日前，由華拓主辦的中國銀行業電銷高峰論壇在上海召開，這也是業內第一次舉辦此類論壇。論壇匯集了各大國有行、股份制銀行、城商行專家齊聚一堂，對“互聯網+”時代銀行電話營銷轉型與發展，展開深入研究和探討。
據了解，銀行電銷是各家商業銀行的主要業務之一，是各家銀行尤其是商業銀行盈利的重要組成部分。預計到2020年行業產值將達到8000到10000億元的規模。但是，長期以來，各家銀行電銷部門大都歸屬于客服部門，不僅職責不清，而且充分顯現自己的優勢。電銷部門的負責人更是長期位于幕后，很少被業外人們熟知。甚至有公眾對電銷工作形成偏見和誤解。這次電銷高峰論壇，讓各家銀行電銷部門負責人第一次從幕后走向前臺，通過交流，形成行業共識，在此摘取專家發言內容分享讀者。
充分運用大數據圍繞客戶個性需求做好服務
中國銀行業協會熱線服務部主任任旭華表示，圍繞著客戶的個性需求做好支持和服務工作，為客戶實現最大利益。互聯網+時代，銀行越來重視遠程服務。我們要充分運用大數據，圍繞客戶的個性需求做好服務工作，為客戶實現最大利益，為銀行創造更多價值。
互聯網是技術的載體，線上渠道并不會全面替代線下渠道
建設銀行信用卡中心消費信貸處業務經理張煒瑜表示，互聯網是一個技術的載體和平臺，但線上渠道并不會全然替代線下渠道。當前“互聯網+”的經營模式影響廣泛，各行業都加速應用。從金融信貸行業的互聯網趨勢看也是市場客戶選擇的結果。就個人理解，互聯網是一個技術的載體和平臺，但線上渠道并不會全然替代線下渠道，如電話營銷。各渠道適應的客群、策略均有所區隔和差異化。但并不是代替了電話營銷的人工和客戶直接接觸的方式，因此，互聯網永遠是一個技術的載體，是線上線下融合和相輔相成的局面。
選擇最適合的產品推薦給客戶，然后就是要選擇不同客戶最適合的銷售方式。第一，客戶的年齡結構，每個卡行的卡種的客戶的年齡結構也很重要，不同年齡層客群對于銷售方式的接受度就完全不一樣。目前自助渠道的引流成效明顯，該渠道的客戶層主要是80后一代，我們也可以稱為千禧年一代。電話營銷是很人性化的溝通，可以詳細解說業務價值，更加適合年齡相對大一點、信貸習慣尚未養成的客群。第二，客戶消費行為的習慣，由于文化背景和理念的不同，年齡較長客群可能更多存在量入為出的觀念，但是年輕人接受信貸理財觀念是很簡單的。所以根據不同客群消費信貸觀念的接受度也要區隔不同營銷渠道和方式。第三，從客戶質量看。電話營銷獲得的客戶資產質量相對較好。總之，在挖掘客戶潛在信貸需求，特別是新客戶中，電銷仍然有著重要作用和開闊的市場前景。當然，要加大數據挖掘和應用，實施客戶精準營銷。
與時俱進，利用多種多樣的產品推薦為客戶提供便捷的服務
農業銀行信用卡中心市場部總經理魏秉權表示，與時俱進，利用多種多樣的產品推薦為客戶提供便捷的服務。
電話營銷服務對于來能以優惠的價格，享受到質量上乘的產品。于此同時，可以采用分期服務，為廣大客戶提供高質量的服務。其次，銀行與客戶直接接觸，減少中間方介入，為雙方爭取最大利益。電話營銷可與互聯網結合，利用大數據、互聯網，為客戶塑造獨立標簽，推薦客戶所需要的產品。同時，產品的推廣也并不局限于互聯網與電話營銷的推薦，也要與時俱進，利用多種多樣的產品推薦為客戶提供便捷的服務。
前景還是越來越好一些，相信農業銀行電銷業務的前景還是比較光明的。
電話營銷是有“溫度”的營銷，與客戶直接接觸具有優勢
中信銀行信用卡中心電銷中心經理趙燕鈿表示，我們認為電話營銷是有“溫度”的營銷，與客戶直接接觸，具有優勢。
關于在互聯網+的大氣候下，電銷是否會被取代的問題，我比較贊同建行張總的觀點：互聯網只是一個技術載體，電銷還是有很大的潛力可以挖掘。一方面原因是我們認為電話營銷是有“溫度”的營銷，與客戶直接接觸，具有優勢；另一方面電銷與網銷的客群差異明顯，可以錯位經營，短期內被取代的可能性仍然較校互聯網客群特征：年齡較小，有創新意識的年輕一族；電銷客群特征：年齡偏大，收入、事業較穩定的中青年人士。
