“您好，這里是吉祥航空客戶中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？……”
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2015年7月11日，最大風(fēng)力17級(jí)的第9號(hào)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“燦鴻”登陸我國(guó)浙江沿海。7月10日至11日，長(zhǎng)三角地區(qū)的進(jìn)出港航班被大量取消。7月11日，臺(tái)風(fēng)中心逼近上海。自11日凌晨始，當(dāng)天的航班被陸續(xù)的取消。上午時(shí)分，受臺(tái)風(fēng)影響，上海虹橋浦東兩機(jī)場(chǎng)約有700余個(gè)班航班取消，吉祥航空11日當(dāng)天共有一百多個(gè)航班受到影響。超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)給旅客的出行，工作和生活帶來(lái)了的嚴(yán)重影響。而此時(shí)，作為吉祥航空與旅客溝通的橋梁，95520服務(wù)熱線肩負(fù)著沉甸甸的疏導(dǎo)溝通重任。
7月11日，吉祥95520呼叫中心單日呼入量創(chuàng)歷史新高
7月10日下午時(shí)分，隨著AOC不斷的根據(jù)天氣、航路情況進(jìn)行預(yù)判，取消并調(diào)整了10日下午及11日航班后，呼叫中心的電話量開(kāi)始急劇上升。客戶中心立即根據(jù)暑運(yùn)方案立即落實(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)話務(wù)趨勢(shì)監(jiān)控，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；連夜通知安排次日休息的客服專員進(jìn)場(chǎng)加班，上班的員工提前到崗，加班覆蓋率達(dá)100%。為了每一位還在旅途中、或者即將踏上旅途的旅客能及時(shí)了解到最新航班動(dòng)態(tài)以及后續(xù)安排。呼叫中心的員工放棄了下班回家的時(shí)間，忘記了其實(shí)今天是周末。堅(jiān)持加班加點(diǎn)，通宵達(dá)旦。確保了更多的旅客能打通電話，解答相關(guān)咨詢。
7月11日臺(tái)風(fēng)“燦鴻”降臨，95520服務(wù)熱線的“熱度”愈加高位運(yùn)行，在接到通知上海二場(chǎng)所有進(jìn)出港航班取消后，時(shí)段呼入量最高達(dá)到7687通/小時(shí)，短短4小時(shí)的呼入量達(dá)到了24000通，11日單日呼入量47294通，單這一天就相當(dāng)于正常情況下客戶中心9天的呼入總量，并因此創(chuàng)下了95520當(dāng)日呼入量新的歷史高度。
坐席人員連續(xù)滿負(fù)荷工作，保持白天高峰全時(shí)段的全席開(kāi)放，小時(shí)接聽(tīng)量被一次次刷新，達(dá)到了歷史最高點(diǎn)。全體員工上至經(jīng)理下至值班主任及座席人員，每個(gè)人都冒著風(fēng)雨趕來(lái)救急，面對(duì)延時(shí)加班沒(méi)有人叫苦叫累，毫無(wú)怨言。
為“吉祥精神”驕傲而喝彩
為了向旅客及時(shí)告知航班信息，安撫好旅客情緒，做好旅客客票簽轉(zhuǎn)、保護(hù)，退票等各項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)工作，95520客戶中心的全體客服懷著對(duì)旅客的滿腔熱情，克服急躁情緒，發(fā)揚(yáng)連續(xù)工作不休息的服務(wù)精神，一絲不茍地做好疏導(dǎo)、解釋工作。一個(gè)個(gè)致歉聲，一句句安撫聲此起彼伏。而為了能及時(shí)接起每一位旅客來(lái)電，所有客服專放棄正常就餐時(shí)間，只能在結(jié)束一個(gè)電話的空隙時(shí)，撥上一口已經(jīng)放涼的盒飯，又迅速的接聽(tīng)下一個(gè)旅客來(lái)電。為了減少上廁所的次數(shù)，更是不敢多喝一口水。
7月10至12日，呼叫中心所有客服專員平均工作時(shí)長(zhǎng)為30小時(shí)，甚至更有同事不眠不休，連續(xù)24小時(shí)奮戰(zhàn)在客服一線，在短暫休息幾個(gè)小時(shí)后，又重新回到工作崗位。11日當(dāng)天，吉祥航空商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)多次親臨座席現(xiàn)場(chǎng)關(guān)心慰問(wèn)員工，提供配餐，食物等支持。每個(gè)人仿佛都擰成了一股繩，勁往一處使，爭(zhēng)取盡力接通每一個(gè)旅客來(lái)電。
全體客服的工作人員時(shí)刻牢記“客戶中心，中心客戶”的服務(wù)宗旨，在特殊的日子里，在平凡的崗位上默默耕耘，為所有旅客的順利出行，奉獻(xiàn)著自己的力量。
抗擊臺(tái)風(fēng)，讓我們看到了吉祥人的英姿風(fēng)采、讓吉祥人彼此手拉手走的更近，讓我們?yōu)樽约菏羌楹娇盏囊粏T而感到驕傲與自豪。奮戰(zhàn)暑運(yùn)90天，未來(lái)的挑戰(zhàn)還有很多很多，我們?cè)诼飞?，期待您的支持與肯定！
