2020年伊始，新型冠狀病毒疫情席卷全國(guó)，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)役打響了，各行各業(yè)被踩了“急剎車”，伴隨而來(lái)的沖擊在所難免，消費(fèi)金融行業(yè)亦不例外。為了抗擊疫情，保障金融服務(wù)暢通，作為消費(fèi)金融行業(yè)的“正規(guī)軍”，中原消費(fèi)金融積極應(yīng)對(duì)，用科技助力戰(zhàn)疫。
疫情面前，除了抗戰(zhàn)在疫情一線的醫(yī)護(hù)工作者，還有一群堅(jiān)守崗位、確保疫情期間金融服務(wù)正常運(yùn)作的員工，他們就是——中原消費(fèi)金融金融抗疫戰(zhàn)中最美的逆行者。防控攻堅(jiān)戰(zhàn)，金融服務(wù)戰(zhàn)，他們不是局外人，他們不做旁觀者，他們更不畏懼病毒來(lái)襲，筑起了一道強(qiáng)有力的金融保障后防線。
勇?lián)氊?zé)與客戶在一起——投訴管理崗楊琳康
在疫情防控中，中原消費(fèi)金融的科技支撐力量為保障公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮出了重要作用。通過(guò)AI中自然語(yǔ)言處理技術(shù)(Natural Language Processing，NLP)，中原消費(fèi)金融迅速完善了在線智能客服針對(duì)“疫情”相關(guān)問(wèn)題的解答，從而提升了廣大客戶尤其是受疫情影響用戶群體的精準(zhǔn)服務(wù)水平。
與此同時(shí)，為保障公司員工的個(gè)人安全和用戶的信息安全，中原消費(fèi)金融呼叫中心通過(guò)自身的技術(shù)，搭建了AICC（AI Contact Center）智能聯(lián)絡(luò)中心，開啟了遠(yuǎn)程智慧辦公模式。
楊琳康是呼叫中心投訴管理崗的工作人員，2020年是她在中原消費(fèi)金融度過(guò)的第3個(gè)春節(jié)，難忘又充滿感動(dòng)。隨著疫情防控工作力度的不斷加強(qiáng)，原本輪替值班的同事因無(wú)法返鄭未能如期到崗，她便擔(dān)負(fù)起所有值守職責(zé)，帶著父母“注意安全”的叮囑每天驅(qū)車40公里為了那句“不能讓客戶等”。
然而，在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)役里，沒(méi)有誰(shuí)是不憂慮的。因?yàn)閾?dān)心自己每天出行發(fā)生“意外”后感染父母，楊琳康搬出了與父母同住的“大家”，獨(dú)自居住在“小家”，與父母僅相隔7公里卻21天未見。
“我們投訴處理工作與其他工作不同，客戶一定是遇到問(wèn)題了才會(huì)聯(lián)系我們，這個(gè)時(shí)候更應(yīng)該做好本職工作，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。”在值守期間，楊琳康不斷收到公司領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)心以及行政同事準(zhǔn)備的充足口罩等防護(hù)用品，但最讓她感動(dòng)的還是客戶掛斷電話前的那句“你們一定也小心啊”。
如今，這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)即將落下帷幕，回看疫情期間的投訴處理成績(jī)，楊琳康做到了24小時(shí)內(nèi)客訴百分百回應(yīng)，也因此獲得了客戶的認(rèn)可。
果斷返崗客戶第一位——呼叫中心組長(zhǎng)夏燦
對(duì)于消費(fèi)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心有著舉足輕重的作用，無(wú)論是前端獲客、銷售，還是后端的服務(wù)、催收等環(huán)節(jié)，都離不開呼叫中心系統(tǒng)。疫情無(wú)情，人間有愛(ài)。正值春節(jié)假期，中原消費(fèi)金融值守人員卻選擇了“逆行而上”，他們自愿放棄假期，堅(jiān)守崗位，從而確保了疫情期間金融服務(wù)的正常運(yùn)作，為防疫工作貢獻(xiàn)力量。
作為呼叫中心的組長(zhǎng)，本來(lái)打算在春節(jié)假期陪伴孩子的夏燦自愿放棄假期，重回崗位堅(jiān)守。
