隊的支持。十年來，國元證券緊盯同行業前沿技術，積極引進國內外先進的管理方法，優化質量和流程管理，高度重視客服人員和投資顧問的選拔和培訓工作，不斷強化從業人員素質、公司總部現已擁有一支技術精湛，專業素質過硬的近百人的客戶服務團隊，能及時為各類客戶提供更加專業化、精細化、差異化的特色服務，客服水平不斷提升。“2005年中國最佳呼叫中心獎”“2010中國最佳客戶服務公司”等一系列殊榮都是對國元人不懈努力的肯定和證明。展望未來，國元人將繼續秉承“客戶至上，優質高效”的服務理念，在爭創一流券商、打造百年老店的道路上奮勇前行。

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實施品牌戰略 國元證券欲打造一體化客戶服務

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