當所有人滿懷喜悅和期待迎接2020年新春到來之時，新冠肺炎疫情讓人猝不及防。在這段非常時期，有一群默默守候在后臺的人，和許多活躍在抗疫前線的“最美逆行者”一樣在奮戰，她們面對咨詢耐心解答，面對投訴及時處理，面對抱怨細心安撫，為人民群眾排憂解難。她們是湖北省12363呼叫中心的話務員：張靜、張影和胡亞。
既然選擇遠方，便只顧風雨兼程
“小心點，把口罩帶好，手不要到處亂碰”，“放心吧，我會注意的。”這是張靜與家人的對話。
1月23日武漢封城后，所有人都足不出戶，居家隔離。大年初四那天，張靜接到要提前開通熱線服務的通知，需要她大年初五前往分行機關接聽電話。當時正處在疫情最嚴重的時期，所以就連平時非常支持她工作的公婆和丈夫都頗有微詞。他們擔心張靜，而張靜又何嘗不擔心自己呢？家人孩子需要她的照顧和陪伴，工作也需要她的參與，張靜對家人說：“那些已經奔赴前線的戰士們，何嘗不是面臨過各種艱難抉擇，如果我不去，金融消費者就缺一個解決問題的渠道。”于是她帶著家人的叮囑毅然出發。
來到分行機關，她迅速投入到12363熱線接聽中，上線不久便陸續接到金融消費者的來電，有為熱線的接通感到驚喜的，有為張靜的解答表示肯定的。一些金融消費者的感謝無疑給了張靜莫大的鼓舞，她說：“從湖北12363開臺，我一直在這個崗位工作。既然選擇遠方，便只顧風雨兼程，更何況在這個特殊時期，12363熱線我怎么能缺席呢？”
適時突破自我，厚植的是關切無限
張影的家在湖北監利縣農村。熱線開通后，她克服了農村地區網絡、設備等硬軟件條件差的困難，積極履職。
線路開通后，張影頻繁接到金融消費者的咨詢。“我要還貸款，小區封閉了不能出去，但我只能用現金方式存進去才能還，看到網上說可以申請延期還款，聯系銀行客服熱線后說我不符合條件，讓我想辦法用別的方式還，這是怎么回事啊？”“我是做餐飲的，現在沒法經營，貸款馬上又要還款了，聽說國家現在有貸款延期還款政策，但是我聯系客戶經理后，他說暫時沒有接到通知……”“我1月24日從一家銀行轉賬到另一家銀行，卡號填錯了，現在錢一直沒到賬，也沒退回去，兩邊銀行都聯系了，一個說錢轉出去了，另一個說信息錯了不會接收，這錢等著救命的，我現在都不知道該找誰。”……面對金融消費者的焦慮和擔憂，她一邊安撫他們的情緒，一邊作出解答。金融消費者的來電讓張影敏銳地意識到部分銀行對于相關政策的解讀和執行方面存在不足，銀行轉賬業務的內部處理流程也需要完善。這些雖然不是她作為話務員的職責，但她還是立即結合其他同事接聽到的業務咨詢情況，將高頻問題及數據進行匯總上報，提出預警，人民銀行武漢分行果斷開展有針對性的金融知識宣傳，解決了很多金融消費者憂心忡忡的問題。
當談到這段時間工作的感受時，張影笑了笑，說：“感覺很開心，也很溫暖。開心的是我為來電的金融消費者解決了煩心事，溫暖的是有一通電話中我憋不住咳嗽了一聲，電話另一端的金融消費者聽見后立馬表示‘你要注意身體啊’，這種不期而遇的溫暖，更加堅定了我服務好每一位金融消費者的決心。”
懷揣赤誠之心，只為線與心相連
和每個人一樣，對新冠病毒胡亞內心也有著恐懼與擔憂，但熱線開通后，她還是迅速回到了崗位。
職責之內，必定耐心細致，秉持“第一時間”原則，為金融消費者答疑解惑。職責之外，也竭盡所能。3月25日，胡亞接到湖北某防護用品有限公司的邵先生來電稱，有境外公司向其公司購買防疫用品的匯款信息無法實時查詢，導致產生誤解，請求人民銀行協調處理。雖然此類業務不在12363的職責范圍內，但特殊時期，對于金融消費者的求助，怎么可能無動于衷？她立即聯系人民銀行武漢分行消保處的工作人員，經多方協調，在最短時間幫助客戶解決了難題。
歲月靜好，只因為有人默默守護。在這場沒有硝煙的戰爭中，每個人都在努力。一個又一個胡亞、張靜、張影的堅守和付出，維護權益、化解糾紛，特殊時期建立起了廣大金融消費者與金融工作者心心相連的紐帶。
