客服機(jī)器人就是用電腦代替人工，利用AI技術(shù)機(jī)器人智能化，優(yōu)化傳統(tǒng)客服體系，讓座席有時(shí)間和精力去解決更復(fù)雜機(jī)器人解決不了的問(wèn)題?？头C(jī)器人有完備的知識(shí)庫(kù)，能回答客服人員回答不了無(wú)法解決的問(wèn)題，讓企業(yè)和訪客之間的溝通更便捷，溝通更有效，快速獲取客戶(hù)的信任提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客服機(jī)器人的發(fā)展前景

人工客服成本逐漸增加的情況下，客服機(jī)器人的市場(chǎng)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇，機(jī)器人行業(yè)比較有發(fā)展前景。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年到2018年，中國(guó)客服機(jī)器人行業(yè)由4.3億元增長(zhǎng)到9.3億元，且發(fā)展規(guī)模在不斷增加，呈現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

智能客服機(jī)器人替代人工客服能量驚人，以2019年阿里旗下的淘寶、天貓平臺(tái)分析，“雙11”活動(dòng)期間，高達(dá)97%的在線咨詢(xún)服務(wù)都是由客服機(jī)器人“阿里小蜜”來(lái)回答的，人工客服回答只占一小部分，來(lái)解答機(jī)器人小蜜回答不了的問(wèn)題。

據(jù)統(tǒng)計(jì)客服機(jī)器人共進(jìn)行了3億次的在線咨詢(xún)服務(wù)，相當(dāng)于分擔(dān)了8.5萬(wàn)名人工座席的工作量，問(wèn)題解決率70%左右，可想而知客服機(jī)器人為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)還節(jié)省了人工成本，起到了降本增效的作用。

由此就能看出客服機(jī)器人的發(fā)展前景，當(dāng)前各企業(yè)看重的一環(huán)是什么?就是如何降低成本的同時(shí)還能提高營(yíng)銷(xiāo)效益，如果有一款智能軟件至少也能做到節(jié)省68%的人員成本卻可以解決85%常見(jiàn)的問(wèn)題，任何企業(yè)都會(huì)心動(dòng)的。

傳統(tǒng)客服行業(yè)痛點(diǎn)

1.傳統(tǒng)客服座席工作時(shí)間固定，需要休息、下班及假期。這就導(dǎo)致夜班及假期時(shí)間沒(méi)有服務(wù)，進(jìn)而流失一部分客戶(hù)。

2.人工客服成本高，培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)，能力層次不齊，偶爾發(fā)生違規(guī)行為，無(wú)法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化處理。

3.傳統(tǒng)客服座席工作強(qiáng)度大，時(shí)常加班及輪崗，且工作內(nèi)容枯燥無(wú)趣，耗時(shí)費(fèi)力，還會(huì)經(jīng)常被客戶(hù)投訴，負(fù)面情緒累積，導(dǎo)致客服流失率增加，造成企業(yè)工作斷層且培訓(xùn)成本也變高。

4.客服工作崗位缺乏晉升體系，無(wú)法明確制定標(biāo)準(zhǔn)和方向，只有錯(cuò)誤或者指標(biāo)變化時(shí)才臨時(shí)調(diào)整。且產(chǎn)品多話(huà)術(shù)多，問(wèn)題五花八門(mén)，人工無(wú)法完全記憶復(fù)制，經(jīng)驗(yàn)不足影響接待質(zhì)量。

5.招聘難，高峰期需求大效率低，無(wú)質(zhì)檢績(jī)效管理起來(lái)耗時(shí)費(fèi)力，增加管理難度，無(wú)法為深挖客戶(hù)價(jià)值提供相關(guān)數(shù)據(jù)。

客服機(jī)器人的功能

1.7*24小時(shí)在線

客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線，全天候無(wú)休提供服務(wù)，訪客不需要排隊(duì)等候，可任意時(shí)間咨詢(xún)提問(wèn)。

2.知識(shí)庫(kù)豐富 提升回復(fù)質(zhì)量

客服機(jī)器人無(wú)需培訓(xùn)，對(duì)接設(shè)置后直接使用，且具備自動(dòng)學(xué)習(xí)能力，不斷豐富知識(shí)庫(kù)，智能回答訪客各種問(wèn)題，提升回復(fù)質(zhì)量。

3.人機(jī)無(wú)縫協(xié)作 提升服務(wù)效率

通過(guò)AI語(yǔ)義檢索引擎搜尋匹配答案，準(zhǔn)確回答訪客問(wèn)題。對(duì)無(wú)法解答的問(wèn)題，根據(jù)語(yǔ)義判斷，迅速轉(zhuǎn)接客服人員，輔助人工客服快速準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題，提升服務(wù)效率，分秒把握商機(jī)。

4.智能問(wèn)答互動(dòng) 提升用戶(hù)體驗(yàn)感

客服機(jī)器人回答內(nèi)容更智能化，促使企業(yè)與訪客有效互動(dòng)，以問(wèn)題解決為導(dǎo)向，提升用戶(hù)體驗(yàn)感。對(duì)接多渠道，匹配業(yè)務(wù)場(chǎng)景更豐富。

