作為全球IT領域著名第三方機構，IDC（International Data Corporation）在中國亞太地區舉辦中國數字化轉型系列評選如今已邁入第四個年頭，旨在深入了解中國企業數字化轉型的現狀與未來，分享優秀獲獎企業項目的實踐經驗，具有廣泛的行業影響力。“2019IDC制造行業技術應用場景--最佳創新卓越獎”是為了表彰幫助組織提升能力，使之能夠更好地創建以客戶為中心、以贏得并提高客戶忠誠度和推薦度為重點的業務模式。

　　此次獲獎的華帝“智能售后服務系統”，由小i機器人與華帝攜手建設，通過打造完善的知識管理平臺，實現華帝電話、官網、短信等全渠道服務體系的連接；也將協助華帝內外部服務人員實現知識統一口徑、統一后臺、統一管理，實現華帝人工智能服務閉環，構建完整的智能服務運營體系。新系統上線前，華帝原有企業知識庫的管理維護需要坐席手工統計完善，而且企業內部多個服務渠道相互獨立，無法形成規范統一的服務體系。例如，在與客戶交流的過程中，坐席需要通過企業內部不同業務系統查詢資料，導致工作效率低，客戶服務體驗不高。

　　在此背景下，小i機器人在華帝原有客服系統的基礎上進行智能化改造，通過引入小i智能語義機器人、智能語音技術等，打造了全新的全渠道智能客戶服務交互系統，以AI技術與數據為驅動的服務體系，以用戶需求為中心，為華帝提供了客戶服務模式的創新與提升。以在線客服系統為例，新系統可以同時接入微信、官網等渠道的客戶，集在線交流、自動應答、業務轉接、營銷投放、績效報表等基本功能為一體；同時后臺能夠定制業務分流規則，實時查看接入情況、排隊情況、坐席閑忙狀態、斷線重連用戶信息、人工受理及客戶的全渠道咨詢歷史記錄和軌跡等情況。

　　系統上線當天，語義機器人可服務客戶量達到上線前的40倍，機器人服務率為98%左右；語音外呼量提升了近8倍，準確率達95%左右，且工單流轉全部由系統間直接轉換，不需要人工參與再次加工，極大地節省了人力成本。

　　華帝“智能售后服務系統”，不僅使客服坐席的工作質量、業務量有了質的飛躍和提升，也以毫秒級的智能客服接入速度刷新客戶體驗；新系統還可推送相關增值服務活動，記錄客戶基本需求等，有利于拓展銷售渠道。在助力華帝實現內部系統數字化轉型的同時，小i機器人也利用豐富的行業經驗和完善的服務團隊，幫助華帝建立數字化運維團隊，培養相關業務專家及實操性人才。

　　未來，小i機器人將繼續以認知智能助力華帝在以知識為核心的服務運營上，實現智能服務模式的“縱深擴展”，以常態化的知識運營、數據運營及更有針對性的主動營銷服務，構建華帝面向全國的服務生態體系。小i機器人也將繼續助力更多傳統行業客戶進行數字化轉型。