智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊平臺(tái)、應(yīng)用軟件層集成在一個(gè)平臺(tái)的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員一站式管理。呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用軟件層是服務(wù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員、系統(tǒng)工程師日常工作的系統(tǒng)，包括客戶(hù)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理及系統(tǒng)支撐。智能呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能?

1)客戶(hù)服務(wù)臺(tái)：主要是各技能的業(yè)務(wù)坐席服務(wù)人員使用，坐席服務(wù)人員使用工作臺(tái)軟件接聽(tīng)電話(huà)、解答咨詢(xún)、受理工單、更新客戶(hù)信息等工作。工作臺(tái)主要包括軟電話(huà)、呼入處理、呼出處理、各類(lèi)工單處理、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、客戶(hù)信息維護(hù)等模塊。

2)工單管理：坐席服務(wù)人員通過(guò)工單及時(shí)記錄、跟蹤相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)障情況，并做好閉環(huán)工作。

3)客戶(hù)關(guān)系管理：坐席服務(wù)人員及時(shí)更新用戶(hù)信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶(hù)關(guān)系。

4) 監(jiān)控管理：管理人員及時(shí)通過(guò)大屏展示、服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以便提高運(yùn)維管理效率。

5)運(yùn)營(yíng)管理：在坐席處理業(yè)務(wù)過(guò)程中，方便管理人員對(duì)坐席工作情況、服務(wù)排隊(duì)情況、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)情況現(xiàn)場(chǎng)等的實(shí)時(shí)監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量管理。

6)報(bào)表管理：方便管理人員對(duì)某一段時(shí)間里的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行管理，通過(guò)話(huà)務(wù)報(bào)表、工單報(bào)表、投訴報(bào)表、IVR滿(mǎn)意度報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表、績(jī)效報(bào)表等進(jìn)行決策分析。

7)智能質(zhì)檢：將每天的通話(huà)情況進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務(wù)人員的工作質(zhì)量。

8)智能客服：將部分固定、簡(jiǎn)單、有規(guī)則的問(wèn)題交由機(jī)器人來(lái)作答，以提升服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度。

9)系統(tǒng)管理：用戶(hù)管理、日志管理、問(wèn)題管理、公告管理，數(shù)據(jù)字典、日志管理、排隊(duì)機(jī)配置、CTI配置、語(yǔ)音應(yīng)答配置、人員組織、角色權(quán)限的配置和管理。

10)全渠道訪(fǎng)客對(duì)接

支持PC、移動(dòng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博、短信、視頻等全渠道對(duì)接

11)智能訪(fǎng)客識(shí)別，數(shù)據(jù)捕捉

訪(fǎng)客來(lái)源，地域，搜索詞，用戶(hù)畫(huà)像，來(lái)訪(fǎng)頁(yè)面，停留時(shí)間

12)強(qiáng)大的接待服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力

訪(fǎng)客意圖識(shí)別，情緒識(shí)別，上下文理解，自然語(yǔ)義理解，擬人化溝通高效服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求以留資索電為目的的多輪對(duì)話(huà)能力

13)智能抓取客戶(hù)關(guān)鍵信息

預(yù)知客戶(hù)輸入，自動(dòng)抓取關(guān)鍵信息和聯(lián)系方式并生成名片記錄企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

14)多種智能接待方式，人機(jī)協(xié)同

支持機(jī)器人服務(wù)、人機(jī)服務(wù)自由切換、自定義優(yōu)先服務(wù)規(guī)則等

15)智能業(yè)務(wù)協(xié)同分配

可按照業(yè)務(wù)權(quán)重，項(xiàng)目分類(lèi)，地區(qū)等關(guān)鍵信息實(shí)時(shí)推送至人工進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，高效人機(jī)業(yè)務(wù)協(xié)同

16)靈活系統(tǒng)對(duì)接

快速無(wú)縫銜接企業(yè)CRM等系統(tǒng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化過(guò)程更清晰，管理更高效。同時(shí)，支持對(duì)接第三方平臺(tái)

17)多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

強(qiáng)大的多維可視化報(bào)表統(tǒng)計(jì)，包括對(duì)話(huà)記錄、智能客戶(hù)畫(huà)像、問(wèn)答統(tǒng)計(jì)、熱詞分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等

18)機(jī)器人訓(xùn)練與話(huà)術(shù)優(yōu)化

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)持續(xù)優(yōu)化機(jī)器人話(huà)術(shù)，提高準(zhǔn)確率與識(shí)別率

人機(jī)協(xié)同，開(kāi)啟智能呼叫中心新模式

智能呼叫中心有哪些優(yōu)點(diǎn)

1、全天候服務(wù)

7x24小時(shí)不間斷值班，毫秒級(jí)響應(yīng)，避免非工作時(shí)間的客戶(hù)流失

2、緩解高峰期壓力

業(yè)務(wù)高峰期客戶(hù)咨詢(xún)量暴增，機(jī)器人可以高效應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)與常見(jiàn)問(wèn)題處理，滿(mǎn)足售前、售中、售后不同業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)效率

3、業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理

機(jī)器人智能識(shí)別特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)多輪會(huì)話(huà)的溝通形式收集業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理

4、簡(jiǎn)單易維護(hù)

支持知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)樣本批量導(dǎo)入和自定義配置。機(jī)器人可自動(dòng)記錄未知問(wèn)題并自動(dòng)應(yīng)用深度學(xué)習(xí)進(jìn)行訓(xùn)練