記者體驗了衢州市12345政府服務熱線智能客服功能，撥通電話后，選擇智能客服，傳來一個溫柔的女聲：“你好，我是智能服務助手小政……”

　　目前，小政提供公積金方面的語音咨詢，可以準確識別對方說得話。小政繼續問：“目前提供公積金繳存，公積金貸款等方面的咨詢服務，請問你想咨詢哪方面的內容呢？”

　　“買房子。”

　　“請問你想買新房？二手房？還是法院拍賣的房子呢？”通過和小政的人機對話，可以很快獲得答案。

　　浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺（下稱“統一平臺”）是政府重要的民情溝通窗口，以往公眾進行咨詢投訴舉報時，先要自行選擇相對應的部門，操作步驟比較多。“由于部門選擇不準確，延長了部門辦件及反饋的時間，影響了公眾體驗。”浙江省信訪局統一平臺領導小組辦公室副主任余紅建說，上線智能客服應用項目，也是政府數字化轉型的需要。

　　目前，在統一平臺的互聯網渠道（包括網上大廳、App、微信等）已經應用了智能客服的相關功能。但平臺的受理業務中，數量最多的是來電業務。衢州市信訪局副局長吳有熠說：“2018年共受理電話業務40多萬件，占全部的80%以上。而且來電都由人工24小時接聽。”

　　衢州市12345政府服務熱線是全省試用后第一個正式使用阿里云智能語音機器人的市。智能客服簡化了公眾咨詢操作流程，實時回應，語音機器人回答不了的問題，再交給人工處理。另外，還可實現智能分流、智能回訪等功能，不僅節省了人力，還大大提升了工作效率。