在互聯網+的大氣候下，我們考慮的方向是網電如何結合，擴大收益，完善服務。對此，考慮以家庭為單位的經營理念。從產品到客戶服務，研究和創新產品和經營模式。
雖說電銷是有“溫度”的營銷，這是我們的希望，但是同時互聯網+大氣候的沖擊，電銷也遇到了各個渠道的挑戰的，包含網絡營銷和客服呼入營銷等，所以也有急需創新、轉型的壓力和危機感。呼入轉營銷的發展，擠壓了電銷的渠道占比；網絡營銷的發展，也是電銷的勁敵，所以在單純的分期產品來看，電銷的渠道優勢慢慢不明顯甚至被削弱了。也非常贊同廣發曾總的觀點：電銷未來的出路是客戶經理制。
關于客戶經理制，也希望聽到曾總在產品設計、經營管理方面的意見和建議。我們希望從產品、結構、系統、人員管理等方面進行轉型和突破。
電銷渠道因更主動、針對性更強，發展前景仍然向好
中國民生銀行信用卡中心電商理財部總經理蔡楠表示，電銷渠道因為更主動、針對性更強，發展前景還是向好的。
民生銀行信用卡中心在電話營銷方面所經營的業務，金融類包括分期、激活、保險的合作，還有一些非金融類的產品，包括貴金屬銷售等。今后將為客戶推薦更多金融產品方便客戶進行選擇，為信用卡中心帶來更多中間收入。
客服中心的呼入式銷售與電銷中心的呼出服務式營銷是目前客服中心與電銷中心在各自業務中的發展新動向。呼入式營銷對于客服中心的轉型非常關鍵。客服中心在客戶主動呼入時更有機會將產品介紹給客戶，因此客服中心在呼入營銷的激勵上應加大力度。同時，對于外呼營銷人員應加強全面業務培訓，以主動服務為切入點為客戶提供更全面、更主動的信用卡咨詢服務并幫助客戶解決問題，將呼出電話做成有溫度的營銷，是電銷部門進一步提升營銷成功率的重要途徑。
網絡渠道營銷是未來的發展趨勢。但從近期的情況看，自助渠道對于客服渠道的影響更大。電銷渠道因為更主動、針對性更強，發展前景還是向好的。
產品越復雜，越需要靠人與人之間的交流來實現銷售
招商銀行信用卡中心多元化營銷中心副主任沈碧昊表示，越是復雜的產品，越需要靠人與人之間的交流來實現銷售。
近幾年招行在大力發展互聯網輕渠道獲客的背景下，電話銷售仍然是許多客戶青睞的業務辦理渠道。其原因跟輕渠道的定位和客戶習慣有一定關系。一是部分客戶習慣于通過人與人的交流來達成成交，二是如果金額較大，或者條款較復雜的，也需要通過溝通詳細了解內容，最終獲得信任實現成交。因此，電話銷售從長遠來看，仍然有其生長的廣闊空間。越是復雜的產品，越需要靠人與人之間的交流來實現銷售。
目前招商銀行的電話營銷結構是三部分，第一就是保險業務。第二是銀行的重資產，包括帳單分期等產品。第三塊是年費類產品的推廣，如鉆石卡產品等。通過十多年的業務運營，招行電銷的服務水準不斷提高，產品類型也不斷豐富。但仍感覺有很多方面有進一步優化的空間。我們對電話營銷業務的發展有著如下的期待：一是不斷實現精準營銷，通過與互聯網渠道的互補引流，實現意向客戶的回訪式銷售。或者以免費的或者是小額收費類的產品的引入，讓客戶主動接受電話銷售的服務。二是繼續豐富產品內容，除現有的電銷傳統的保險、信用卡分期類產品外，探索與傳統銀行業務相結合的各類中等金額的財富管理類產品。三是進一步提升電話銷售人員的綜合素質，向著顧問式的電話營銷方式邁進。所營銷的客戶是具備了潛在的消費需求，或是在一定形式上已經有預先溝通的客戶，銷售的方式也不再是“一錘子買賣”，而是綜合性的，持續跟進的和組合式的產品及服務。
注重客戶的滿意度，把服務和營銷有機結合
興業銀行信用卡中心電銷部總經理李進表示，在內部考核上，兼顧短期利益和長期利益，注重客戶的滿意度，細水長流，把服務和營銷有機結合。
興業銀行目前電話營銷重點還是保險代理業務和分期業務，當前電話接聽率走低，跟現在社會大環境，客戶不時接到騷擾電話，以及客戶信息保護意識增強都有著直接關系。今后應該通過渠道的整合，產品的整合，減少對客戶的打擾。渠道整合包括客戶服務渠道，互聯網渠道，以及電話營銷渠道等；產品整合方面就是提供多樣化產品，讓客戶有更多選擇。
