城市是人工智能技術(shù)最大的應(yīng)用場景，是最佳試驗場，也是價值最好的實現(xiàn)地。在2021世界人工智能大會·國際AI城市論壇上，京東集團副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負責(zé)人、IEEE/CAAIFellow何曉冬博士聚焦“智能人機交互技術(shù)，推動市政服務(wù)數(shù)字化升級”，向大家展現(xiàn)京東如何利用前沿技術(shù)助力城市建設(shè)和城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
智能交互的挑戰(zhàn)與機遇并存
人機交互，從最開始的打孔紙帶到命令行式終端，到基于鼠標(biāo)、鍵盤等的圖形交互，再到像觸控屏這樣的自然交互，人機協(xié)同對效率提升從來都不是一蹴而就的。
何曉冬認為：“智能交互時代的特點是通過人工智能等技術(shù)，讓機器能夠具有場景化知識，能夠通過多模態(tài)、多輪次對話方式與人進行溝通交流，從而更好地理解人的意圖，完成高價值的任務(wù)。”
在他看來，在解決智能交互問題時，有幾個關(guān)鍵的節(jié)點有待更好解決：首先就是怎樣對語意能夠有更深層次的理解，這不僅需要機器智能能夠有足夠多的知識，還需要用用戶可以接受的方式展現(xiàn)，這是一場復(fù)雜環(huán)境下的博弈和決策。
其次，人在交流的時候不僅有文字，還有語音、語調(diào)、語氣都會影響交流，因此下一代的交互和智能服務(wù)技術(shù)一定會基于多模態(tài)的角度，能夠給人帶來更好的體驗，同時也能提升應(yīng)用層次。
在不斷面對挑戰(zhàn)的過程中，智能交互的機遇也逐步浮出水面——2019年，中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的增加值約為28.8萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）比重約29%，其中服務(wù)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟占行業(yè)增加值比重達到37.8%，產(chǎn)業(yè)增長空間巨大。零售、金融、教育等服務(wù)業(yè)行業(yè)，在智能交互的未來發(fā)展上都有足夠的暢想。
智能客服的“大用處”
以零售業(yè)務(wù)起家的京東，智能客服本身就是其零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一。京東在智能客服領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年，建立了全鏈路場景智能化服務(wù)，部署了業(yè)界最大規(guī)模的智能人機交互系統(tǒng)之一，為全京東超過5億用戶提供智能客服服務(wù)。
以剛剛過去的“618”為例，京東智能客服在此期間咨詢服務(wù)量超過了4.9億次，服務(wù)了16萬第三方商家，物流智能外呼預(yù)約超過了267萬通，同時累計完成2.5億次對話智能質(zhì)檢與風(fēng)控。
而此前的相關(guān)統(tǒng)計顯示，京東智能客服可以對風(fēng)險輿情監(jiān)控效率提升65%，準(zhǔn)確率達95%；也能夠為一系列商家提供服務(wù)機器人，以降低商家服務(wù)成本65%，提高接待效率45%。
在抗擊新冠肺炎疫情的戰(zhàn)役中，京東智能客服迅速開發(fā)了智能疫情外呼系統(tǒng)，幫助基層社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回訪等，比人工電話效率提高數(shù)百倍，助力政府與企業(yè)把控疫情、戰(zhàn)勝疫情。
“在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中，我們看到了大量的數(shù)智化智能化的空間和增長機會，智能人機交互技術(shù)也將帶來更多更好的機會。”何曉冬表示，在下一個十年，希望以技術(shù)為本，與生態(tài)合作伙伴一起，把服務(wù)化數(shù)字化推向新的臺階。
打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”
如果要問今年世界人工智能大會的熱頻詞匯，數(shù)字政務(wù)可能是最受關(guān)注的焦點之一。
大會期間，組委會發(fā)布了2021年度SAIL獎TOP30榜單，京東智能客服正是憑借“基于多模態(tài)智能交互技術(shù)的智能客服解決方案“，從海內(nèi)外眾多參評項目中脫穎而出，入圍TOP30榜單。
能夠獲得世界人工智能大會這個最高獎項，源于京東智能客服助力山西大同市政府打造了新一代12345市民服務(wù)熱線，將前沿技術(shù)與大規(guī)模產(chǎn)業(yè)應(yīng)用相結(jié)合，補充和改造了既有政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)交互模式，實現(xiàn)了熱線運營效率的大幅提升——熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達97.9%。
“新一代大同12345熱線對市民體驗的關(guān)注與優(yōu)化，更生動的詮釋了京東智能客服‘以人為中心的AI’的理念，即讓每個人都能無差別地享受到便捷、高效的智能服務(wù)。”何曉冬表示，傾聽民聲，為民解憂，政務(wù)熱線作為政府與市民溝通的橋梁，是建設(shè)數(shù)字政務(wù)的最佳切入點。
