客服中心這個名詞在國內已經是很普遍的一種說法，通常是指由計算機網絡技術、通訊技術和電子計算機技術為基礎，將企業服務管理系統、呼叫中心系統進行整合，使其實現信息數據的共享、統一管理。

目前市面上主要有兩種呼叫中心系統的形式：第一類是電話呼叫中心，第二類是在線語音客服(或稱在線客服)。

對于電話服務中心來說，它的特點是具有強大、實時的數據處理能力和通訊手段。

對于在線語音客服來說，它有完善、統一的語音識別和處理系統，可將用戶需求快速傳遞給相關部門，幫助企業快速處理用戶問題。

在線語音客服和呼叫中心都有各自特有特點：

在呼叫中心中可以實現對客戶問題進行即時響應，并將相關信息反饋給相關部門并幫助其做出決策;但在來電咨詢中電話坐席通常只能提供一些信息服務。

在線語音客服系統具有以下功能：

1、多線路接入，支持多條業務熱線;

系統支持電信、聯通、移動三大運營商的電話接入，可以滿足不同用戶的需要;

提供多種呼叫方式，可以根據需要選擇合適的服務方式;

在線客服中心系統提供了專業的語音外撥功能，可以幫助用戶實現更加便捷的溝通;

提供來電彈屏、話務量統計、工單管理等多種功能服務。

2、通話質量穩定，支持多種音頻格式;

在與客戶通話過程中，系統可根據來電語音識別結果實時調整呼叫流程，讓客戶清晰聽到每一個電話的聲音。

同時，在進行數據交互時，也可以將多路語音數據轉換成文本信息進行回放和管理。

在進行電話錄音時，還可通過對錄音文件的格式和音質進行控制、管理和檢索功能來滿足錄音文件的各種格式規范。

3、座席人員管理維護簡單;

1、呼叫中心系統具有強大、實時和穩定的數據處理能力，并可以支持多語言和多種數據庫，同時能夠進行多種服務模式的靈活轉換，實現高效率的服務。

2、在線客服系統具有強大的呼叫流程管理功能，可根據企業業務需求對客戶進行分類管理，方便快速地建立統一的服務體系。

3、在線客服系統能夠為企業提供高效、準確、可靠的信息咨詢與查詢服務，讓企業真正實現無人值守式服務(即客戶只需通過電話或網絡登錄后就可隨時獲得在線咨詢)。

4、在線客服系統能夠對企業提供即時有效的信息交流和溝通渠道，使企業在激烈的市場競爭中處于優勢地位。

5、在線客服系統具有強大功能支持(如：來電顯示功能)，可使企業在激烈的競爭中處于有利地位。

4、數據實時同步，支持多種數據接口，可擴展性強;

系統穩定性高，電話話務員可以通過語音對話直接與客戶進行溝通，而不需要通過其他中間程序，電話坐席人員和客服人員的工作方式、電話錄音管理規范，客戶服務數據記錄完整可追溯，便于查詢，能滿足企業對電話營銷的要求。在線客服系統中，所有的用戶信息都可以存儲在數據庫中，在線呼叫中心可根據需要設置相應的呼叫中心模式和處理流程，實現對用戶問題進行快速響應。

5、可使用手機等其它無線設備接入用戶服務。

它的功能主要包括：

(1)語音呼叫中心系統。

(2)電話轉接、客戶服務呼叫管理、工作流程控制等技術。

在線語音客服系統采用先進的技術，能滿足客戶服務和溝通的需求，如：支持實時自動語音應答，能讓呼叫中心系統自動處理客戶問題，并在后臺進行及時的數據統計分析等，在線語音客服具有完善的用戶管理機制，方便對企業客戶服務資源管理。