“您好，請問是您反映的寬帶不能正常使用，電腦提示正在獲取IP地址嗎？”在家家都有網，人人都上網的當今社會，想必幾乎每個人都曾因為網絡出現過的些許問題而和網絡客服人員打過交道。雖然大家不知道他們的樣貌，但是他們都有一個共同的特點：服務耐心、態度熱情。近日，記者走近中國電信安徽客服中心，帶你了解那些即便顧客看不見，也一直保持微笑的客服工作人員們。

　　客服人員平均每人每天接100個電話

　　“身為一個客服人員，我們必須要講一口標準的普通話、服務耐心、打字速度快，”中國電信安徽客服中心客服代表田英告訴記者，一般每個客服人員一天要接100個電話，平均三分鐘就可以幫用戶解決好難題。

工作中微笑的田英

　　參觀時，客服中心幾臺壁掛電視上不斷波動的圖表吸引了記者的注意。客服中心主管顧寧向記者解釋，這是電子監控屏幕，實時對現場電話的接通率進行監測，當用戶打電話進入高峰期時，客服人數也將有相應增加。“中國電信在全省有三個客服中心，為用戶提供7*24小時全天候服務，用戶的滿意度在三家運營商中位居首位。”

　　據了解，安徽電信10000號客服人數約900多人，服務用戶數達2500萬，包括寬帶用戶500萬，移動用戶800萬（其中3G/4G用戶400萬），固定電話1000萬，Itv用戶200萬。

　　裝維工程師近距離的上門貼心服務

　　如果用戶的問題太復雜，一般的客服人員處理不了該怎么辦呢？這時候用戶電話將被轉接到中國電信支撐中心讓更為專業的寬帶工程師解決，如果還是解決不了將有裝維工程師到用戶家提供上門服務。

孫光啟即將出發去客戶家

　　30歲的孫光啟是中國電信合肥三孝口城市營業部的一名裝維工程師，雖然在這個崗位已待了8年時間，孫光啟一直保持著一絲不茍的態度服務自己負責的6000余名用戶。“一接到任務，我們必須在4小時之內和用戶取得聯系，處理障礙快的話十幾分鐘，慢的話半小時也可以解決。”

　　“付出不一定有回報，不付出一定沒有回報”。孫光啟秉持這樣的信念默默的耕耘著。自中國電信合肥分公司成立城市營業部實施網格化管理以來，孫光啟每天的工作飽滿而又充實。他每天穿著電信裝維員制服，胸口掛著工作牌，奔走在包區樓宇和小區住戶間。干凈利索的著裝、親切樸實的話語、令人信賴的技術、樂于助人的熱心腸，無形中拉近了與用戶之間的距離。

孫光啟正在幫客戶整理線路

　　孫光啟清楚做好用戶裝維工作的重要性，對用戶故障總是第一時間響應，及時解決，有時還額外幫助用戶解決一些手機、網絡使用方面的問題，細心、耐心、貼心的服務收獲了用戶的信賴，維護了電信服務品牌，樹立了自己的口碑。出色的裝維服務技能，使他在遇到各類障礙時能夠快速定位、快速解決，從而在每一次上門服務時總能留出寬裕的隨銷時間，而他的各類裝維服務指標在營業部中也是名列前茅，且沒有一次用戶投訴。