CTI論壇(ctiforum.com)7月29日消息（編譯/老秦）:提高聯(lián)絡(luò)中心的有效性是各地客戶服務(wù)提供組織的主要關(guān)注點(diǎn)。可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)改善和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，近年來(lái)，自助服務(wù)工具和聊天機(jī)器人變得更加廣泛，允許客戶快速解決查詢。盡管大量客戶希望通過(guò)電話進(jìn)行互動(dòng)，但平凡的常規(guī)查詢會(huì)降低呼叫中心的效率，增加其他客戶的等待時(shí)間，并減少座席的工作場(chǎng)所享受。
如果有一個(gè)平臺(tái)可以消除呼叫等待時(shí)間，提高聯(lián)絡(luò)中心效率并阻止座席每天五十次回答相同的查詢，該怎么辦？那么現(xiàn)在可能有一個(gè)辦法。
Replicant AI，相信我們現(xiàn)在處于一個(gè)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以讓機(jī)器與人類進(jìn)行真正有用的語(yǔ)音交互的階段。它的平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)人與其“思維機(jī)器”之間的完整語(yǔ)音對(duì)話，這是一個(gè)人工智能的談話機(jī)器人。機(jī)器人可以處理一系列查詢，并且可以24/7全天候接聽(tīng)電話，完全不需要等待或連接延遲。
Replicant已經(jīng)開(kāi)發(fā)了其專有的AI技術(shù)超過(guò)兩年，座席機(jī)器人可以理解和處理完整的句子，而不僅僅是關(guān)鍵詞或短語(yǔ)。傳統(tǒng)上這種技術(shù)的一個(gè)缺點(diǎn)是處理過(guò)程中的滯后，但Replicant的機(jī)器人分析交互并在一秒鐘形成對(duì)話語(yǔ)音響應(yīng)。通過(guò)將后臺(tái)API集成到其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，機(jī)器人可以處理諸如預(yù)訂票證，更新信息或回答查詢等任務(wù)。
如果機(jī)器人的交互變得過(guò)于復(fù)雜，那么它就可以升級(jí)呼叫并將交互轉(zhuǎn)移到真實(shí)的人工座席，從之前的會(huì)話中移交所有相關(guān)信息和上下文。使用機(jī)器學(xué)習(xí)，隨著平臺(tái)構(gòu)建以前交互的經(jīng)驗(yàn)，機(jī)器人將隨著時(shí)間的推移磨練他們的技能。
Gadi Shamia，Replicant AI CEO
本周，Replicant已宣布從包括Atomic，Bloomberg Beta，Costanoa Ventures和Norwest Venture Partners在內(nèi)的多家具有前瞻思維風(fēng)險(xiǎn)投資公司獲得700萬(wàn)美元的種子基金。Atomic之前在其他成功的科技企業(yè)中有過(guò)成功，包括Hims，Bungalow和TalkIQ。除了資金外，Replicant還聘請(qǐng)了行業(yè)專家GadiShamia，他是聯(lián)絡(luò)中心獨(dú)角獸Talkdesk的首席運(yùn)營(yíng)官，現(xiàn)任新任首席執(zhí)行官。UC Today通過(guò)電話與Shamia進(jìn)行了交談，以了解更多有關(guān)ReplicantAI以及他們?yōu)樾袠I(yè)規(guī)劃的內(nèi)容。
Shamia解釋說(shuō)，機(jī)器和人之間的先前交互需要降低復(fù)雜性以適應(yīng)機(jī)器人。縮短句子，緩慢說(shuō)話并減少?gòu)?fù)合短語(yǔ)，就像你和一個(gè)非常小的孩子說(shuō)話一樣。Replicant不是這樣，因?yàn)樗腁I技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)更自然的快速交互。
“我們希望將機(jī)器升級(jí)到呼叫者的水平。我們希望客戶能夠通過(guò)電話與機(jī)器人交談，就好像他們正在與真人交談一樣。”
