在跨境電商中，客服是銷售的核心部門之一，與用戶進行交互。客服系統(tǒng)直接關(guān)系到店鋪的轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量，是商家獲取客戶反饋、進行產(chǎn)品營銷、開展促銷活動的重要工具。

跨境電商平臺是商家獲取流量、轉(zhuǎn)化交易的重要平臺，如果在平臺上不能提供更好的服務(wù)，將會導(dǎo)致店鋪流失。因此，商家需要重視客服系統(tǒng)。

由于不同商家所處階段、業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程等不盡相同，客服系統(tǒng)也大不相同，下面是不同場景下客服系統(tǒng)的要求：

需要多人同時在線

不同于國內(nèi)電商，跨境電商需要多人同時在線，那么對客服系統(tǒng)的要求就不一樣，因此要根據(jù)商家具體情況來定制客服系統(tǒng)。

1.支持多人在線客服，滿足店鋪多個賬號同時接待。

2.支持多渠道接入，如 QQ、微信、郵件、 PC、 APP等渠道。

3.支持多人會話，滿足多人在線咨詢。

4.支持在線回復(fù)和電話咨詢，同時處理客戶咨詢。

5.支持自動回復(fù)和自動推薦商品功能。

6.可以自定義客服話術(shù)設(shè)置，滿足店鋪不同產(chǎn)品的需求。

需要實時響應(yīng)，反饋快速

在電商行業(yè)，由于產(chǎn)品的多樣化，用戶咨詢的問題也是千差萬別。我們可能會遇到：用戶咨詢了1個問題后，收到了100個答案;用戶咨詢了2個問題后，得到了1個答案。面對這種情況，商家需要及時響應(yīng)，客服能準(zhǔn)確地回答問題。

一個好的客服系統(tǒng)在服務(wù)顧客的同時還能進行精準(zhǔn)營銷，如果客服系統(tǒng)不能及時響應(yīng)問題、回復(fù)用戶的咨詢信息、提供精準(zhǔn)營銷功能，那么商家就無法及時解決用戶咨詢問題，從而流失用戶。

需要快捷回復(fù)，降低服務(wù)成本

1、在線客服：提供智能咨詢回復(fù)、自動回復(fù)，能提高工作效率;

2、聊天機器人：可與商品進行溝通，同時支持自定義回復(fù)內(nèi)容，讓客服能夠快速與客戶進行互動，從而提高服務(wù)效率;

3、智能質(zhì)檢：可記錄對話中的問題并智能分析，給出問題解決建議，方便商家更好地優(yōu)化服務(wù)。

在跨境電商行業(yè)中，客服系統(tǒng)能夠提升店鋪轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量，如果沒有一款專業(yè)的客服系統(tǒng)，很難在市場競爭中取得優(yōu)勢。而捷通華聲作為一家專注于客服系統(tǒng)開發(fā)的公司，可提供以下方案：

需要精準(zhǔn)回復(fù)，提高用戶滿意度

從上面的要求來看，客服系統(tǒng)需要從客服團隊的管理、工作流程、考核機制等方面，全面提升客服團隊服務(wù)水平，達到提高客服回復(fù)效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。而智能客服系統(tǒng)通過人工智能技術(shù)，可以快速回答客戶問題，并且將答案精準(zhǔn)地發(fā)送給客戶，減少重復(fù)咨詢和無效回復(fù)，提升用戶滿意度。

需要多渠道觸達客戶，提高轉(zhuǎn)化

在互聯(lián)網(wǎng)時代，各種營銷工具層出不窮，客服系統(tǒng)要盡可能觸達客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，在亞馬遜中國亞馬遜全球開店等應(yīng)用中，商家可以通過使用聊天機器人實現(xiàn)快速回復(fù)客戶問題，比如使用人工智能助手提供智能問答等功能，智能客服機器人可以在對話中快速完成訂單查詢、支付、物流等操作，在節(jié)省人力的同時提高客戶體驗。

1.智能回復(fù)：通過語音和文本智能問答的形式快速回復(fù)客戶問題。

2.對話管理：記錄對話的詳細信息，如雙方交流的時間、地點等，方便客服人員進一步處理和跟進。

3.客戶服務(wù)：記錄客戶的問題，并生成工單，發(fā)送到對應(yīng)的部門或個人。