在內部考核上，兼顧短期利益和長期利益，注重客戶的滿意度，細水長流，把服務和營銷有機結合。
對于電銷充滿信心，明年將進一步加大電銷力度，擴大外包規模；同時豐富和拓展電話營銷產品線。
不被互聯網利用，而是利用互聯網，增加創意，節約成本
北京銀行信用卡中心業務推廣部電話營銷負責人高朗表示，我們不能被互聯網利用，而是利用互聯網這個渠道，增加創意，節約成本。
電銷主要是分成兩個部分，一個是傳統的部分，銀行在做分期，帳單分期，現金分期等。一方面是卡片升級、卡片激活，服務類。現在的兩種模式下，一個是服務類，另外一個就是創意類的情況下，要發展新的思維，能給銀行帶來更好的名聲，給客戶帶來更好的服務。對于互聯網，我們不能被互聯網利用，而是利用互聯網這個渠道，增加創意，節約成本。電銷在發展過程中還是依托互聯網這個渠道，把它運用好，同時也感謝大數據的時代，我們會把營銷做的更加精準。
電銷從業人員來說目前還是不足，所以考慮外包模式，但是銀行對外包是有規定的，同時可能面對的不是專業人員。因此，請人來轉的話，一是成本，二是人員管理，那么他就會給我解決很多的問題，包括可以在人員的管理上面，可以幫助銀行來做，還有就是他們的專業性，也可以通過跟行業內不斷的新鮮血液的注入，給到我們更多新的東西。
電銷業務的快速拓展是轉型的必然選擇
上海銀行客戶服務中心副總經理王浩表示，電銷業務的快速拓展是轉型的必然選擇。
銀行電話營銷業務發展前景美好，發展空間巨大。上海銀行客服中心是集對公對私(包括信用卡)為一體的綜合性客服，其真正體現出以客戶為中心的綜合服務作用和優勢。目前各銀行客服中心均在開展從成本中心向價值中心的轉型，轉型是否成功的關鍵是銀行電銷業務，且電銷業務的快速拓展是轉型的必然選擇。我從“大數據”和“互聯網+”對電銷業務的影響談談自己的想法并與大家分享：
第一，電銷業務與大數據的融合。
首先，呼入電銷與大數據的結合。銀行的客戶數據龐大，產品豐富，如何做到個性化的產品銷售，就需要大數據的支持。目前大部分銀行開展交叉銷售僅根據客戶基礎特征和帳戶信息做一些簡單分析和判斷，如能對客戶交易信息(現POS交易商戶名稱還須進一步規范)、電話語音信息和在線文字信息進行大數據的分析，同時結合銀行產品對每位客戶定位不同的產品銷售次序并做好標簽，則座席開展交叉銷售的成功率會大幅提升，客戶滿意度也會進一步提升。
其次，呼入電銷與大數據的結合。目前各銀行均在開展信用卡分期、理財產品和保險產品銷售，但成功率還有提升空間。例如信用卡分期，如能在現有基礎信息、帳戶信息和違約概率等方面建立的數據模型基礎上，疊加交易信息、曾經咨詢的問題等大數據內容，可進一步提高銷售效率、銷售精準度和銷售量。
第二，電銷業務與“互聯網+”的融合。
首先，電銷業務與移動終端的結合。目前各銀行均在競爭年輕客戶，而年輕客戶最大特點是低頭一族，手機等移動終端不離手，更希望銀行在網上特別是移動終端上提供在線服務。發展在線服務也是銀行客服轉型發展的要求，鑒于此，銀行需要不斷探索在線服務過程中的交叉銷售，充分運用在線圖片、語音、表情等圖文并茂的傳輸優勢，加大創新交叉銷售新渠道。
其次，電銷業務與互動平臺的結合。有些客戶經常抱怨銀行對他們不關心，因此客戶中心也陸續開展對大眾級客戶的維護和營銷，探索如何做到對此客戶群體營銷像落地客戶經理一樣建立管戶關系管理，而互動平臺的建立就是一個非常好的方式，用互聯網的方式，通過朋友圈、在線或電話互動、在線或電話與線下網點互動等，促進電銷員能一對一的觸及更多客戶，并及時提供客戶關心的咨詢信息、產品信息等，最終實現在線客戶維護和營銷，實現客戶等級和黏度的提升。
再次，電銷業務與網點轉型的結合。目前銀行網點向輕型化、智能化發展，客服中心也實現了視頻服務、人工電話業務交易等功能，通過網點，客戶向24小時網點VTM等自助終端、移動終端和在線服務分流，以降低網點運營成本，減輕網點壓力和人工電話服務壓力，同時也創造了客服電銷更多的接觸點，增加了銀行電銷業務規模。