通過(guò)電話與機(jī)器人建立真正的互動(dòng)并不容易。需要兩年的開(kāi)發(fā)和對(duì)細(xì)節(jié)的高度關(guān)注，以確保在機(jī)器人響應(yīng)之前的延遲可以從根本上減少。除了快速響應(yīng)之外，機(jī)器人還需要能夠理解微妙的細(xì)微差別和多層句子，這些句子可能包括幾個(gè)關(guān)鍵信息，這些信息可能在以后的交互中很有用。
“該團(tuán)隊(duì)投入了大量的精力來(lái)創(chuàng)造一個(gè)真正快速的大腦，在20毫秒內(nèi)可以產(chǎn)生答案。”
Replicant AI機(jī)器人呼叫信息
Replicant已經(jīng)被電話技術(shù)推遲了，它需要將每個(gè)人的聲明作為錄音并將其轉(zhuǎn)發(fā)到要分析的平臺(tái)中，以便能夠快速響應(yīng)是至關(guān)重要的，以便加上語(yǔ)音呼叫的延遲也不會(huì)讓人感覺(jué)延遲。
Replicant使用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)尋找解決問(wèn)題和分析數(shù)據(jù)的新方法，為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建“集體大腦”。其基礎(chǔ)是Replicant的“思維機(jī)器”，它可以收集中樞神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中每次呼叫的知識(shí)，隨著時(shí)間的推移變得更加智能。
該平臺(tái)的潛在應(yīng)用是巨大的。由于企業(yè)顯然每年在客戶服務(wù)電話上花費(fèi)超過(guò)1萬(wàn)億美元，因此通過(guò)消除呼叫中心人工座席的互動(dòng)來(lái)減少這些呼叫的機(jī)會(huì)是顯而易見(jiàn)的。Replicant的計(jì)劃并不止于此。目前僅作為基于英語(yǔ)語(yǔ)言的機(jī)器人可用，而其他關(guān)鍵語(yǔ)言在未來(lái)將獲得發(fā)展。
“語(yǔ)言是客戶服務(wù)的一個(gè)障礙。我們很高興用其他語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，以便我們可以幫助全球公司改善他們的客戶服務(wù)。這絕對(duì)是我們計(jì)劃的一部分。”
Replicant AI儀表板
國(guó)際客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大成本之一是多語(yǔ)種座席或不同地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心，以滿足不同語(yǔ)言的需求。如果Replicant將來(lái)可以提供用西班牙語(yǔ)，普通話或法語(yǔ)互動(dòng)的機(jī)器人，那么成本降低的可能性就更大了。Shamia確實(shí)告訴我們，這種先進(jìn)技術(shù)確實(shí)需要對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行大量深入的理解。
憑借他在Talkdesk的行業(yè)歷史，一家從最初的1000萬(wàn)美元資金發(fā)展到現(xiàn)在價(jià)值超過(guò)10億美元的業(yè)務(wù)，Shamia認(rèn)識(shí)到ReplicantAI的巨大機(jī)會(huì)。Shamia引用了制造業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的轉(zhuǎn)變。所有的制造業(yè)都發(fā)生了變化。現(xiàn)在，產(chǎn)品更快速地生成，質(zhì)量更好，為客戶帶來(lái)利益。相比之下，商業(yè)或白領(lǐng)工作空間尚未見(jiàn)多少自動(dòng)化應(yīng)用。
“我們正在實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)時(shí)代：通過(guò)AI，可以實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，這將真正提高每個(gè)人的生產(chǎn)力，使企業(yè)更有效，并提供更好的客戶服務(wù)。”
因此，在您下次打電話給企業(yè)時(shí)，您可能會(huì)與客戶服務(wù)機(jī)器人談話。或者，實(shí)際上，你會(huì)知道它是一個(gè)機(jī)器人嗎？...
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