客服人員每天都要操作呼叫中心系統(tǒng)與全國客戶進(jìn)行溝通，系統(tǒng)功能越強(qiáng)大，業(yè)務(wù)開展越輕松。深入了解呼叫中心系統(tǒng)功能界面，普通員工和管理者所能操作的功能有著不同，具體都有哪些功能?馬上帶大家來了解一番。

一、客服人員功能界面

先來了解客服人員操作系統(tǒng)的功能界面，技術(shù)先進(jìn)的系統(tǒng)功能會更加完善和強(qiáng)大，能夠處理各項(xiàng)工作，更搭配了輔助工具。

1、今日通話：顯示當(dāng)?shù)赝ㄔ捲斍椋c哪些客戶進(jìn)行溝通，可以查看通話時(shí)長，會對通話意向進(jìn)行標(biāo)注。

2、待處理：根據(jù)溝通情況進(jìn)行設(shè)置待處理的事項(xiàng)，或是有哪些問題等待解決，均會展示在這個(gè)板塊。

3、歷史記錄：訪客來電咨詢或是在線交流時(shí)，均會顯示歷史溝通情況，使接待的客服人員可以查看記錄，便于繼續(xù)溝通。

4、客戶信息：可以了解客戶的詳細(xì)資料，名稱、電話、來源、郵箱、歸屬、業(yè)務(wù)記錄等內(nèi)容。

5、工單提醒：設(shè)置工單提醒，進(jìn)展到哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都能做到可視化展示，有利于跟進(jìn)和督促處理工單。

6、回電計(jì)劃：客服人員可以制定回電計(jì)劃，根據(jù)溝通進(jìn)度來設(shè)置哪天回電。系統(tǒng)會提醒客服給客戶回電。

7、外呼任務(wù)：每天都會有外呼任務(wù)，此項(xiàng)功能可以了解任務(wù)完成情況，便于管理客服人員的工作進(jìn)程。

8、通話詳情：記錄通話的詳細(xì)內(nèi)容，可以隨時(shí)調(diào)取，明確相關(guān)客戶溝通進(jìn)展，做好接下來的規(guī)劃。

9、聯(lián)系歷史：可以隨時(shí)查看聯(lián)系歷史，對溝通服務(wù)進(jìn)行追溯，有任何問題可以迅速找到歷史聯(lián)系情況。

二、管理者功能界面

呼叫中心系統(tǒng)可以設(shè)置管理分級，管理者擁有更高權(quán)限，除了可以操作以上功能之外，還擁有管理功能。如監(jiān)督客服工作流程，實(shí)時(shí)通話監(jiān)聽，可以制止不合理的通話，把控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，也能查看工作總結(jié)、數(shù)據(jù)報(bào)表，根據(jù)結(jié)果來調(diào)整策略。

客服人員和管理者使用的功能略有不同，管理者可以操作全部功能，客服人員基本上操作的是和業(yè)務(wù)溝通相關(guān)的部分。分級權(quán)限模式便于人員管理，有助于強(qiáng)化內(nèi)部關(guān)系，搭建完善的結(jié)構(gòu)，為企業(yè)運(yùn)營發(fā)展提供助力。