7月24日，中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2018）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第六年發布銀行業客服中心發展報告。《報告》由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會第二屆主任單位中國民生銀行牽頭，8家成員單位撰寫，94家成員單位參與調研。中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。
《報告》從銀行業客服中心的發展環境、發展現狀、金融科技應用和發展展望四個方面介紹了2018年銀行業客服中心與遠程銀行的整體發展情況，并以大量的案例展現了轉型、創新、智能應用方面的成果。主要報告內容如下：
一、堅守服務初心，提升服務質效
2018年，銀行業客服中心從業人員為5.22萬人，全行業不斷深化客戶服務，著力提升服務質效。一是電話服務不斷提升。2018年銀行業客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達到92.23%，連續六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續五年高于98%。二是自助語音服務更加智能。2018年銀行業客服中心自助語音服務量為21.88億通，自助語音服務比例為67%，41%的客服中心應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率。三是多媒體服務豐富多元。2018年銀行業73%的客服中心提供微信服務，71%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，60%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，56%的客服中心提供短信服務，45%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，23%的客服中心提供微博服務。此外，部分銀行積極探索應用社交媒體提供客戶服務，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務渠道，貼近客戶生活，表現形式更加豐富多樣。
二、應用“客戶之聲”，優化客戶體驗
2018年，銀行業客服中心服務客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務全流程優化客戶體驗。一是服務前預判客戶需求，精準推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務效率；二是服務中收集客戶反饋，助力銀行圍繞服務痛點切實優化客戶體驗；三是服務后傾聽客戶投訴，及時加強與業務部門聯動，推動產品、流程優化改進，提升服務質量。
三、提升服務價值，深化經營能力
2018年，銀行業客服中心積極探索從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變，圍繞銀行理財、貸款、信用卡分期等主營產品，通過不斷優化營銷模式，拓展營銷渠道和產品，引入大數據分析技術賦能提效，在實現精準營銷創造更高價值的同時，也為客戶帶來了更好的個性化服務體驗。
四、金融科技賦能，客服智能發展
2018年，銀行業客服中心依托金融科技賦能，積極向業務運營精細化、客戶接觸智能化、經營方式輕型化蛻變。一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。此外，智能語音導航、智能語音分析、智能質檢、智能風控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應用落地生花。二是大數據分析提升服務經營能力。2018年36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準。三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創新和融合方面進行了積極探索，整合傳統服務資源，加強線上線下聯動，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。
五、積極探索求變，開創遠程銀行
2018年是中國“遠程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，“遠程銀行”這一全新的發展模式逐步開啟。與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業務辦理”，實現業務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經營”，實現價值創造新突破。2018年11月，中國銀行業協會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，開啟遠程銀行新時代。
展望未來，在銀行數字化轉型的大勢之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實現互惠共贏、極致體驗彰顯服務價值、數據驅動助推提質增效、風險合規保障穩健發展的帶動之下，邁入遠程銀行全新的發展階段。
附件：中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2018》作序
