CTI論壇(ctiforum.com)7月23日消息（編譯/老秦）:Comm100推出了Agent Assist（座席助理），它的新型人工智能（AI）驅動的虛擬助理，可幫助呼叫中心座席更有效地處理呼叫。該公司表示，人工智能已經被應用于不用自動化機器取代人工座席，而是使座席更容易準確，快速地對查詢做出響應，從而節省了花在更復雜的客戶交互上的時間。
“我們已經構建了一個自然語言處理（NLP）引擎，可以監聽客戶對話，推斷出他們的意圖，然后為座席提供可以用來回應的查詢，”Comm100產品副總裁Jeff Epstein解釋道。“在實時聊天中，我們有一個稱為固定消息的功能，這使得座席可以輕松地以標準化方式響應所說的內容。如果沒有座席助理，座席就必須搜索要使用的相應消息。”
AI座席增強功能
Epstein補充說，最近的CCW顛覆性技術評論發現，88％的客戶體驗專業人士認識到AI會增強，而不是取代座席。“座席助理傾聽，通過按鈕鏈接快速查找條款信息，識別意圖和表面，以便座席可以選擇，”他說。“好處是座席不必非常關注，因為座席助理可以幫助他們弄清楚客戶想要什么。此外，他們不需要搜索適當的答案，因為座席助理為他們做了這些，并且，當一個前所未見的問題發生時，座席可以擴展系統的知識。”因此，座席助理解釋客戶意圖然后建議座席使用的實際答案，提供令人印象深刻的體驗。
“我們的估計是，通過使用座席助理，您可以將響應時間縮短10-15％，”他補充道。
“通過縮短通話時間，您已經讓客戶滿意并且提高了座席的工作效率。為客戶帶來了巨大的利益，而不僅僅是為組織。”
盡管人工智能最近取得了進展，但Epstein并沒有感覺到人類座席的終結時代即將來臨。“當涉及到聯絡中心的AI時，我們的信念是盒子現在已打開，你不能把AI放回盒子里，”他補充道。“然而，我們確實認為人工智能驅動的座席助理會比引入聊天機器人更快，因為風險較低，我們看好呼叫中心的人工智能投資回報比對聊天機器人的更快。”
聊天機器人作為一線工具
Epstein認為，雖然聊天機器人有明確的應用程序并被許多用戶接受，但對于更復雜的查詢和客戶的某些統計數據，存在更廣泛的文化應用障礙。“這是一個文化問題，”他證實。“我們已經推出了聊天機器人，并且越來越多地采用它們作為一線工具。但是，在某些情況下，客戶希望繞過聊天機器人，我們可以將聊天路由（例如VIP客戶）通過機器人直接路由到座席。”
Epstein說：“你可以將你的人工智能放在第一線，并將簡單的問題交給機器人或完全繞過它。”
“然后，您可以將正確的查詢帶到正確的座席那里處理。我們看到人與人工智能之間的工作流程正在成為互利和富有成效的合作。”
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