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濟南12345熱線話務員：春節假期受理來電17902件

　　
　　每人面前都有一面鏡子，時刻告訴自己要面帶微笑。
　　為方便外籍人士求助，還特別設立了英語座席。
　　每人面對兩臺電腦，一臺記錄信息，一臺隨時解答查詢。
　　1月22日除夕，晚8點，一年一度的央視春晚準時上演。在這萬家團圓的時刻，經二路193號院西邊的二層小樓里也是燈火通明，只是這里全然聽不到觀看春晚的笑聲，也沒有年夜飯的香味兒，30多名12345熱線話務員端坐在電話旁，等候著市民來電，這一夜，她們在忙碌的工作中走進龍年。
　　據統計，12345市民服務熱線的近200位話務員，在今年春節的7天假期里，共受理來電、短信、郵件17902件，較前年同期增長32%,日均受理2557件。
　　除夕夜，電話聲依然此起彼伏　“要是我們不在，他們找誰去啊！”
　　“請您不要著急，我們會盡快聯系相關部門協調的。”除夕夜，12345市民服務熱線的大廳里依然忙碌，電話聲此起彼伏，已做了三年多話務員的劉曉涵耐心地接聽著一個個電話。
　　停電、停水、數字電視沒有信號……整個除夕夜，劉曉涵接聽了近百個熱線電話，這也是劉曉涵第二次在工作崗位上過除夕。同劉曉涵一樣，還有30多個同事和她一樣守候在電話旁。盡管沒有家人的陪伴，沒有年夜飯的香味兒，也沒有熱鬧的春晚，但是，想到自己能幫助那么多人解決問題，劉曉涵就感到很欣慰，她說，“過年了，市民們遇到的問題更加緊急、重要，要是我們不在，他們找誰去啊！”
　　“雖然外面行人和車輛寥寥無幾，家家戶戶更是其樂融融，但是并不代表市民的各種問題就沒有了，反而越是節日放假的時候，市民所遇到的問題才顯得更為緊急和重要。”大年初一早上8點，剛值完夜班的劉曉涵在日記里這樣寫道。
　　年初一接的第一個電話是市民來拜年　從美國發來的賀年信讓她們倍感自豪
　　話務員鄭筠茹也是第二次在工作崗位上過年了，而跟平時相比，過年這幾天讓她感到倍有工作熱情。“大年初一早上，我接的第一個電話是市民給我們拜年的！”鄭筠茹清楚地記得，年初一早上8點，她準時交接班，剛落座，一個電話打進來，“過年好啊！俺給你們12345工作人員拜年啦！”耳麥那頭傳來一位男同志的聲音，鄭筠茹記得，那位男同志一連說了好幾句吉祥話，“龍年大吉、萬事如意、龍馬精神啥的，后來還鼓勵我要好好干，在自己的崗位上發光發熱。”
　　這個不到1分鐘的電話，讓鄭筠茹覺得格外高興，她并不認識電話那頭的那位先生，但他就像老朋友一樣，拜年、聊天。跟鄭筠茹一樣，從除夕那天開始，很多話務員都收到了來自普通市民的祝福電話和短信。據統計，春節期間共有近千位熱心市民通過電話、短信、市長信箱三種渠道給熱線拜年，對熱線和承辦單位一年來為市民辦的實事、好事表示感謝。
　　除了本地市民給他們拜年，濟南世界同鄉會成員李先生大年初一從美國洛杉磯發來郵件，代表海外游子給家鄉人民拜年，并祝熱線越辦越好。
　　12345市民服務熱線相關負責人表示，從除夕開始，12345熱線每天保證至少一半座席滿員運轉，近200名工作人員分成5組輪流值班，有的工作人員一天要來熱線兩趟，“早班和小夜是一組，要從8點上到12點，然后從18點上到24點，經常下了小夜班就沒車回家了。”話務員李冬梅也是個80后，有時候沒車了就干脆睡在熱線辦準備的臨時宿舍，第二天一大早再回家。