銀行電銷外包業務方面，我認為在現有政策環境下，必將以銀行為主，外包為輔。銀行需加強與外包公司的交流和溝通，取長補短、共同進步。
電銷業務必將快速發展，最終將成為銀行業務營銷的重要渠道！
互聯網對電銷是機遇與挑戰并存，它不是電銷的敵人，而是貴人
廣發銀行信用卡中心網絡營銷及電話營銷渠道總監曾曉千表示，遙望未來，中國市場是巨大的，我感覺還是有一座金礦有待開發。
目前，銀行信用卡渠道布建主要是電銷、網銷、直銷、分行網點四大渠道。其中電銷中心主要承擔獲客、獲利及服務宣傳的職能，表現形式有呼入型和外呼型兩種，其中外呼型中心的核心是“以具體事件而觸發的客戶生命周期管理”，亦即我們常說的數據營銷，或電話營銷。
而隨互聯網金融、互聯網+的概念興起，互聯網廣告技術迭代，消費主力向80/90轉變，網銷迎來前所未有的發展契機。一方面，網銷有其網絡效應的增益，參與網絡的個體越多，網銷效果越強；另一方面，也因各種互聯網思維的引流，大量線下客戶也一一參與其中，兩者互相促進、強化、彼此作用。
對比兩種模式，網銷具有流程及效率優勢，電銷具有數據運用及效果優勢，從商業世界發展進程上看，網銷針對場景型和剛需型需求的適應性優勢，最終會使其替代傳統渠道，并取得相對較佳的客戶體驗。
但與此同時，網銷也有其不足：一是網絡流量已成為兵家必爭之地，市場砸重金進行野蠻式營銷，造成獲客成本不斷提升；二是高端客戶訴求的人性化服務很難在網絡中開展，口碑營銷的有效轉化率仍依托于市場讓利促銷，維護客戶粘性依然是重大問題；三是網絡安全困擾，各種欺詐技術無時不在挑戰各公司的風險控制水平，監管政策也時有變動，各種因素交織，使得網銷的競爭異常激烈。
在此情況下，市場上大多數電銷的做法是通過科技更新，獲得較為貼近網銷的流程及作業效率，同時不斷積累以人為本的運營及數據管理經驗，實現溫度的營銷體驗。
進一步講，電銷以客戶生命周期去做項目執行設計，可以高效地通過坐席去開展產品營銷、建立客戶關系、培養及預測需求，其中首撥的成交比重逾65%，已證明其數據驅動的業務有效性，但也突顯出目前座席挖掘隱性需求的顧問技能不足及客戶關系薄弱。而呼入式銷售，則是透過問題解決場景去預測客戶需求，服務體驗相對較佳。
而就未來而言，明確的需求終將向網絡渠道移動，對于產品或項目型呼入型或呼出型電銷中心的挑戰會很大，找準自我定位會成為一個需慎重思考的問題。
其中，將主動呼出和服務導向結合，可能會是一個解法，作為傳統渠道中最有效率的團隊，也作為僅次于互聯網的電話網絡的參與者和使用者，電銷內在的DNA允許其積極擁抱和對接互聯網、嘗試提供互補的服務體驗，作為互聯網的使用或承接流程的單位，提供一站式服務，提升客戶體驗及轉換率。
其次，目前電銷的客群相對網銷高端，電銷也可考慮從項目(事件)為核心轉變為以客戶為核心，由客戶經理建立和經營長期客戶關系，以解決客戶多面性的問題及挖掘客戶潛在需求。這個概念改造將涉及銀行內部產品定義、組織設計、成本預決算、系統流程框架調整等內容，工程十分浩大。但在個性化服務及營銷已成為互聯網基本配備的環境下，傳統渠道唯有以人與人的關系為基礎，向客戶提供高價值產品、讓客戶自主選擇，才能具備競爭力。
所以，電銷要轉型、要發展，就要正確看待自身與互聯網的定位問題，更務實的說，我們是要“+互聯網”、不是“互聯網+”，要將其視為輔助或支援平臺、管道、工具，去實現銷售或服務效率的提高，實現投入產出最大化。另外，在應對風險和監管制約方面，也要發揮傳統渠道特性與經驗，進行風險識別或控制，這樣才能區隔二者的分工。
展望未來，互聯網對電銷是機遇與挑戰并存的，它不是電銷的敵人，而是貴人。網、電二個渠道必須想辦法合作，而不是競爭或遠離。遙望未來，中國市場是巨大的，我感覺還是有一座金礦有待開發，在這個轉型和變化的過程中，注定會逐漸發現電銷與互聯網結合的美妙，我們應該積極去擁抱這個未來。
