帶著這些疑問，《國際金融報》記者于“3·15”前夕走進上海市消費者投訴舉報中心，透過他們繁忙的工作，了解他們背后的消費維權機制。

這里就是“12315”維權熱線的中樞，來自全市的消費者電話投訴都會匯集到此。

　　大廳前方的顯示屏滾動更新中心的話務量、坐席通話信息和話務受理員需重點關注的消費維權內容。在記者到訪的一個小時內，話務受理員們已經接聽了超過280個投訴電話。

話務受理員共22人，其中不乏“85后”、“90后”的年輕面孔。

　　中心主要通過12315熱線電話、信函、來訪、互聯網、語音信箱等五種方式為廣大公眾提供消費維權服務。

　　▲話務受理員登陸“12315消費者投訴處理業務系統”，記錄消費者的基本信息和咨詢內容。如果涉及投訴舉報，還要將消費者所述的內容分派到相關單位進行核實處理。

　　中心每年共接收投訴舉報約50萬件，話務受理員的工作強度可想而知。除了受理消費者投訴舉報，話務受理員也要承擔解答消費者咨詢等職責，而中心會根據話務受理員的綜合能力進行星級評定。

　　▲話務受理員接聽消費者的錄音留言后，摘錄投訴內容，其中涉及網購商品存在質量問題、租房存在糾紛、遭遇虛假宣傳、整容失敗等投訴。

茶杯是每位話務受理員的“標配”

　　在投訴舉報高峰期間，每位話務受理員平均每天要接聽七八十通電話，一天下來常常口干舌燥。如果電話那頭的消費者年紀偏大、耳朵不靈，話務受理員就要放慢語速，耐心提供咨詢，一通電話打上半個小時也是有可能的。

一位話務受理員的桌子上放有兩本關于消費者權益保護的書籍。

　　話務受理員上崗前都要經過嚴格的培訓，熟悉受理平臺，對消法消條等相關法律的條文了然于胸。

　　除了12315熱線電話，消費者也能通過與專家面對面的方式保護自己的權益。

　　在“3·15”到來之際，上海市消保委在南京東路步行街開展了一場以誠信、共治為主題的咨詢活動，為消費者提供咨詢服務。

　　來自家具、黃金珠寶、家裝、居飾、旅游、汽車、保健、空港、家電等15個專業辦公室的專業顧問和網絡企業代表為消費者答疑解惑。

 

消費者在現場體驗了VR技術、皮膚測試、血壓監測、貴金屬飾品免費清洗等服務。

　　據統計，去年全市各級消保委受理消費者投訴超過12萬件，同比基本持平，其中商品類投訴約占總量的一半。