CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）: 國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）最近的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心中87%的主管承認(rèn)他們的座席員在每天的工作中都承受著極度的壓力。更重要的是，另一項(xiàng)研究表明，客戶(hù)服務(wù)代表在企業(yè)中的重要性處于企業(yè)的最底層，盡管他們是工作在與客戶(hù)接觸的第一線(xiàn)上。壓力和不被重視的混合結(jié)果可能是導(dǎo)致許多呼叫中心癌癥----冷漠----的根源。
“這里的核心是座席，每一個(gè)個(gè)體，一天又一天，是真正的一線(xiàn)和我們企業(yè)的聲音，”在最近的一篇文章中，ICMI的資深分析師賈斯汀。羅賓斯（Justin Robbins）說(shuō)。“雖然我們的發(fā)現(xiàn)--座席大多是配備不充分和承受著過(guò)度的壓力--并不是一個(gè)令人驚訝的事情，但是這是不能接受的。該報(bào)告暴露了很多大企業(yè)在成功的背后所附帶的這些骯臟的小秘密。”
正如羅賓斯指出的那樣，客戶(hù)服務(wù)的不足讓很多企業(yè)遠(yuǎn)離優(yōu)秀。建立客戶(hù)忠誠(chéng)度是成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素之一，沒(méi)有比強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)更好的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)了。壓力過(guò)大的座席員工將導(dǎo)致這一目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。
舉個(gè)例子，從報(bào)告中發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)代座席：了解績(jī)效，生產(chǎn)力，和積極的成果，”幾乎一半的呼叫中心員工正在通過(guò)多種渠道來(lái)支持客戶(hù)，并會(huì)在不久的將來(lái)，這一數(shù)字將上升到大約75%。在理論上，這聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，隨著越來(lái)越多的客戶(hù)需要全渠道聯(lián)絡(luò)，但在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心是“眼大肚子小”。最近的數(shù)據(jù)表明，71%的受訪(fǎng)呼叫中心座席認(rèn)為他們的系統(tǒng)效率低下。隨著這么多的公司正準(zhǔn)備增加新的責(zé)任和新的渠道的時(shí)候，聯(lián)系中心的員工正處于一個(gè)進(jìn)退兩難的境地。
聽(tīng)起來(lái)嚴(yán)峻，但也不用過(guò)度擔(dān)心。公司需要開(kāi)始尋找出適合自己的聯(lián)絡(luò)中心，這包括確保員工有他們需要的，可以有效的做好本職工作的工具，并減少他們的壓力。這將防止員工崩潰和精神萎靡。為了讓客戶(hù)服務(wù)代表關(guān)心他們的工作，雇主必須首先關(guān)心他們。
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