2.實施焦點小組會議
　　我們在兩大預訂服務部門分別召開該會議。首先展開的形式類似于頭腦風暴，由主題專家列舉作為班組長崗位例行的工作任務內容，必須用“動賓結構”來定義這項任務到底是做什么。如果有些"動賓結構"所表達的涵義過于寬泛，主持人會當場請求解釋來明確其具體內容，把一些包羅萬象的任務再做切分，盡量使每項表述所涵蓋的內容范圍處在相近的層次上。
　　任務列舉完成之后，由主持人引導主題專家，對一些可合并選項進行整合，對一些無法或無需通過培訓實現的項目進行刪減，并取得大家的一致意見。
　　3.會后的加權排序工作
　　在參與焦點小組會議過程中，所有主題專家對部分模糊不清的條目進行了澄清討論，但還有一些條目，大家都自認為彼此有共識，卻很可能會存在理解不一致的風險。所以在會后，我們把整理出來的條目列表發給與會的主題專家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內容書面表述清楚；統一匯總回收之后做整合標準化，再次發給他們閱讀確認，以使大家對所有條目的具體內容都有一致的理解。
　　之后，我們開始運用德爾菲技術，讓主題專家各自獨立填寫問卷，對這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為1-3分）三個維度進行打分。第一輪需要打分的條目可能會有十多項，根據打分結果我們排序得出前7-8項，縮小范圍讓主題專家進行第二輪打分，最后根據打分進行綜合排序，得到勝任班組長這一崗位最值得培訓的前七項任務。
　　我們嘗試做下來的結果發現，兩部門班組長崗的培訓需求，前三項的內容和順序竟是驚人的一致。這說明結果反映出一定的客觀事實，值得深入分析研究。
　　至此，我們在課程設計選擇上，就找到了關鍵的那20%部分定為主要范圍。至于圍繞這些需求，如何對每一項任務去開發和設計具體課程，后續還需要依次進行績效指標分析、流程圖分析、確定培訓策略、確定表現目標、模塊化培訓內容等步驟，這樣才能將促進向班組長角色轉變的整套課程開發出來。
　　原載于《客戶世界》2011年12月刊

作者供稿 CTI論壇編輯

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