據省廣電網絡公司全省呼叫中心統一建設和運營的要求，2013年，四川廣電網絡瀘州分公司呼叫中心緊鑼密鼓地籌備和建設新呼叫中心。經過多方位學習培訓，2013年8月，省廣電網絡公司統一呼叫平臺成功運行。2013年11月，瀘州廣電客服熱線96655——一個充滿激情與活力的新團隊正式成立，并擔負起為全域瀘州三十多萬廣電客戶提供業務咨詢、故障申報、投訴、解疑、回訪等一系列客戶服務工作。2013年，在各相關部門的大力支持下，在全體員工的共同努力下，瀘州呼叫中心圓滿地完成了各項任務，并被省廣電網絡公司評為2013年度“優秀呼叫中心”。

　　開拓創新，歷盡艱辛建平臺

　　瀘州呼叫中心成立于2006年元月，幾年來，發展迅猛。首先，人員從最初的4人發展到十三人再到今天的29人，客戶服務范圍從最初的市區到瀘州全域。其次，呼叫系統平臺由傳統的模擬線路發展為一路數字中繼線，并初具規模，且由原來的可同時進線6個客戶發展到現有的14個座席可同時進線30個客戶。再次，崗位設置在原來單一的客服代表基礎上，增加了質檢、投訴處理、組長崗位等，并實行三班輪班制，24小時提供人工服務。一路走來，歷盡艱辛！如今，瀘州呼叫中心逐漸蛻變成了一個團結、高效、快樂的團隊，業務類型不斷增加，滿足了不同客戶的需求，大大提高了服務質量，贏得了客戶良好的口碑。

　　開展宣傳動員。2013年大年剛過，客服中心就開始著手籌備建立新平臺。原定召開的統一籌備工作會卻一直推后，遲遲未開，原來各縣區分公司都報有質疑的態度。他們一方面認為現有的模式運行了這么多年，大家都習慣了，擔心統一平臺后會掉鏈子，造成工作銜接不上，跟管理工作和維修工作帶來不便，反而降低工作效率；另一方面認為換掉使用多年的客服熱線號碼會跟客戶帶來不便。為了消除各縣區分公司的疑慮，2013年3月，客戶中心相關領導親自到各縣區，積極開展宣傳動員工作，給大家講解了統一平臺的必要性。一是業務發展的需要：為了不斷提高客戶的滿意度，作為服務行業的一員，參考移動、電信、聯通等大型通信運營商現有模式，我們需要統一的呼叫中心平臺，以便擴充服務內容，提升服務質量、提高服務效率；二是規范化建設的需要：目前全省已統一對外宣傳客服熱線96655，要求各分公司盡快開通統一熱線，特別是數字電視機頂盒中隨時提醒用戶：“請及時與96655聯系”。在將來的業務拓展中，也會更多地使用96655全省統一客服資源。為避免出現各分公司服務標準不統一的情況，我們也需要統一服務平臺，規范服務內容；三是集約化運營的需要：全市建立統一呼叫平臺后，能夠最大限度地節約人力、物力，減少設備投入，節省人員。各區縣僅需配置少量負責本地業務的工作人員和本地設備，縮短培訓時間，減少運行管；四是電話接入網絡的需要：全市統一使用“96655”后，由于手機采用全市統一接入，所以所有手機用戶電話會自動接入市級“96655”中繼線。考慮到手機的保有量已超過座機，所以在全省使用“96655”號碼資源的地方，都必須在市級統一建設呼叫中心平臺。

　　高效運營，多元管理求優質

　　瀘州呼叫中心肩負著為全域瀘州幾十萬廣電客戶提供業務咨詢、故障申報、投訴、解疑、客戶回訪等一系列的客戶服務工作，每日的工作量非常大。全體客服人員本著“公司放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中齊心協力、一絲不茍，在生活中相互幫助、相互學習，共同建造了一支高效、團結、快樂、向上的團隊。

　　客戶至上 用心服務。優質服務是現代各個行業的生命線，也是公司的生命線。只有得到客戶的支持和信賴，公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內進行交辦協調。全體員工樹立主動服務意識，本著“客戶至上，用心服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急，想用戶所想 ，盡力做好每一次接線。