在去哪兒上買(mǎi)3張成都到北京的機(jī)票，一張兒童票、2張成人票。比價(jià)后，選擇了一家價(jià)格較為便宜的分銷(xiāo)商下單，跳轉(zhuǎn)到分銷(xiāo)商的網(wǎng)站下單時(shí)候成人票860，兒童票720，加上保險(xiǎn)、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)等費(fèi)用，總價(jià)2622元。做支付時(shí)候也沒(méi)具體留意總的支付金額（呵呵，是夠粗心的），完成支付后，等待交易成功的通知。過(guò)了2個(gè)小時(shí)還沒(méi)有收到短信通知，于是打分銷(xiāo)商的客服電話，打了10多次，一直是忙音，語(yǔ)音始終提示前面有2–8人等待。于是上分銷(xiāo)商的網(wǎng)站看訂單狀態(tài)。由于不知道初始密碼，通過(guò)重置密碼方式，接近10多分鐘都沒(méi)收到重置短信。后來(lái)按照111111、2222222、333333順序方式測(cè)密碼，終于登陸進(jìn)去了。發(fā)現(xiàn)訂單發(fā)現(xiàn)每張成人票的支付金額為1080元，而且訂單中出現(xiàn)了四張成人票記錄。好在總價(jià)中只計(jì)算了兩張票的價(jià)格。總價(jià)為3062元。
再打電話投訴，仍然一直是忙音。打了2個(gè)多小時(shí)，打了30多個(gè)電話后，終于打通了。把情況一說(shuō)，客服人員很流利地說(shuō)明了原因：他們自己系統(tǒng)是有問(wèn)題，與去哪兒合作的合作頁(yè)不是實(shí)時(shí)刷新的，因此在下單時(shí)候成人票的價(jià)格在他們平臺(tái)上是1080，而不是860元，要避免此種情況，最好在下單前在他們平臺(tái)再查詢一下實(shí)時(shí)價(jià)格。從客服的解釋來(lái)看，以前應(yīng)該也遇見(jiàn)很多這樣的問(wèn)題，很奇怪明知有問(wèn)題，為何一直不修改，只好退票。退票時(shí)候，客服人員問(wèn)銀行賬號(hào)，而且建議最好是工行的賬號(hào)。很奇怪，問(wèn)她：不是通過(guò)快錢(qián)支付的嗎，你直接給我退回我的支付行就行了。客服說(shuō)不行，如果不用工行而用其他銀行賬號(hào)，退款退回時(shí)間不確定。
懶得再一家一家地比較，擔(dān)心再出問(wèn)題，于是直接在去哪兒上比較了一下進(jìn)行直銷(xiāo)的航空公司的價(jià)格，找了相對(duì)便宜的南方航空下了單。在這過(guò)程中，暴露了很多問(wèn)題，包括：
1、合作商戶系統(tǒng)與平臺(tái)對(duì)接時(shí)候信息同步、實(shí)時(shí)性問(wèn)題
2、合作商戶系統(tǒng)本身存在很多問(wèn)題
3、合作商戶本身服務(wù)的能力、服務(wù)規(guī)范性及服務(wù)質(zhì)量
4、平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)的一致性問(wèn)題
5、平臺(tái)對(duì)合作商戶資質(zhì)的選擇
這些問(wèn)題歸根結(jié)底可以概括為電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)問(wèn)題，以上問(wèn)題能否有效解決影響著一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的成敗，總結(jié)一下零碎思考的一些內(nèi)容：
1、平臺(tái)服務(wù)的邊界
對(duì)用戶而言，在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票過(guò)程中涉及兩個(gè)比較大的電子商務(wù)平臺(tái)：去哪兒的機(jī)票比價(jià)平臺(tái)、快錢(qián)的支付平臺(tái)。在兩個(gè)平臺(tái)作為這些商戶的平臺(tái)服務(wù)提供商，理論上只需要能夠?yàn)檫@些商戶提供好所需要的各種服務(wù)就行，合作商戶以上的各種問(wèn)題讓合作商戶自己搞定就行，不能歸結(jié)為平臺(tái)的問(wèn)題。
但對(duì)于最終用戶而言，在使用服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題都是平臺(tái)的問(wèn)題，他并很不清楚這些系統(tǒng)的邊界，他只關(guān)心能夠通過(guò)平臺(tái)低成本、便捷、安全享受各種服務(wù)。如果合作商戶不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那平臺(tái)本身的價(jià)值也打了很大的折扣。平臺(tái)要保證服務(wù)的一致性，要維護(hù)平臺(tái)核心的價(jià)值，就應(yīng)該樹(shù)立平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求商戶并幫助合作商戶從各個(gè)層面上進(jìn)步。合作商戶的高度決定了平臺(tái)的高度。
因此作為一個(gè)平臺(tái)本身，在考慮平臺(tái)建設(shè)時(shí)候，我們不應(yīng)當(dāng)只是盯住平臺(tái)本身的邊界，平臺(tái)的邊界的劃分應(yīng)該以用戶視角來(lái)看，以保證用戶以一致性的體驗(yàn)完成整個(gè)購(gòu)物過(guò)程。這就要求平臺(tái)的合作商戶的選擇、合作商戶服務(wù)能力、合作商戶系統(tǒng)等問(wèn)題上必須以平臺(tái)化的要求來(lái)執(zhí)行，對(duì)達(dá)不到平臺(tái)化要求的，或者幫助其進(jìn)步、或者淘汰。
2、平臺(tái)服務(wù)的核心價(jià)值
對(duì)于合作商戶而言，如果平臺(tái)只是單純作為一個(gè)銷(xiāo)售通路或營(yíng)銷(xiāo)通路，那平臺(tái)給合作商戶帶來(lái)的價(jià)值并不是持久性的，可替代性很高。尤其航空公司們的直銷(xiāo)業(yè)務(wù)在整個(gè)機(jī)票分銷(xiāo)業(yè)務(wù)中比重愈來(lái)愈大的情況下，這些合作商戶憑什么生存呢？
這些平臺(tái)服務(wù)提供商肯定不希望合作商戶在航空公司們的電子商務(wù)直銷(xiāo)浪潮下消亡掉，在平臺(tái)上面只剩下幾個(gè)有限的幾個(gè)航空公司。平臺(tái)合作商戶的多樣化、差異化才能夠保證平臺(tái)對(duì)于最終用戶的吸引力，也才能夠保證平臺(tái)持久存在的價(jià)值。
在面臨日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)下，平臺(tái)服務(wù)對(duì)于合作商戶的核心價(jià)值在于：通過(guò)平臺(tái)來(lái)幫助其提高競(jìng)爭(zhēng)力。這種競(jìng)爭(zhēng)力包括服務(wù)能力、盈利能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、服務(wù)的持久性等。