以服務為本想銀行業之所想，以創新為徑急銀行業之所需
華拓金融服務集團董事長徐巖表示，以服務為本想銀行業之所想，以創新為徑急銀行業之所需。
金融智慧研討系列沙龍，是我們對中國銀行業交流模式創新所做的有益探索。今天，我們圍繞電銷主題進行專題研討這還是第一次，希望通過搭建這樣的交流平臺與行業領軍人物一起探討電銷行業未來，不斷促進金融服務業的發展，為國人帶來更好的金融體驗。
下面，對信用卡電話營銷我談三點個人看法：
首先，互聯網+的時代已經不可避免的滲透到我們生活的方方面面，新的科學技術發展對于傳統商業銀行信用卡電話營銷而言可謂機遇與挑戰并存，但在中國未來的3-5年內，以電話為主要手段的信用卡營銷仍將是各家銀行信用卡中心最主要的收入和利潤來源。
其次，在未來的3-5年內，各銀行電銷仍將以分期類產品為主，但在更長遠的將來，僅以賬分類產品支撐銀行卡中心不斷提升的營收要求還是遠遠不夠的，應當盡快探索出新的電銷利潤增長點。
再次，在目前國內外經濟環境快速變化的背景下，各家銀行信用卡電銷所處的發展階段不盡相同，伴隨著市場的逐漸成熟，所呈現的營銷渠道和手段也將會種類繁多。比如：以手機端為入口的微信、微博、客戶端、短信；以PC端為入口的在線營銷等手段的變化，使得信用卡營銷從單純的營銷外呼轉變為以產品推送為主的吸引。“穩固客戶”、“增加黏度”、“有效提高活躍率”即將成為各家銀行信用卡營銷的關鍵詞。
總之，作為一家行業領先的金融服務外包企業，我們熱切希望金融服務外包行業能夠團結一致、共同努力，以服務為本想銀行業之所想，以創新為徑急銀行業之所需，為處在不同發展階段的各家銀行獻計獻策，不斷優化信用卡電銷業務的經濟效益，為探索信用卡電銷的持續良性發展機制貢獻自己的一份力量，與金融企業共同成長！
新華社資深財經主持人李欣勵表示，電銷的本質是人與人的“關系”。隨著國內銀行業向以“客戶為中心”的服務模式轉型，銀行業壟斷的打破和公平商業競爭環境的形成，以及具有強大實力的外資銀行進入國內金融服務市場的威脅，客戶關系管理(CRM)在銀行經營管理中的重要作用日趨凸現。CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它廣泛應用于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，目標是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業帶來利潤增長。 CRM與呼叫中心的關系最為密切，它是CRM系統的一個重要組成部分。呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。銀行的呼叫中心主要通過網絡、電話等方式，配合營業網點、客戶經理等與客戶接觸的渠道，為客戶提供個性化的服務或實施金融產品營銷，進而改善客戶關系管理，提高銀行的運營效率，提升企業的核心競爭力。利用呼叫中心來構建新型客戶關系管理，改善并增進與客戶的關系，提高客戶的忠誠度和滿意度，能夠促進企業實現經濟增加值最大化。
論壇還對當前電銷的局勢做出調查，在我國經濟步入新常態的形勢下，對于電銷明年的發展趨勢，大多數專家認為將以超過目前超過30%以上快速增長，明年電銷偏重的渠道還是以電話為主，將來電銷占主要地位的經營模式應該采認建模式。另外，對于電銷轉型的看法絕大數專家認為適當加大投入電銷的轉型。在銀行非銀類(非資產類)電銷方面的發展趨勢，大多數銀行的專家認為應該去探索發展。對于到2020年五年內電銷的發展方面，絕大多數銀行專家表示電銷領域十分有前景。
此次論壇，為“新常態、型經濟”形勢下金融改革獻計獻策。通過互相交流學習，大家對銀行業電銷的發展有了更加清晰的認識，也對將來電銷的發展充滿了信心。
