信息化是當今世界發(fā)展的大趨勢，是推動經濟社會變革的重要力量。旅游信息化是旅游業(yè)發(fā)展的一個重要組成部分。國內外游客在各地出游，咨詢吃、住、行、游、購、娛信息以及投訴，均可通過撥打當地的旅游呼叫中心號碼12301。

　　需求分析：

　　近年來，隨著信息化建設的不斷發(fā)展，旅游行業(yè)口漸成熟，旅游市場向買方市場發(fā)展，人們對旅游目的地或旅游企業(yè)的選擇也變得多元化，選擇的條件不僅僅局限于旅游線路和價格問題，而是更多的考慮旅游機構提供的服務是否周到細致、服務種類是否豐富全面、服務方式是否方便快捷。目前，很少有其他行業(yè)能像旅游業(yè)那樣在日常經營中產生、收集、處理、應用和交換如此大量的信息。在這種前提下，傳統(tǒng)的旅游服務方式已經不能滿足游客對旅游信息移動性、實時性和交互性的需求。

　　在世界旅游市場競爭日趨激烈的情況下，各國、各地方政府都在積極采取措施，加大旅游信息化設施的投資與建設，千方百計通過各種媒介渠道更有效地傳播旅游信息，其中旅12301旅游熱線呼叫中心的建立就是一個行之有效的好辦法。

　　旅游熱線呼叫中心的功能

　　（1）旅游咨詢

　　主要包括旅游指南、旅游企業(yè)資質查詢和旅游政策法規(guī)問訊等。服務方式以人工座席為主，自動語音為輔。

　　（2）旅游投訴

　　旅游呼叫中心作為各省級旅游質監(jiān)所新增的旅游投訴受理窗口，提供游客投訴受理服務，并負責將接到的投訴及時轉交受理機構，以方便游客投訴。涉及交通、物價、商品等環(huán)節(jié)的投訴，按照“誰主管，誰負責”的原則提供接轉服務。服務方式以人工座席為主。

　　（3）旅游救援

　　通過與各級應急處理部門和保險機構建立業(yè)務聯系，將游客求助信息在第一時間內進行傳遞和提交，保證救援的及時性和有效性。服務方式為人工座席和自動語音轉接相結合。

　　目前我國游客的保險意識還非常低，由呼叫中心直接開展救援的難度非常大，救援費用無法解決。因此就現在的形勢而言，呼叫中心救援功能的實現只能通過與相應機構建立聯系通道轉接救援電話而非直接搭建救援平臺。

　　（4）旅游提示

　　有針對性地為游客提供旅游安全和注意事項的提示。服務方式以自動語音為主。

　　（5）旅游預訂

　　為游客提供豐富的旅游線路及產品選擇，這項功能主要通過呼叫中心配套的旅游網站來實現。

　　可以看出，用信息化手段推動服務型機關的建設是旅游產業(yè)轉型升級的一個重要方面。而呼叫中心正好具備了完善旅游公共服務，推進服務型機關建設，加強旅游部門自身建設的特征，是信息化手段推動旅游業(yè)發(fā)展的重要方式之一，是政府整合旅游資源加強公共服務職能很好的切入點。