選擇在線客服系統的時候，首先要考慮的是企業自身需要。其次，要考慮該系統能否滿足企業個性化的需求，比如能否滿足多種話術等。再次，還要考察該系統是否能和其他系統進行對接，比如是否能與企業官網、小程序等無縫對接。

一、企業在線客服系統基本需求

1.實現智能識別客戶，且能夠對訪客進行分類管理的在線客服系統。

2.能夠滿足多種業務場景需求、支持多渠道接入的在線客服系統。

3.可以和其他平臺進行對接的在線客服系統。

4.可以自定義功能和操作流程的在線客服系統。

5.能夠快速處理大量客戶咨詢的在線客服系統，同時，還能有效降低企業營銷成本。

二、個性化需求

在線客服系統的功能，主要體現在與企業現有的業務流程的結合上。

在線客服系統是企業與客戶溝通的工具，所以對于用戶來說，在線客服系統提供的功能越多，能夠滿足用戶個性化需求就越高。

例如，某一網站有多種營銷話術，例如：會員注冊時用一句話**會員，**優惠就能將其轉化為注冊率;在網站首頁下方放置會員注冊字樣的導航圖標就可以實現快速注冊;有一些營銷話術中需要用戶輸入驗證碼才能完成注冊。

在線客服系統能夠提供更多的個性化功能。

比如能夠設置多種話術供用戶選擇;可以根據網站運營情況靈活調整營銷話術，幫助網站提升轉化率等。

三、客服機器人(人工)

目前，在線客服系統中的客服機器人已經成為了主要的工具之一，它能夠輔助人工進行接待任務，并且能與系統中所設置的回復模板進行匹配。

選擇客服機器人是因為，其成本低、使用方便，只需要簡單的注冊、綁定賬號就能用。

并且在很多情況下，企業還可以選擇讓機器人代替人工進行回復工作。

但由于人工客服存在著一定的服務時間限制，而機器人可以隨時隨地的為客戶服務，因此不適合長期使用。

四、智能知識庫和自定義模板

客服系統提供的知識庫和自定義模板，可以幫助企業解決不同地區、部門、行業，客服人員的培訓問題，幫助企業減少運營成本，提高服務效率。

當客戶咨詢多了之后，如果需要對每一個客戶詳細的進行講解的話，那么客服系統里應該有詳細說明的話術，比如XX行業，或者是XX公司專業服務等。

五、對接企業官網

企業想要自己的在線客服系統能夠與企業官網進行無縫對接，主要看該系統是否有相關接口。

比如在線客服系統是否能夠實現直接接入企業官網，而不需要再開發一個獨立的登錄頁面即可直接與網頁進行交互。

另外，在線客服系統對接網站之后，還需要看該系統在官網上運行的效果如何。

如果能夠滿足以上這些要求，在線客服系統的使用將會變得非常方便和高效。