今年“互聯網+”被頻頻提起，迅速成為熱詞。我國移動互聯網的發展進入全民化時代，移動互聯網的滲透更是無處不在，“+”成為時代的潮流和符號。10086熱線作為傳統的呼叫中心，面對互聯網飛速發展的形勢，需要找準發展定位，以4G發展為主線，圍繞業務發展重點，明確未來發展方向，致力于電子渠道低成本、高效益、線上線下聯動的運營模式創新改革，推動服務向營銷轉型。

　　目前來看，10086呼叫中心歷經多年發展，已不再是傳統的電話呼叫中心，而是集人工、自助IVR、短信、網站、手機營業廳等電子渠道協同的多媒體服務中心。面臨互聯網的技術革新，客戶獲取服務的途徑更加廣泛、便捷、新穎，更具吸引力，微信、App等輕渠道都可以快速響應客戶需求。而智能語音識別技術的飛速發展，為人機交互奠定了良好基礎，智能型知識庫以及業務流程的標準化，給予客戶服務人員就在身邊的感覺，將大大降低客戶操作門檻。傳統依賴人工方式實現的咨詢、查詢和業務交易辦理將逐漸被自助方式取代。這一切沖擊著10086熱線人工服務職能定位的改變。因此，10086熱線必須加快向服務營銷轉型發展的步伐，這才是互聯網時代企業和客戶雙贏發展的戰略。

　　具體來說，轉型的第一步是要擁有豐富互聯網接入手段的互聯網接入中心，轉型方向是去電信化，依托新型互聯網渠道開展靈活的互聯網化服務與營銷。第二步是成為精于數據運營的智慧運營中心，轉型方向是做好基于大數據的數據運營，包括海量客戶接觸信息的價值挖掘、內部的數據運營管理和基于渠道協同的精準化三方面內容。第三步是成為高效運營、高效合作的客戶價值中心，轉型方向是服務向營銷轉型，成就價值中心。轉型的途徑是開源節流。開源，即在精準營銷主營電信業務的基礎上，開展與最廣泛第三方的后向合作，形成多樣化的后向收費模式，增加利潤點；節流，即中心在內部運營中推行例行節約，更重要的是，將以熱線為主體的人工服務方式轉變為自動化電子渠道服務方式，大大節約人工成本。

　　未來幾年，10086客服中心應緊緊圍繞“提升客戶體驗”這一核心內容，充分發揮“海量的客戶接觸資源與信息”與“渠道協同一體服務營銷”兩大優勢，大力開展客戶服務中心一站式服務能力、精準營銷能力、渠道協同能力、管理創新能力、系統支撐能力和互聯網化運營能力六大能力建設，將10086呼叫中心打造成為服務營銷和渠道協同的主陣地與互聯網服務的營銷平臺。