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摘 要：本系統(tǒng)研究呼叫中心系統(tǒng)組成、功能及關(guān)鍵技術(shù)，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。結(jié)合系統(tǒng)工作原理，對比討論了三種業(yè)界主流的呼叫中心實(shí)現(xiàn)技術(shù)：基于交換機(jī)的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1　引言

呼叫中心(call center)又叫客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI(Computer TelephonyIntergration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效缺配率、全方位的服務(wù)。呼叫中心作為信息服務(wù)的一種重要方式越來越多地應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，各國遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和大學(xué)都在應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為學(xué)生提供服務(wù)。

2　系統(tǒng)組成、功能及關(guān)鍵技術(shù)

典型的呼叫中心系統(tǒng)主要包括：呼叫處理中心、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備和外部設(shè)備，組成一個(gè)C/S或B/S結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，外部系統(tǒng)可以通過網(wǎng)絡(luò)與本系統(tǒng)相連。

(1)排隊(duì)交換機(jī)ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交換機(jī)構(gòu)成，完成中繼線的接入與自動(dòng)控制。ACD即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話灶銷自動(dòng)分配到坐席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能。現(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進(jìn)行處理。呼叫中心實(shí)際運(yùn)營中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業(yè)務(wù)的組等，或者按其他業(yè)務(wù)只能進(jìn)一步細(xì)分，ACD可以成批地處理來電，并將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。ACD的排隊(duì)功能還可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與IVR集成、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，實(shí)現(xiàn)專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務(wù)。

　(2)CTI技術(shù)

CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)發(fā)展而來的，到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。

CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應(yīng)用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)之間驚醒呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)伏辯指化成坐席的計(jì)算機(jī)桌面。

(3)IVR技術(shù)

IVR全稱Interactive Voice Response，其基本功能是通過電話、計(jì)算機(jī)語音設(shè)備實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的語音交互。IVR系統(tǒng)通過電話按鍵識(shí)別、用戶語音識(shí)別來收集用戶輸入，使用預(yù)先錄制或現(xiàn)場合成的語音文件向用戶播放語音。

(4)錄音設(shè)備

錄音設(shè)備是為了對坐席人員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，坐席人員能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)量檢測人員能夠?yàn)g覽查詢和調(diào)聽坐席人員的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)，某些關(guān)鍵應(yīng)用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。

錄音設(shè)備從技術(shù)上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音設(shè)備一般也是在全程錄音的同時(shí)支持一定線數(shù)的隨機(jī)調(diào)聽，支持將錄音檢索和調(diào)聽放音功能集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。

(5)呼叫管理

實(shí)現(xiàn)對呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作情況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、坐席人員狀態(tài)以及線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依照對呼叫中心信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行有針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

(6)后臺(tái)服務(wù)子系統(tǒng)

后臺(tái)服務(wù)子系統(tǒng)，它為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的運(yùn)行提供后臺(tái)數(shù)據(jù)訪問等服務(wù)，主要包括系統(tǒng)管理、Web服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器等。

3　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)的分析對比

(1)基于交換機(jī)的呼叫中心

基于交換機(jī)的呼叫中心主要由專業(yè)的電話交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。處理能力大、功能全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個(gè)座席以上的較大呼叫中心系統(tǒng)。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，性能差、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

(3)基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心

基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心，既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型的設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)的新技術(shù)的一體化平臺(tái)呼叫中心。

4　結(jié)束語

從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，呼叫中心將逐步與現(xiàn)代信息技術(shù)融合，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來呼叫中心的主流市場。呼叫中心正在從簡單的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)向更深層次與業(yè)務(wù)相結(jié)合方向發(fā)展。隨著這些理念的不斷深入，融合INTERNET技術(shù)、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)倉庫的綜合呼叫中心應(yīng)用正成為呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的主流。給通信企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)帶來許多變化，甚至需要建立新的體系結(jié)構(gòu)。

小型呼叫中心系統(tǒng)由軟件和硬件構(gòu)成，搭建橘困一套系統(tǒng)的成本取決于電話外線數(shù)和坐席數(shù)，系統(tǒng)支持的外線數(shù)越多，坐席數(shù)越大，成本越高。

