利用人工智能的工具來進行數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析，這種模式是一種重要趨勢。呼叫中心的數(shù)據(jù)被廣泛的應用于商業(yè)分析中，善用質(zhì)檢功能，讓您透過繁雜的數(shù)據(jù)挖掘有價值的信息，可輕松了解到客戶對產(chǎn)品/市場活動的反饋，實現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務熱點分析等，從而有助于為后期制定呼叫中心運營方案，提升服務質(zhì)量，優(yōu)化銷售策略。

　　很多呼叫中心非常注重生產(chǎn)效率指標，因為這些指標是客觀的，并且易于測算和考核。這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務質(zhì)量的情況。

　　為了讓坐席能夠提供“質(zhì)效雙優(yōu)”的服務，還需要建立全面、科學的質(zhì)量評價標準。而智能質(zhì)檢就是這種質(zhì)量標準的直接評判者、監(jiān)督者和促進者。質(zhì)檢必須是一個全方位的體系，能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務體驗的所有關鍵因素，包括但不限于對待客戶的行為、工作流程的遵守、解答的準確性以及問題的解決能力等。

　　檢測結果的反饋必須及時，并且要根據(jù)數(shù)據(jù)結果制定出下一步的輔導跟蹤計劃，而不能只是泛泛的結果總結。

　　“監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導改變行為。”行為不能改變的直接表現(xiàn)就是犯過的錯誤還會再犯。因此給坐席的反饋應該是具體的，且是持續(xù)的。運用個人發(fā)展計劃來跟蹤行為改進，給主管和坐席提供相應具有針對性的改進和持續(xù)培訓。

　　有考核不單有相應的懲罰，也一定要有認可。對于被考核坐席的出色表現(xiàn)要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵坐席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也讓坐席把質(zhì)檢項目看作是一個促進個人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。

　　對不同的業(yè)務類型、考核對象分別記錄多維度的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，從多角度出發(fā)，長遠考量數(shù)據(jù)的波動。針對異常的上升或下降進行分析，找出根本原因并制定預防機制，盡早進行介入和干預。

　　只看效率是不對的，同樣只看質(zhì)量也是不行的。實際運營中要求坐席團隊要把效率和質(zhì)量指標放在一起做對比和關聯(lián)分析，避免出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。

　　同時也要把內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶滿意度數(shù)據(jù)進行關聯(lián)對比分析。因為服務質(zhì)量標準設定的核心對標應該是客戶的服務需求。內(nèi)部質(zhì)檢成績高漲但客戶滿意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。

　　根據(jù)從質(zhì)檢結果所得到的坐席技能表現(xiàn)情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個坐席個體的提升需求以及全體坐席整體的培訓需求。利用這種數(shù)據(jù)，及時地調(diào)整培訓計劃，令培訓效果最大化。

　　通過質(zhì)檢結果得到的個人能力特征同樣也可以應用于識別應聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過質(zhì)檢結果了解到坐席普遍缺乏人際關系處理技巧和基本的溝通交流技巧，這時就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，招聘過程中就應過濾掉在這些方面能力欠缺的人，查漏補缺。

　　度言智能云聯(lián)絡平臺不僅可以應用于金融、保險、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)的大型呼叫中心提供質(zhì)檢服務。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語音信息進行客服工作滿意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來制定和優(yōu)化業(yè)務要求。

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