在當下的新消費環境下，用戶移動化、在線化是一個不可逆轉的趨勢，作為一個企業品牌，如何跟用戶建立連接、增強接觸點，這已成為每一家企業的核心競爭力。不管是互聯網的企業，還是傳統產業里的企業，一家企業的價值有多大？發展潛力有多大？取決于你所能連接用戶的數量及強度，這是對以往的產品銷量的一種顛覆。

　　既然玩法變了，未來，企業就要全力去構建與用戶間連接和溝通的通道，不斷增強這種連接的強度，溝通的轉化和效果，這會是企業業務模式中一個最為關鍵的環節。這里面有兩個維度：一個是企業自主的渠道，另一個是如微信、微博、APP等第三方的平臺。換句話說，企業的目標用戶在哪里，就要在哪里去完成這個鏈點。

　　總之，能與用戶產生直接連接的“觸點”上，都具有挖掘和形成閉環服務的價值。這里就不得不提傳統意義上的客服和呼叫中心。過去，客服的定位是售后，解決是產品售出后，處理用戶的一些疑問、質量和服務問題。但未來的客服形態顯然并非如此。客服由于與用戶產生直接接觸和溝通，其價值和作用早遠遠超出了傳統的范疇。

　　這也是智能云客服新型平臺能出現的原因，作為2B端的應用，近年來，國內也涌現出了如環信移動客服這樣的產品，解決的是企業與客戶溝通服務的問題，而且需求潛力巨大。

　　背后的推動力有幾方面的因素：一是如文章開頭所說，企業尋求與用戶溝通，客服環節被重新定義，不再是生意的終點，而是一個服務的開始，重要度提升了；二是中國正從生存型消費向服務、體驗型消費升級，餐飲、電影、金融、教育、醫療等每個領域都在業務重構，客戶服務需求爆發；三是移動互聯網時代開啟，用戶活躍的場所改變了，以往不可見，如今實時在線，客服場景發生重大轉變。

　　當然，這些也決定了，重新定義后的客服的形態。

　　我們習慣了呼叫中心的模式，不管是運營商、保險、銀行，還是任何一個行業，即使是攜程、京東、阿里等這樣的互聯網巨頭，也養著龐大的呼叫中心的客服隊伍，當然，如果你只有線下的呼叫中心和坐席，未來，那就很難為用戶提供更完善的客戶服務了。那么，未來新商業下的客服形態如何演變？可能會有兩個大的方向。

　　首先是，因為用戶行為的碎片化，未來一定是APP、微信公眾號、微博、網頁和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的云應用客服模式和移動化是兩大主流趨勢，雖然目前用戶賬號及數據打通上，還存在一定障礙，但這會成為客服行業標配。

　　其次是智能機器人會在客服領域擁有廣泛的應用。最近，在移動客服領域處于領先地位的環信發布了移動客服4.0產品，最大的一個變化就是完善了“智能機器人+智能知識庫”的智能技術，通過技術手段來解放人工客服的部分壓力，可在瀏覽器、移動端的場景中無縫切換智能客服機器人應答，大幅提高客服工作人員的效率。

　　實際上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京東等都在深度學習、人工智能等領域有深入研究，并有較為成熟的產品，滿足與用戶間的溝通需求。環信采取的方式是建立基于業務的智能知識庫，通過機器學習、訓練，自動歸納業務信息和應答邏輯，不需要大規模人工介入。據悉，目前已經能幫助人工客服自動回復60%到80%的常見問題。

　　既然用戶都在頻繁使用微信、微博、QQ及網頁、移動端的客服產品，是不是就意味著傳統的呼叫中心就會消失了呢？其實這是一種錯誤的判斷。傳統的客服和呼叫中心的模式會被新形態的智能云客服所取代，但不意味著呼叫中心會消失。未來會是一個全媒體、全渠道的綜合解決方案。

　　這里，我們也推測一下，對市場上傳統意義上客服和呼叫中心企業來說，要有危機意識，如果一味地固守傳統模式，很容易在未來被取而代之。相反應該采取更積極的態度，向未來商業的SAAS客服升級。這一點，與當下傳統企業面對互聯網+的焦慮癥是一個道理，雖然當前云客服還是一個新鮮事物，尚未對市場形成沖擊，但假以時日，臨界點一過，不排除環信等云客服的新興派，反過來整合傳統呼叫中心。

　　作為企業，我們對客服的認識和定義，都要快速刷新，因為客服已成為業務模式的重要環節，而不是簡單的售后服務的概念。同在一個領域，如果能快速建立與目標用戶間的溝通連接，持續保持高頻的互動，對品牌的再造、產品體驗及口碑傳遞，會在競爭中成為加分項。就如文章開頭所說，企業與用戶的連接數量、頻次和強度，這會是下一代商業的核心，而客服正處其中。