“歡迎致電中國聯通，您好，我是智能客服助理，聽您說話就能為您查話費，查賬單，報修故障或解決其他需求。請問，有什么可以幫您，您請說？”
“我的話費余額是多少？”
“請問您是要為本機查詢嗎？”
“對。”
“好的，正在為您查詢，請稍等。您好，您的賬戶余額為119.61元，當前可用余額為13.86元，實時話費105.75元，詳細的話費信息將以短信方式發送到您的手機上，請您注意查收。請問，還有什么可以幫您？”
……
如果沒有開頭的介紹，你甚至不會發現和你對話的只是智能客服而非真人。在中國聯通，類似的通話每天會發生成千上萬次，智能客服以近似真人對話的形式回答用戶各種各樣的問題。
“智能客服體驗好多了，而且不像原來聽選項的方式又慢又不準確，希望智能客服能更智能點，在其他行業也能用上就更好了。”一位黑龍江聯通用戶說道。
以前用戶辦理相關的業務要通過五層按鍵，大約需要120秒才能完成一項業務。現在通過智能客服，能夠直指用戶意圖，辦理一項業務只需要15秒，提升了88.7%。
新客服系統
自3G時代以來，中國聯通建設了全網集中的IT系統，使之成為“互聯網化運營轉型”的先鋒。
隨著混改帶來的新基因、AI技術帶來的新變革。
2016年，聯通與百度簽訂戰略合作協議、成立聯合實驗室，逐步走向“企業智能化轉型”道路。
以呼叫中心為主的傳統客服體系面臨按鍵服務層級深、體驗差的問題，且在互聯網與移動互聯網快速發展的當下面臨多渠道客戶觸點的挑戰。2017年，聯通和百度智能云合作開始在天津試點智能客服，打響轉型的第一戰。
在天津的試點中，智能客服實現了話費查詢、業務辦理、發票咨詢等100多個意圖模型，在準確率95%、客戶滿意度90%的情況下，減少了12%的人工服務時長，達到了降本增效的目的。
天津試點的成功給了聯通全面開展智能客服的信心。2018年5月，在百度智能云支持下，聯通推出“新客服”項目，開始進行聯通的全國集中新客服系統的建設。
2018年12月，智能客服在黑龍江全面上線，黑龍江聯通用戶撥通10010熱線，就能夠體驗到只要你說，智能客服就能根據需求，幫你辦理各種業務。黑龍江作為中國聯通新客服項目首站，拉開了新客服全國上線的大幕，這意味著通信行業首個大規模AI商業化實踐全面開啟。
目前，智能語音客服已經在中國聯通三省一基地完成上線，包括黑龍江聯通、海南聯通、青海聯通和廣東互聯網基地，今年預計完成九省三基地的推廣，2—3年內擴展至三十一省。
大規模AI商業化啟示
截至2018年11月，聯通用戶量超4億戶，用戶基數龐大是上線“新客服”項目的難點之一。如何優化10010熱線、互聯網在線等不同渠道的基礎服務能力，解決影響用戶感知的痛點問題，提供足夠智能的解決方案，這是對百度AI能力的考驗。
在項目合作過程中，百度智能云提供的解決方案，通過高準確的語音、語義識別技術、自然的多輪對話交互能力，依托結構化的企業知識圖譜為用戶提供智能貼心服務；提供可由企業自主模型訓練、流程配置、測試發布、分析優化的一體化流程持續運營平臺；基于容器的微服務架構，在高并發場景下可彈性伸縮，高效利用機器資源。
中國聯通新客服業務技術總監劉金財分享到，“百度幫助聯通解決的最繁瑣問題就是場景化服務，通過場景化疏理，根據用戶意圖有針對性的解答，一問一答間能直接解決用戶要問的問題。”正是依托百度智能云多輪對話引擎和知識圖譜的能力，智能客服才能給用戶提供像與人交流一樣自然的交互體驗。
在劉金財看來，行業內語音識別和意圖理解技術的準確率差別不大，百度智能云的開放運營能力表現突出。百度智能云為聯通提供了EDP運營平臺，開放平臺的靈活性和可定制化，使得聯通將智能客服能力快速部署到全國各地成為可能。
智能客服在黑龍江聯通部署過程中，業務人員提到了一個特殊需求：由于黑龍江地區的寬帶故障率稍高，很多用戶會尋求客服解決寬帶故障問題。通過EDP平臺，熟悉業務流程的黑龍江聯通運營團隊直接上手配置意圖場景，設計智能客服對話流程。最后，聯通和百度智能云雙方只用了七天，就完成這個意圖從疏理到上線的過程。
“以前沒有半個月到一個月這個上線是不可能的。
EDP運營平臺的好處在于——無論是聯通軟研院的技術人員，還是省分的業務人員，都能在這里邊找到自己相應的位置，去做相應的工作，在EDP平臺場景化測試過程中，能夠看到每一步配置中輸入的內容和返回的結果，整個過程是開放可預知的。”
這是因為百度智能云貼心地采用了可視化拖拽方式設計，業務專家即使不懂代碼也能輕松配置對話流程，企業的自主運營、定制人機智能交互能力大大提高，降低使用難度和成本的同時，助力企業快速迭代滿足持續變化的業務需求。
多輪對話能力、場景化知識圖譜構建、開放自主的運營平臺以及模型訓練功能，百度智能云提供的這些能力支撐著聯通智能客服從試點走向大規模推廣。
中國聯通與百度智能云合作上線智能客服以后，智能客服對話意圖模型已經上線超100個，用戶意圖識別率達到95%以上，人工服務時長減少12%，客戶滿意度在90%以上，節省了等待時長70%，用戶企業凈推薦值達到30%到50%。中國聯通在全國有客服人員3萬多人，通過智能客服可以減少下派工單量35%，節約人員成本在10%左右，對聯通來說產生了很大的間接效應”，劉金財用一系列數字描述智能客服的效用。
上線智能客服并不純粹是出于降低人力成本開支的目的。“新客服業務主要是為了解決客服場景服務渠道及觸點運營成本高，各渠道系統孤立建設、底層能力不共享、省份軟硬件版本老舊等痛點”，劉金財介紹到。
中國聯通新客服項目是基于聯通軟研院的天宮平臺，依托天梯研發體系、天眼監控系統，以AI智能技術為核心構建包括客服應用、接入中心、智能中心、知識中心、接觸中心的集約新生態，達到AI即服務的能力。
未來，聯通將隨著新客服的全國推廣，逐步推進AI底層能力拓展開放和云呼叫中心能力變現，加快企業轉型升級和5G應用服務落地。通過與聯通共同構建的開放AI生態體系，百度智能云的ABC能力將更多地融入到中國聯通的全業務ToB場景，實踐AI出真知。
專家點評客服對所有行業都很重要，電信運營商擁有最先進的呼叫中心，百度智能云基于ABC與中國聯通合作的智能客服項目，在運營商行業屬于AI+客服的標桿級探索，對客服行業擁抱AI技術同樣有很強啟發意義。智能客服不只是可以節省客服人力成本，同時可讓客服進行數據驅動時代，進而更加精準地洞察客戶，觸達客戶，營銷客戶和服務客戶，讓客服驅動業務增長，百度與中國聯通們正在重新定義客服的價值。———中國傳媒大學新聞學院教授、AI趨勢研究院院長沈浩