小型呼叫中心系統(tǒng)功能：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語音導(dǎo)航，ACD智能轉(zhuǎn)接，在線客服，知識(shí)庫，工單簽審，稿缺智能外呼，漫游接聽，網(wǎng)頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質(zhì)檢，客戶關(guān)懷、客戶回訪，計(jì)劃任務(wù)，來電彈屏、即時(shí)通訊，手機(jī)APP，二次開發(fā)等功能圓敬念。

為建設(shè)呼叫中心選擇場地位置，是項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行決策的一個(gè)最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一臘租方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

伴隨著當(dāng)今先進(jìn)的通訊及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心選址已經(jīng)很少受到技術(shù)的影響，而更多的是受到非技術(shù)因素的局限，例如人力資源及運(yùn)營中的長途電信通訊成本。

技術(shù)性問題

在為呼叫中心選址這一問題上，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要考慮的技術(shù)問題如下：

? 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場地設(shè)施中，那么呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)本身將受到現(xiàn)有設(shè)施、通訊線路，及相關(guān)電信服務(wù)商的局限或影響。

不是所有的PBX/ACD/IVR設(shè)備的運(yùn)作都需要當(dāng)?shù)仉娦殴镜目刂苹蚯袚Q。因此，系統(tǒng)通訊交換的有效性、實(shí)用性將是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最根本的問題。對于語音或數(shù)據(jù)等信息的高速交換、中繼線路、ISDN等其他涉及通訊及數(shù)據(jù)交換的線路的可靠性、有效性將影響整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

? 周邊電話通訊公司的設(shè)施及服務(wù)

某些特定的電信運(yùn)營商在有些區(qū)域內(nèi)可能無法提供服務(wù)。因此，有些獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容將無法實(shí)現(xiàn)，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。但是，這些服務(wù)恰恰是在呼叫中心設(shè)計(jì)規(guī)劃中所需要的。

? 現(xiàn)有設(shè)施

如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場地設(shè)施中，我們應(yīng)考慮為現(xiàn)有的場地設(shè)施布線、供暖系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，以及需考慮現(xiàn)有場地設(shè)施的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是否能滿足支持呼叫中心設(shè)備的要求，和呼叫中心中繼線路的要求。

非技術(shù)性問題

在呼叫中心選址這一決策問題上，一些非技術(shù)性問題也是非常關(guān)鍵的。這些問題將對呼叫中心場地選擇產(chǎn)生重要的影響，這些問題如下：

? 管理政策

對于國有企業(yè)或機(jī)構(gòu)來說，他們已經(jīng)在城市具體的區(qū)域內(nèi)擁有一些辦公場地，同時(shí)在其他的區(qū)域中或許還有些分支機(jī)構(gòu)。

因此，企業(yè)現(xiàn)有的辦公場地將對呼叫中心場地的選擇產(chǎn)胡灶生非常重要的行政方面的影響。

? 設(shè)施

有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經(jīng)擁有的場地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場地的話，那么為呼叫中心租賃場地的大小、租期或有可能轉(zhuǎn)租等將是企業(yè)十分關(guān)心的問題。因?yàn)椋髽I(yè)呼叫中心的場地與企業(yè)其他輪做兆各個(gè)部門的所在地最好在同一個(gè)場地或同一個(gè)建筑物當(dāng)中，這將有利于將來的運(yùn)營，各部門之間的協(xié)調(diào)。如果企業(yè)擁有辦公場所而又不夠大的話，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

另外，還有一些需要考慮的就是相關(guān)設(shè)施，例如為員工預(yù)備的休息、更衣、娛樂場所，以及為員工上班停車預(yù)備足夠的停車場。

? 管理方針

相對集中式的管理將有利于在管理及運(yùn)營方面產(chǎn)生更加積極的效果，也有利于提高運(yùn)營效率，管理效力也可以集中地體現(xiàn)。與員工眾多的服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

? 員工

一個(gè)非常重要的考慮因素，就是員工知識(shí)庫的建立。它將有助于呼叫中心的運(yùn)營，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，他們對于客戶來說是非常寶貴的，和不能替代的。通過他們建立企業(yè)員工知識(shí)庫將有助于全體員工的在職培訓(xùn)與提高。

? 工作量/降低通訊成本（長途）

將呼叫中心建設(shè)在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，以及企業(yè)客戶群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長途通訊成本，同時(shí)對于企業(yè)客戶也是好事。

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