　　有市民情緒太激動，無端破口大罵　這些姑娘們幾乎都曾偷偷地抹眼淚
　　“剛開始的時候，大家都會感到委屈，甚至偷偷地抹眼淚。”接到的祝福電話畢竟是少數，說起接電話的故事，鄭筠茹說，幾乎每個話務員都曾委屈落淚。
　　鄭筠茹雖然已經來12345市民服務熱線工作兩年多了，但偶爾還是會哭鼻子。她記得剛開始工作的時候，經常偷偷地跑到洗手間抹眼淚，不過現在她已經能夠理解市民的心情了，可以從市民的角度來思考問題，處處替市民著想。
　　“打電話過來的什么人都有，有時候他們會很激動，甚至說出各種難聽的話，破口大罵的都有。”劉曉涵告訴記者，雖然剛開始很難接受這種態度，可事后想想，市民既然打12345,說明他們相信12345,也希望能夠通過熱線解決自己的問題，他們肚里有火，情緒激動，甚至罵人，都是對事兒不對人的，工作久了，也就能夠理解市民們的心情。“剛開始的時候，我還跟家里人抱怨，現在已經可以寬慰自己了。”劉曉涵說。
　　除了精神上受委屈，這些年輕姑娘還會經常“餓肚子”。據了解，她們這些姑娘中間，有相當一部分都得了胃病。“都是吃飯不規律造成的，有時候一天只吃一頓飯，緊張的時候就不吃飯了。”鄭筠茹開玩笑地說，就當減肥了。原來，她們的工作分為五個班，遇到突發事件還要臨時加班，經常在接班的時候趕不到飯點，有時候則累得連飯都不想吃了。
　　不過，也有市民的話語讓她們很欣慰，鄭筠茹曾經在凌晨三四點接到一位老大爺的電話，“真是不好意思，這么晚了打擾你……”，老大爺開頭的這句話一下子讓鄭筠茹感到非常溫暖，反映完問題后，老大爺還告訴她，成天接電話要保護好嗓子，可以用枸杞、胖大海等泡水喝，“有時候，市民一句話就是對我們最好的肯定！”
　　變得更有禮貌，也更熱心　這群80后獨生女們在父母眼中長大了
　　“您好，這里是12345市民服務熱線，請問有什么可以幫您？”鄭筠茹已經記不清楚自己重復了多少遍這樣的開篇語，但是，每一次重復這句話，她都覺得特有責任感，“感覺咱就是政府的人！”
　　鄭筠茹是經濟和法律雙學士學位，從小就是父母的掌上明珠。為了讓女兒得到更多的歷練，父親鄭永利為她選擇了這個職業，“12345是咱老百姓信賴的品牌，孩子在這里得到的鍛煉可能比在其他任何一個崗位上都能更快地適應社會。”
　　父親的初衷在鄭筠茹身上得到了驗證，鄭筠茹在12345上班才兩年，就跟以前那個嬌生慣養的獨生女完全不一樣了。“孩子的社會責任感增強了，明顯成熟了很多。”
　　鄭永利說，以前孩子很少接觸社會，可現在，大到國家政府的方針政策，小到濟南市的一條街巷，或者是醫療、養老、交通、供暖等方方面面的情況和問題，女兒基本上沒有不知道的情況。有時候自家小區里或者鄰居們生活中遇到什么情況，鄭筠茹都會立刻告訴大家應該找哪個部門反映問題，通過什么渠道來反映。“覺得孩子一下子長大了。”鄭永利說。
　　跟鄭筠茹一樣，12345市民服務熱線近200位話務員中，大部分都是80后的獨生女，但是，在日復一日、年復一年的點滴為市民服務中，她們一個個也成了小專家。“很多時候，市民咨詢的問題，我們可以立刻給他們解答，這些積累讓我們不知不覺成熟起來，更加了解基層市民的心聲。”李冬梅說，在這個大家庭里，她們80后年輕人更加踏實，也更加務實。

生活日報

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