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走近114呼叫中心長假交通問詢電話最多

　　昨天早上9點半，114話務員張鑫開始了春節假日里的第三天值班，到晚上7點，她才回到宿舍。她告訴我：“今天接了600多個電話，不算多。今年春節天氣不錯，因此情況比較平穩。”
　　114查號臺已經陪伴了我們30多年，如今雖然互聯網十分發達，但很多人還是習慣撥打114(現在叫114號碼百事通)問事情。在一個熟悉的號碼和包羅萬象的便民服務背后，究竟有哪些故事在悄悄發生？昨天是大年初四，記者走進中國電信杭州分公司114號碼百事通客服中心，只見里面的席位坐得滿滿當當的，號百事業部的客服主管凌補迎有點內疚：“260名員工里六成是外地人，只有20多名話務員是春節全休的，其他都要加班，只能節后再讓他們調班休息了。”
　　到昨晚8點，中心當天已經接了約6萬個電話，除去自動應答的，攤到每個當班話務員的頭上，有五六百個。
　　114話務員都是江湖百曉生
　　走進呼叫中心，放眼望去，一格一格1.2米見方的整齊隔間里，幾乎每個話務員都戴著耳機，在輕聲細語地回答著涌進來的問題。一邊說，一邊對著電腦屏幕緊張查詢資料。空氣里交織著一片嗡嗡的對話聲，房間的電子屏上閃爍著當天接電話的及時率等數據。只有窗外偶爾響起的爆竹聲，才會讓人想起正在過節。
　　“忙的時候一名話務員一天接1300來個電話是常有的事情。”114號碼百事通的負責人告訴我：春節這兩天，查號碼的電話少了，而各種咨詢電話多起來了。雨雪天開車上路的要問高速的路況，出門自駕游的要求指路，買機票的要訂票，出去吃飯的來訂餐，還有到晚上親友聚會突然想去附近唱歌、洗腳的，甚至還有多喝了幾杯酒來騷擾的……
　　“原來114查號臺的功能比較單一，就是查個號碼；2006年改名為號碼百事通以后，服務范圍擴大了，包括出行時的公交線路查詢、自駕指路、訂房、訂機票、訂餐、旅游……還有專為外國友人服務的席位。”凌補迎說，接電話的時間是有考核指標的，在讓顧客滿意的基礎上，要能盡快解決每個問題。
　　舉個例子，客戶打電話進來問“防疫站在哪里？”其實防疫站三個字系統里是查不到的，話務員要快速轉換成全稱“疾病預防控制中心”，這就需要記住很多單位的名稱。還有人打電話來問：離我最近的洗車點在哪？話務員要當即在大腦里反應出客戶所在地點，并盡快報出離他最近的洗車點位置。如果平時缺乏積累，光靠查地圖，客戶的感受就差了。因此，這里做得好的話務員，都是江湖杭州百曉生，幾乎熟悉杭州的每一條道路，每一幢建筑、每一個單位。
　　來自河北石家莊的劉婧薇是114的服務明星，也是今年留下來加班的話務員之一。初二早上七點鐘，別人還都在睡懶覺，她就準時出現在自己的座席上了，連日加班到昨天。
　　劉婧薇出身于郵電世家。問小劉是怎么當上服務明星的，她說：“可能是我成了家，對生活比較熟悉，加上性格比較熱情耐心吧。”撥114電話的，有不少是年長的人，有時候來問點事情，表述得不太清楚或者聽不懂，劉婧薇總是不厭其煩地回答她們的問題。“當114的話務員需要積累，我平時上街，總是留心一下街邊的建筑，哪里有銀行、哪里有加油站、公交線路怎么走，一一記在心里。比如我對公交線路比較熟悉，有時候晚上有小姑娘來問我去哪里坐幾路公交車，我會幫她算一下回程的車次，提醒她不要誤了末班車，保證安全。”
　　今年長假交通問詢電話最多
　　“您好，很高興為您服務。”這是每個人撥打114號碼百事通時聽到的開場白，在春節忙碌的日子里，這句話每個114話務員每天都要說上幾百到一千遍。成千上百個電話接下來，話務員中，嗓子啞、慢性咽炎等癥狀是常見病。
　　年前預報春節會有大雪，結果只是初二下了點雪，這讓114號碼百事通的全體員工松了口氣。“萬一遇到雪災等突發事件，我們可就忙碌了，要把休假的人手都叫回來加班。”正在加班的話務員張鑫告訴我們，這兩天，人們問得最多的就是交通路況，每天上午高速公路都因冰凍而封道，要到11點以后才陸續開放，來問高速公路情況的人最多；還有外地人自駕車到杭州旅游要求指路的、聯系旅行社和酒店的；杭州人問得比較多的就是餐館的情況。“另外來掛號的電話也不少，估計春節吃壞了腸胃的人多吧。”話務員洪瑋補充說。
　　工作的辛苦還不算什么，受冤枉氣是常有的事。張鑫告訴我，春節喝酒的人多，半夜借著酒勁打電話進來胡攪蠻纏的比平時要多；有些則是直接的騷擾電話。中國電信浙江公司的一位負責人告訴我，至少有一半以上的話務員，都在接電話的過程中被氣哭過。
　　“有幾位客戶是我們的‘忠實粉絲’”。114客服管理夏勤笑著說，比如有位中年男士，以前隔段時間就會打電話過來，開始是投訴電信業務，“你們營業廳電話為啥打不通？趕緊給我搞定！”投訴解決了之后就開始和話務員談論自己的生活和煩惱，還要求話務員把自己的手機號碼也告訴他。“告訴我，我就不亂打電話了；不告訴我，我就繼續投訴！”114的話務員始終以禮相待，能解決的困難就解決，甚至犧牲自己的休息時間陪對方“閑聊”。最后，這位男士把不少話務員當成了朋友，前不久他離開杭州去外地工作，還特意打電話來道別。
　　“當街上人潮洶涌的時候，就是我們最忙碌的時候。”凌補迎說。春節前兩天恰逢雨雪天氣，114積極幫助蕭山機場、高速公路、長途汽車站等熱點單位分流咨詢業務，每隔1小時更新各路資訊。當普通老百姓在快樂地走親訪友、享受春節假日的時候，114這個“傳統搜索帝”還在兢兢業業地發揮著它的便民服務功能。

浙江在線-錢江晚報

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