客戶在使用了一段時間后，對于客戶服務中心的工作有了更深層次的了解，尤其是對于業務人員和管理者來說，更是對此有所感受。客戶服務中心在工作中需要處理的事務越來越多;從工單提交到最終處理完成需要經過多個環節，各個環節之間存在著大量的數據流轉;所以針對以上這些情況，本文將對客服中心工單系統的功能需求和建設方案進行詳細介紹。

一、系統功能需求

系統主要包括：工單管理、系統配置以及系統升級等功能。

1)工單管理：對所有工單進行統一的規范化管理，并記錄每個工單的具體操作步驟;

2)系統管理：系統管理員可根據自己所設定的條件對不同種類的工單進行分類維護，并且對各類工單進行查詢、統計，以便提高工作效率，也可以方便管理者在不同部門間調配工作人員;

3)系統配置：管理員可對整個平臺進行設置或修改，使其滿足當前的業務需求。

4)系統升級：對于已有的模塊進行升級開發，以提高整個平臺的使用效率。

二、功能介紹

●系統提供完善的用戶信息管理功能，便于業務人員進行統計分析;

●工單系統支持多個部門同時使用，能夠實現各部門之間的無縫銜接;

●工單系統能夠對已分配的工作任務進行處理，在系統中可以設置工作任務的完成時間及狀態，當有未處理完畢的作業任務時便會顯示提醒功能，幫助業務人員及時處理;

●對已分配好的工單可以根據需要進行修改，使其更加適合實際流程及所需數據;

●對于一些重復或者是緊急的工作，系統可以設置提醒功能，便于業務人員及時完成。

●工單系統提供多種方式方便用戶進行查詢及打印;

三、運行環境

•系統要求： Win8.1,Win7, XP, Vista;

•運行環境： Windows操作系統;

•系統安裝環境： Win8.1操作系統。

四、系統配置

系統配置是指在使用過程中，根據不同的要求和標準，對系統的功能、性能和安全性等進行調整與完善。

主要包括用戶管理、任務調度、版本權限和安全策略等方面的配置。

五、軟件運行過程中出現的問題及解決方法

系統運行時，系統會自動將待處理的工單進行分類、匯總，如無法解決，會在頁面上顯示故障碼。

當系統接收到用戶發出的任務請求后，會自動將任務分配給指定的工作人員去處理，系統在運行時會自動檢測到已分配至該工作人員時所填寫的工單是否有誤，如果有誤則會在頁面上顯示提示信息，若用戶需要修改已完成的工單，可進入系統配置界面進行相關設置。