CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息（編譯/老秦）：根據(jù)Grand View Research的一份報告，到2027年，全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場預(yù)計將達到723億美元，復(fù)合年增長率為19.7％。

　　推動這一增長的主要因素之一是對基于云的服務(wù)，社交媒體和移動分析的高度采用。完善的全渠道體驗；通訊服務(wù)的技術(shù)進步。其他促成因素包括人工智能（AI）的進步及

　　其在業(yè)務(wù)分析以及業(yè)務(wù)流程自動化中的應(yīng)用，這些正在減少客戶服務(wù)代表的工作量。

　　該市場包括用于自動呼叫分配（ACD），呼叫記錄，計算機電話集成（CTI），客戶協(xié)作，撥號器，交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)，報告和分析以及勞動力優(yōu)化（WFO））的軟件。由于越來越多地使用通過社交媒體平臺吸引客戶的解決方案，客戶協(xié)作預(yù)計將實現(xiàn)最高增長。IVR軟件有望占據(jù)最大的市場份額比例，尤其是隨著公司開始尋求減少呼叫中斷和提高客戶滿意度。

　　但是，隨著技術(shù)的進步，供應(yīng)商對培訓(xùn)和咨詢服務(wù)的需求也在增加。

　　與托管解決方案相比，托管部署細(xì)分市場預(yù)計會出現(xiàn)可觀的增長，這是因為人們對收益的認(rèn)識不斷提高，例如易于部署，可訪問性提高以及與其他系統(tǒng)集成的簡便性。基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)還幫助組織加強客戶機密信息的安全性并提供多個客戶聯(lián)絡(luò)點。

　　在各行各業(yè)中，GrandView認(rèn)為零售行業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心軟件和服務(wù)的需求最大，這是由于組織不斷增加的確保客戶滿意度和客戶保留率的需求所驅(qū)動。

　　“隨著多年來競爭的加劇，組織與客戶保持穩(wěn)定和一致的關(guān)系并確保客戶忠誠度變得至關(guān)重要。各公司正在廣泛采用聯(lián)絡(luò)中心軟件，以提高客戶滿意度和他們在咨詢方面的經(jīng)驗。客戶服務(wù)主管發(fā)現(xiàn)，借助呼叫中心軟件，與客戶建立更深層次的關(guān)系變得更加容易，這有助于為企業(yè)提供長期價值。”