《金融時報》日前刊出了一篇報道，在新冠病毒疫情中，東南亞國家菲律賓在3月中即宣布了非常嚴格的防疫隔離政策，這讓正常的辦公室工作無法正常進行，尤其是傳統的人員密集型行業“電話客服”，在行業中一般被稱為“呼叫中心”。現代的呼叫中心不再依靠傳統的電話，主要工作都在電腦上完成，包括在線文字對話客服、電話客服等等。菲律賓的客服外包公司不得不將工作電腦送到員工的家中，好讓他們居家工作。

　　菲律賓是全球外包行業最發達的國家之一，包括內容審核、電話客服等等在內的外包行業在菲律賓雇傭了超過100萬名以上的員工，摩根大通、亞馬遜、Google和Facebook等超過1000家跨國企業都是雇主，每年給菲律賓帶來250億美元(約合1770億人民幣)的產值。

　　但傳染病防疫帶來了現實困難:即使克服了把大量電腦運到員工家里的物流困難，但互聯網基礎建設不夠發達的現狀導致不是每個員工在家都有穩定的網絡，沒有網自然沒法工作。與此同時，金融等需要保密的行業基于保密的需求，也不太可能允許外包員工回家在餐桌邊處理客服的隱私信息。

　　這導致這些雇主公司正在把呼叫中心轉移到其它地方去，比如維珍傳媒就打算在英國本土招募500名客服來替代外包員工，在菲律賓和印度有數千名員工的美國外包公司Sutherland Global則表示，如果迫不得已搬離大型呼叫中心和后臺辦公，就會是永久性的。

　　看上去這個從1990年開始在菲律賓發展的外包行業正在面臨巨大的危機，但實際上在新冠病毒傳染病蔓延開始之前，這個行業就已經在面臨一個巨大的挑戰:人工智能。

　　人工智能替代人類在各行各業都在發生，客服領域是最早的之一。你的智能手機很早就可以回答你關于天氣的體溫，這背后的人工智能自然語言處理技術也可以驅動客服。實際上各家網站上提供的7x24小時文字客服大多都是人工智能驅動的，你偶爾接到推銷和廣告電話聽起來很親切的女聲客服人員，也大概率是人工智能。

　　呼叫中心行業也正在適應科技的發展，他們普遍堅持認為，人工智能給客服行業帶來的不是替代關系，更不是你死我活。他們相信在人工智能的幫助下，人類員工可以從重復性的工作中解脫出來，專注于更注重人際交流的復雜工作。

　　中國有全世界最大互聯網用戶群之一，人工智能客服早就滲透進幾乎所有的客服行業。有報道提到，聯想集團的人工智能客服系統在疫情初期就凸顯了價值。

　　按照聯想集團的介紹，在2008年之后，隨著移動互聯網的快速發展，基于即時聊天軟件的文字客服成了客服系統的重要部分。從2009年至今，在電話和即時聊天兩大主要客服通道上建立了名為“魔方”的系統，這個系統已經脫胎換骨，發展成一個全面智能化的服務系統。

　　當用戶通過微信、網頁、App、熱線電話、釘釘、Facebook和Line等等任意一種客服渠道聯系聯想，都會直接接入聯想的“魔方”系統，不管是維修、產品購買咨詢還是投訴與建議，“魔方”系統會根據標簽把對應的客戶分配到維修客服、售前/售后客服等等專業崗位，減少用戶的等待和溝通環節。

　　簡單的說，來咨詢任意問題的客戶，面對的都會是一個有人工智能、大數據加強，更少的等待和轉接的全能客服。實際上，在聯想客服中心，“魔方”系統把每一位客戶的服務時間縮短了17%，每一位客服人員每天接待客戶的數量增加了17%，自2019年4月15日全渠道上線以來，聯想客服中心總共承接文本服務量393萬人次，熱線服務量284萬人次，五星好評率由89%提升至90%，問題解決率由60%提升至90%。

　　在疫情爆發初期的1-2月，因為消費者居家辦公和學習的需求暴增，聯想開發了遠程接入系統，客服人員可以在家工作，“魔方”的智能客服系統頂住了超過平時10倍的消費類產品客服咨詢量。

　　從廣義上來說，“客戶服務”絕不僅僅是消費電子的售前售后咨詢。脫胎于聯想自己的客服需求，“魔方”系統具有很多可插拔的重要功能組件:客戶管理系統可以自定義，接入渠道可以自定義，人工智能的識別重點可以自定義，幫助客服人員的知識庫系統可以自定義，客服完成之后的對接系統也可以自定義。

　　換句話講，“魔方”系統幾乎是萬能的。報道稱2019年下半年至今，聯想已經把魔方賣給了其他客戶，為眾多客戶賦能，提升了客戶服務的體驗。

　　2019年7月以來，聯想與首汽約車達成合作，在首汽約車的客服部部署了基于“魔方系統”的智能客服組件，在兩周時間內，完成了7個用戶端渠道的部署及人工智能系統的部署和訓練。

　　首汽約車的客服部門有超過2000個坐席，“魔方”系統接入之后，穩定性保障達到99.9%，平均通話時長僅為舊系統的1/3，服務效率提升67%。人工智能智能回復解決率提升300%，降低大量客服人力消耗。同時，與首汽約車的合作也體現了“魔方”系統的另一個優勢，就是對客服數據的整合和分析。“魔方”系統定制化開發了智能運營數據大屏，客戶服務主管在現場根據實時數據進行趨勢分析，即時提升服務運營人員效率。

　　2020年1月以來，聯想也為中國平安部署了“魔方”智能客服系統，文本同路、400電話熱線、知識庫、工單分析等整套系統被整合上線。

　　部署之后，平安銀行的客戶服務系統提供7×24h的人工智能+人工咨詢服務+熱線電話服務，客戶可以從電話、平安手機App接入服務，基于金融行業客服的特點，部署了業務智能推薦、用戶情緒分析與智能匹配等人工智能模塊。目前，平安銀行的客服系統正在平穩完成無縫過渡，“魔方”系統正在順利交付。

　　不僅如此，“聯想”魔方系統的未來更值得期待。基于高度的靈活性，“魔方”系統在城市應急管理、城市熱線、突發事件響應方面具有巨大的潛力。

　　總體來看，疫情改變了很多事情，呼叫中心行業只是其中之一。包括聯想在內的中國公司正在用數字化轉型的手段，抵御這樣的風險。