5.支持多渠道接入

支持多渠道接入，如微信、移動(dòng)端、pc端、APP等渠道，無(wú)論是哪個(gè)渠道都可以接入客服機(jī)器人享受接待服務(wù)。

6.第三方接口調(diào)用

客服機(jī)器人還可以對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口信息進(jìn)行調(diào)用，像快遞、庫(kù)房及航班等都可以通過(guò)接口調(diào)用來(lái)查詢(xún)信息。

7.相似問(wèn)題推薦

不僅回答訪客提出的問(wèn)題，同時(shí)還可以根據(jù)問(wèn)題把相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題推送給訪客，引導(dǎo)訪客多輪交互后得到滿(mǎn)意答案，提升滿(mǎn)意度。

客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)

1.多渠道聯(lián)絡(luò)客戶(hù)

客服機(jī)器人支持網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、小程序及QQ多渠道在線溝通，pc端和移動(dòng)端都可以接入，全方位多通路隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)解決溝通需求。

2.自動(dòng)答疑 輔助人工客服

能自動(dòng)及時(shí)回答訪客問(wèn)題，分擔(dān)人工客服工作量，輔助客服回答高難度問(wèn)題，提高溝通效率降低人工成本。

3.分析數(shù)據(jù) 挖掘有價(jià)值客戶(hù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，客服機(jī)器人根據(jù)訪客信息、搜索關(guān)鍵詞、感興趣產(chǎn)品信息統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行深度挖掘，評(píng)級(jí)銷(xiāo)售線索，自動(dòng)識(shí)別和挖掘有價(jià)值客戶(hù)，提高企業(yè)商機(jī)轉(zhuǎn)化率。

4.模擬人工聊天 實(shí)現(xiàn)人性化溝通

企業(yè)可以給客服機(jī)器人設(shè)置名字、歡迎語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)和回答話(huà)術(shù)，按照企業(yè)想表達(dá)的意思給訪客回答，模擬人工客服聊天實(shí)現(xiàn)人性化溝通。

5.不斷完善資料庫(kù) 助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

客服機(jī)器人在回答訪客各種各樣的問(wèn)題時(shí)，它強(qiáng)大的自主學(xué)習(xí)能力可以自動(dòng)歸納信息匯聚相似未知問(wèn)題，不斷更新和豐富資料庫(kù)，及時(shí)洞察機(jī)會(huì)與問(wèn)題，助力企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

6.接待智能化、 降低用戶(hù)流失率

按照客服標(biāo)準(zhǔn)及流程接待訪客，引導(dǎo)整個(gè)節(jié)點(diǎn)流程，實(shí)現(xiàn)智能化接待，提高接待質(zhì)量降低客戶(hù)流失率，提高接待轉(zhuǎn)化率。

客服機(jī)器人類(lèi)型

客服機(jī)器人根據(jù)功能可以分為兩大類(lèi)，一是文字客服機(jī)器人，二是語(yǔ)音客服機(jī)器人。

一、文字客服機(jī)器人

是通過(guò)字符文本與客戶(hù)交流，有能力按流程直接處理業(yè)務(wù)，支持多語(yǔ)言交流，具備深度對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)及學(xué)習(xí)技術(shù)，自動(dòng)收集訪客相關(guān)信息、數(shù)據(jù)自主學(xué)習(xí)更新豐富知識(shí)庫(kù)，識(shí)別率高達(dá)95%。

二、語(yǔ)音客服機(jī)器人

語(yǔ)音客服機(jī)器人根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景可以分為兩種：外呼客服機(jī)器人和呼入客服機(jī)器人。語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率在65%左右。

(1)外呼客服機(jī)器人

主動(dòng)呼叫客戶(hù)，無(wú)需人工手動(dòng)輸入電話(huà)號(hào)碼，可以從后臺(tái)實(shí)現(xiàn)一鍵批量導(dǎo)入號(hào)碼數(shù)據(jù)，這樣就能夠有效的降低人員成本，而且適用于客戶(hù)提醒、回訪及調(diào)研等場(chǎng)景。

它還支持語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題理解客戶(hù)需求通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)而提供解決方案，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作同時(shí)能判斷客戶(hù)意向、為企業(yè)增加營(yíng)收。

(2)呼入客服機(jī)器人

具備多倫語(yǔ)音會(huì)話(huà)能力，快速識(shí)別理解客戶(hù)意向和需求，引導(dǎo)客戶(hù)提問(wèn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，是一款具備智能應(yīng)答功能的機(jī)器人。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，客服行業(yè)也經(jīng)歷了從電話(huà)呼叫中心、云客服、再到全場(chǎng)景智能客服機(jī)器人多種形態(tài)發(fā)展演化。

AI化數(shù)字運(yùn)營(yíng)時(shí)代的來(lái)臨，為智能客戶(hù)應(yīng)用提供了技術(shù)支持，客服的邊界在不斷拓展，客服機(jī)器人的發(fā)展領(lǐng)域也在增加。為眾多企業(yè)優(yōu)化傳統(tǒng)客服體系，新一代智能技術(shù)的升級(jí)，客戶(hù)機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)在渠道、數(shù)據(jù)和效率等維度多有凸顯。為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)優(yōu)化和管理。