服務(wù)客戶、創(chuàng)造效益，是客服中心的核心價值。近幾年，智能客服已進(jìn)入客服中心，為人工坐席分擔(dān)大部分客戶咨詢；同時，在人工服務(wù)優(yōu)化方面，大型客服中心也逐漸引進(jìn)智能語音分析系統(tǒng)，通過將坐席與客戶的通話轉(zhuǎn)成文字并進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，助力坐席人員提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效益。
為了打造更智能化的Callcenter，捷通華聲2014年推出靈云智能語音分析系統(tǒng)，并已服務(wù)金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域諸多大型企業(yè)客服中心、呼叫中心，應(yīng)用AI技術(shù)為Callcenter探索出一條提升服務(wù)質(zhì)效之路：對外服務(wù)方面，對入職的新人，進(jìn)行通話實(shí)時質(zhì)檢與提醒，對普通坐席通話100%覆蓋智能質(zhì)檢打分，全面督促人工坐席提高服務(wù)質(zhì)量。對外營銷方面，實(shí)時語音分析系統(tǒng)，在坐席通話過程中實(shí)時提供話術(shù)輔助；同時，通過將海量通話數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類與挖掘，助力運(yùn)營人員洞察客戶心聲，定位業(yè)務(wù)問題，提升客服中心整體服務(wù)效益。
智能語音質(zhì)檢：督促坐席提升服務(wù)質(zhì)量
大型呼叫中心幾乎每天都有新人入職，而客服崗位需要掌握的業(yè)務(wù)知識多、服務(wù)規(guī)范多，把控新人的服務(wù)質(zhì)量，往往花費(fèi)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)很大的精力。
為了對新人通話進(jìn)行實(shí)時質(zhì)檢，靈云智能語音分析系統(tǒng)將坐席與客戶的通話，實(shí)時分角色轉(zhuǎn)寫，并通過設(shè)定的質(zhì)檢規(guī)則，對坐席的服務(wù)用語、業(yè)務(wù)話術(shù)、會話流程進(jìn)行實(shí)時質(zhì)檢。當(dāng)坐席命中違規(guī)點(diǎn)時，系統(tǒng)會實(shí)時發(fā)出提醒，當(dāng)發(fā)現(xiàn)情緒失控、服務(wù)禁語出現(xiàn)時，可及時引入班組長坐席，進(jìn)行人工干預(yù)。
通過智能語音分析系統(tǒng)提供的坐席人員服務(wù)扣分點(diǎn)，培訓(xùn)部門可對坐席人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，加快新人業(yè)務(wù)技能成熟的速度。
對于業(yè)務(wù)技能較成熟的坐席人員，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)往往由于人力有限，只抽檢3%的通話。靈云智能語音分析系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)覆蓋100%通話的智能質(zhì)檢，系統(tǒng)會根據(jù)命中的違規(guī)點(diǎn)，對通話進(jìn)行扣分，當(dāng)分?jǐn)?shù)低于設(shè)定數(shù)值時，報送質(zhì)檢組。
靈云智能語音分析系統(tǒng)為質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)提供完善的質(zhì)檢任務(wù)處理流程：質(zhì)檢人員可以設(shè)定質(zhì)檢策略，篩選不同類型的違規(guī)錄音，分派給投訴組、服務(wù)規(guī)范組、業(yè)務(wù)技能組等不同的質(zhì)檢組處理。處理后，如果坐席人員對評分有異議，可直接在系統(tǒng)內(nèi)對通話評分發(fā)起復(fù)議請求，讓質(zhì)檢人員進(jìn)行復(fù)核。
智能語音分析：提升Callcenter服務(wù)效益
通過全量質(zhì)檢，可以有效規(guī)范坐席對外服務(wù)。同時，靈云智能語音分析系統(tǒng)集成智能客服功能，可以為人工坐席提供實(shí)時話術(shù)輔助，助力提升對外營銷效益。
在國內(nèi)排行前三的某大型保險公司電銷中心，靈云智能語音分析系統(tǒng)為六千名坐席提供實(shí)時話術(shù)輔助：
服務(wù)流程規(guī)范提示：開場白，“XX先生，您好！我是XX保險公司XX，工號XX……”
用戶拒絕挽留語：XX先生，其實(shí)保險是一份小投入，在家庭成員突發(fā)重大疾病或意外傷害時，可以給您及您的家庭帶來保障；
業(yè)務(wù)知識實(shí)時提醒：【愛家健康險】參保資格：家庭成員為30天-60周歲……理賠范圍：覆蓋30種……，最多50萬保障。
……
通過實(shí)時話術(shù)輔助，該保險公司電銷效益明顯上升。同時，也幫助新進(jìn)入的員工快速成長為業(yè)務(wù)能手。
在業(yè)務(wù)運(yùn)營方面，通過對語音轉(zhuǎn)寫的海量文本進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和語義理解處理，靈云智能語音分析系統(tǒng)可為客服中心運(yùn)營人員提供客戶關(guān)注熱點(diǎn)、投訴等用戶行為、重復(fù)來電軌跡、業(yè)務(wù)異常等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，助力運(yùn)營人員洞察客戶心聲，定位話務(wù)異常、客戶流失等問題的根源，提升客服中心整體服務(wù)效益。
通過多年的行業(yè)應(yīng)用，捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)積累了獨(dú)特優(yōu)勢：
行業(yè)專屬語音識別模型：可為金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)客戶提供識別率更高的專用語音識別；
平滑拓展，跨區(qū)域部署：在國內(nèi)排行前三的某大型保險公司應(yīng)用案例中，呼叫中心分布在3個省市，100多臺語音識別服務(wù)器跨省市集群部署，每天轉(zhuǎn)寫近3萬通電話，識別的文本統(tǒng)一上傳處理，構(gòu)建起覆蓋全國的統(tǒng)一智能語音分析系統(tǒng)。
靈云智能語音分析系統(tǒng)，可以是AI質(zhì)檢員，督促每一位坐席提升服務(wù)質(zhì)量；可以是AI話務(wù)助理，幫助坐席對外服務(wù)與營銷工作；也可以是AI數(shù)據(jù)分析員，助力Callcenter運(yùn)營人員及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，提升服務(wù)效益。
