近年來，隨著人工智能在各行業的快速發展，推動了呼叫中心的智能化轉型。
面對這個重要的轉型階段，傳統的按鍵式導航存在以下弊端，已不能滿足各呼叫中心的需求。
- 按鍵式導航通常選項復雜，酷似迷宮，很容易出現錯誤操作，帶給用戶較差的體驗。
- 當用戶無法查到自己需要的業務時，則會直接轉向人工服務，這導致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。
為此，某大型民營銀行通過招標的方式，找尋更智能化的解決方案。在競標中，成熟的靈云智能語音導航系統在眾多友商中脫穎而出。
智能語音導航 豈止于業務直達
雙方就基本需求進行溝通，最終，捷通華聲項目團隊人員與銀行業務人員進行深入交流學習，了解用戶經常咨詢的問題、按鍵式導航的回答話術、坐席人員的溝通情況和現場實施環境，制定專屬解決方案。
首先，就智能語音導航可以直接回答的問題，進行全面知識加工，添加大量業務咨詢知識，可以回答85%以上的常見咨詢。
例如：客戶直接說“我這次最少要還多少錢”，系統會直接語音播報給用戶本期最低應還款額；若客戶說“我要掛失賬戶”，機器人提示“請按鍵輸入您要掛失的賬號，并以井號鍵結束······”。一語直達業務節點，大大提高用戶體驗。
其次，為避免客戶誤操作，系統增加引導詞，通過引導用戶多輪對話補充信息，從而鎖定用戶要尋找的業務節點；當客戶發生誤操作后，也可用語音控制智能導航的返回。
例如：客戶說“個人業務”，系統判斷信息模糊，會引導用戶“我可以為您辦理：賬戶及金融信息查詢…您是想辦理什么業務呢？”，用戶補充回答“稅易貸”，系統繼續引導客戶“我可以幫您：查詢還款的銀行卡…以及查詢逾期，您是想查詢哪一個呢？”，用戶回答“查下逾期”，系統直接語音播報給用戶當前賬戶逾期。用智能引導代替復雜按鍵，大大便捷了操作。
考慮到客戶比較緊急的情況，在系統中人性化的設計了智能打斷和轉人工的功能。客戶可在任意節點打斷系統播報，隨時說出自己的需求，也可直接轉入人工服務處理。
例如：機器人語音播報“我可以幫您：查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”，客戶打斷說“我想查詢信用額度”，系統直接語音播報當前信用額度；用戶說“給我轉人工，我比較急”，系統直接轉入人工坐席。節省用戶大量時間，提升服務質量。
此外，智能語音導航系統也支持在無法理解用戶意圖時進行智能引導，智能反問、滿意度調查、知識點管理、對話分析等功能。
從原來復雜的按鍵、多層選項，到智能語音交互、一語直達業務節點。捷通華聲成功為某大型民營銀行搭建智能語音導航系統，“一語中的”，縮短用戶平均等候時長，極大的提升了用戶使用體驗，有效減少了人力成本。捷通華聲愿攜手更多產業伙伴，為企業呼叫中心智能化建設、改造與升級提供解決方案。
