近幾年，關于智能客服機器人是否真的有用的質疑，一直不斷。

但隨著人工智能、3D、AR技術相繼亮相冬奧會，中國科技力量逐漸展示在大眾眼前，智能機器人的作用被大家重新認識，智能客服機器人當然也不例外。

此前，大家對在線客服的認知僅限于簡單的人工客服，也理所當然的認為只有人工客服才能很好的解決客戶問題，對于客服機器人存在一定的質疑，大多數企業或者客戶認為客服機器人不夠智能，不能滿足自身的服務需求。

事實上，隨著技術進步，人工智能技術的深入發展，人工?機器人客服的互相協作已經成為了客戶服務的趨勢，客戶服務領域智能機器人也有了新的變化，其智能化的特征不斷加深，大多數客服機器人能完全充當人工客服的角色，是客戶服務的形式和價值得到升華。

隨著智能客服機器人的發展，智能化的特征不斷加深，智能客服機器人不僅回復問題越來越準確，回復的速度也是越來越快了。

1. 高效連接企業與客戶

巨人網絡通訊客服系統涵蓋多種客戶溝通渠道，智能客服機器人能夠全面接入，7*24小時全年無休接待客戶，與客戶快速溝通即刻響應，并且多業務線企業可以配置不止一個客戶機器人來服務客戶，對于傳統的客戶咨詢來說，夜間和節假日的流量也很重要，但是在人工客戶精力不足的情況下，很容易造成流量浪費，客服機器人能夠快速、高效幫助企業與客戶交流、溝通，完成簡單的客戶支持服務，智能感應客戶服務過程，及與人工客服協作，高線完成客戶服務。

2. 降低人工客服服務成本

以往，夜間以及加高峰期流量會有一定程度的流失，畢竟人工客服并沒有三頭六臂，能夠一直精力充沛完成所有客戶問題，而智能客服機器人不一樣，他是機器人，不需要休息，更沒有任何情感，能夠全天候待命解決客戶售前、售中、售后等相關問題。

客服機器人能夠提供更主動的服務，自然語言處理能力高效完成對話接待，以人工客服固有的方式并且做出固定的回應。

人工客服的流動性較高，且前期員工培訓成本較高，一些簡單重復的問題會損耗客服的工作熱情，而機器人不存在這些問題，機器人配置有知識庫，能夠智能自動完成新知識的擴充積累，智能學習不斷更新知識庫，以便再次更好的解決客戶問題，自動完善和優化所不具備的知識內容，提高客服機器人問答的回復率。

3. 聯動服務

在此之前，客服機器人與在線客服是相互獨立的個體，在之后不斷優化過程當中，在線客服與客服機器人可以聯動也可以獨立配合，客服機器人既可以獨立接待，也可以與人工客服相互協作，在人工與客戶交流時，機器人可以在一旁輔助人工，當人工客服解決掉棘手的問題后，客服機器人就可以接著完成剩下的接待任務了，客服機器人能夠給予最優質的回復，大力提升客戶滿意度。

目前，客服機器人被應用于各行各業，雖然客服機器人還不能取代人工客服，但是可以和人工客服積極合作，為企業快速解決問題，提高服務質量與速度。