全渠道呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網和互聯網的多項功能，并通過連接企業后臺業務系統，為客戶提供高質量、高效率、全方位服務的系統。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，被廣泛而深入地應用到各行各業中。

整體而言，傳統的呼叫中心正隨著技術的發展形成廣義的全渠道呼叫中心。以往的傳統呼叫中心客服系統是以語音通話為基礎的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術的在線客服系統、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。

全渠道呼叫系統指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統。系統在語音呼叫的基礎上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發功能，同時支持接入微信/微博渠道，真正實現全渠道的客戶服務。那么全渠道呼叫中心系統有哪些優勢呢?今天巨人網絡通訊就帶大家一探究竟!

1、用戶數據共享。能夠在咨詢、服務、投訴、銷售等不同的階段以不同渠道實現用戶觸達，避免信息斷層。

2、提高客服交互體驗。支持語音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統能夠提高客服效率和客戶體驗。

3、多渠道信息同步處理。全渠道呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統一的客服系統中，實現坐席人員對多個客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶服務的一體化。

總的來說，隨著科技的不斷深入發展，企業與客戶溝通渠道的不斷豐富，多媒體全渠道智能客服系統逐漸成為企業主流的呼叫中心系統，不僅可以幫助企業擴寬獲客渠道，獲得更多客戶，還能幫助企業提高運營效率，多渠道統一處理、信息共享，最終實現降本增效的效果。

全渠道呼叫中心系統典型功能

呼入

針對不同場景，實現全渠道座席多種座席狀態管理和排隊策略。(智能路由、語音導航、來電彈屏等)。

呼出

主動聯系客戶需要可靠工具，外呼任務管理、號碼狀態檢測、預測式外呼提高企業外呼效率。

全渠道

電話、微信、微博、App、網頁、小程序、H5等全渠道接入，在線、語音無縫切換。

客戶中心

全渠道客戶身份識別與統一，行程業務數據閉環，業務關系更完整。

工單中心

預置、自定義創建工單流程，加快工單流轉，重要事件一觸即發，提升客戶滿意度。

報表

提供多維度深層次數據報表。運行數據全面統計、座席人員效率優化、運營監控數據全面。

監控

全局實時監控各項運營關鍵指標，可視化展示，實時告警。

移動App

通話記錄、錄音、客戶資料移動管理，即時營銷、及時服務。

基礎平臺能力