隨著疫情形勢(shì)的不斷發(fā)展，很多外地的員工因?yàn)榉獬?、封路等?shí)際情況無(wú)法及時(shí)返崗。身為組長(zhǎng)的夏燦面對(duì)這樣的情形，果斷決定自己返崗支援。夏燦居住的小區(qū)距離公司24公里，平日里就需要公交和地鐵接連轉(zhuǎn)乘。
因疫情嚴(yán)峻，夏燦的選擇不被家人理解。“他們不理解的是這個(gè)時(shí)候，為什么要丟下兩個(gè)孩子去上班！”但公司工作要做，家人的思想工作也要做。
“我只能不斷地去和他們解釋我的工作。因?yàn)槲覀兛头?duì)于客戶來(lái)說(shuō)是第一道窗口，我們不上班，很多用戶對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)無(wú)法及時(shí)解答，影響的是整個(gè)公司的形象。”最終，夏燦的努力得到了家人的支持，也成為她逆行之路的陪伴者。
作為公司與客戶的橋梁，呼叫中心的每一通電話，客戶的每一個(gè)問(wèn)題，堅(jiān)守崗位的員工都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，用自己的熱情溫暖“寒冬”。“盡量避免外出，勤洗手，出門記得帶戴口罩”、“我們同心協(xié)力，一起度過(guò)疫情難關(guān)”，貼心的關(guān)懷傳遞出中原消費(fèi)金融的溫度。
堅(jiān)定逆行只為做好工作——呼叫中心普通坐席何勝文
疫情雖無(wú)情，但金融科技服務(wù)是有溫度的。
據(jù)了解，呼叫中心的AICC技術(shù)能夠在同時(shí)有多名用戶來(lái)電的時(shí)候，智能分配空閑坐席的人員進(jìn)行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠?qū)崿F(xiàn)混合排隊(duì)，解客戶所“急”。同時(shí)，IVR（即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）的優(yōu)化設(shè)計(jì)，可以使客戶輕松地自助選擇自己想要查詢的賬戶信息，讓客戶不在“門口排隊(duì)”，即時(shí)解決客戶問(wèn)題，提升用戶體驗(yàn)。
科技因人有溫度。何勝文是呼叫中心的普通坐席，在接到部門支援通知的時(shí)候，他還在老家過(guò)年。盡管通知里倡議的是在鄭員工前往公司支援，但身在外地的何勝文卻怎么也坐不住了。他說(shuō)“不回去，總覺(jué)得不踏實(shí)！”
何勝文從家出發(fā)時(shí)，老家當(dāng)?shù)匾褜?shí)施封路政策，出入的大路全被封鎖，城際大巴等公共交通也紛紛停運(yùn)，回鄭之路障礙重重。在寒風(fēng)中等待了一個(gè)小時(shí)，何勝文也沒(méi)有坐上出租車。凍得渾身冰涼的他沒(méi)有選擇回家喝口熱水，而是立即聯(lián)系家中朋友，詢問(wèn)是否有返鄭的順風(fēng)車信息。但是在打了十幾通電話以后，所有消息都是都告知他因疫情影響暫時(shí)無(wú)法返鄭了。
“別回去了”、“現(xiàn)在回去被傳染怎么辦”、“還是命重要”......何勝文身邊的朋友們都在好心提醒。眼看著返鄭的可能性越來(lái)越小，何勝文雖然心急，卻依然沒(méi)有放棄，最終還是通過(guò)朋友找到了返回鄭州的車輛。
對(duì)于踏上這段逆行之路的故事，何勝文微笑著說(shuō)：“從沒(méi)有覺(jué)得自己有多么了不起，干一份工作，尊重它，熱愛(ài)它，在它需要的時(shí)候就要頂上來(lái)。所以即使是疫情肆虐，我也只是做好了自己該做的事情。”
每個(gè)行業(yè)，都有最美的逆行者。他們不是英雄，只是忠于職責(zé)。特殊時(shí)期，中原消費(fèi)金融用服務(wù)踐行責(zé)任，用行動(dòng)體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，在金融領(lǐng)域與社會(huì)共同努力、抗擊疫情。呼叫中心的值班人員堅(jiān)守崗位，秉持著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，致力于打造溫暖人心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
