現(xiàn)如今，隨著科技的不斷發(fā)展，智能機(jī)器人作為人工智能中非常重要的一部分，在各行各業(yè)都得到了廣泛的應(yīng)用。

智能機(jī)器人客服是什么?

智能機(jī)器人客服也叫智能服務(wù)機(jī)器人(ASR)，是基于自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，對(duì)非結(jié)構(gòu)化(文本)信息進(jìn)行語義理解、知識(shí)推理與深度理解的系統(tǒng)，主要為客戶提供服務(wù)。

目前廣泛應(yīng)用于傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，主要運(yùn)用在客戶服務(wù)中，協(xié)助企業(yè)完成線上咨詢、在線客服以及智能客服等服務(wù);提升咨詢效率和質(zhì)量、提高客戶滿意度等方面。

傳統(tǒng)企業(yè)在對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的人工客服會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展變化導(dǎo)致人員需求激增帶來人力成本高提升;以及傳統(tǒng)人工客服無法及時(shí)響應(yīng)客戶需求帶來客戶體驗(yàn)差;無法有效處理復(fù)雜問題造成業(yè)務(wù)延遲等諸多弊端。

1、節(jié)省人力成本

與傳統(tǒng)的客服人員相比，機(jī)器人客服具有成本低，效率高等優(yōu)點(diǎn)。

人工服務(wù)成本高，通常需要兩個(gè)員工團(tuán)隊(duì)工作。

機(jī)器人可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的流程進(jìn)行互動(dòng)，并且通常可以實(shí)時(shí)處理。

客戶還不知道他們的問題是否得到了解決或者機(jī)器人是否解決了問題。

智能客服系統(tǒng)利用自然語言處理技術(shù)進(jìn)行對(duì)話管理，讓機(jī)器人回答客戶的問題，然后自動(dòng)引導(dǎo)客戶做出響應(yīng)或做出決定。

2、響應(yīng)及時(shí)，體驗(yàn)好

智能機(jī)器人客服響應(yīng)速度快，能夠快速響應(yīng)客戶咨詢，并且可以自主學(xué)習(xí)和快速成長(zhǎng)。

當(dāng)用戶需要解決問題時(shí)，機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)用戶，同時(shí)也可以通過聊天工具或機(jī)器人進(jìn)行交互。

當(dāng)遇到問題時(shí)，智能機(jī)器人客服可以通過主動(dòng)發(fā)起語音交互來解決問題。

此外，智能機(jī)器人客服還可以在多個(gè)不同場(chǎng)景中自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用，以滿足特定的業(yè)務(wù)需求。

如果企業(yè)選擇了智能化的營(yíng)銷場(chǎng)景中使用智能化對(duì)話工具和智能人機(jī)交互平臺(tái)服務(wù)于營(yíng)銷場(chǎng)景下的客戶對(duì)話時(shí)，那么就能夠更好的實(shí)現(xiàn)高效率溝通。

因?yàn)闄C(jī)器人不需要人類在一旁監(jiān)視、監(jiān)控或提供建議，它可以自主學(xué)習(xí)和持續(xù)進(jìn)步。

3、智能分析，提高轉(zhuǎn)化率

機(jī)器人自動(dòng)回答問題，可以快速處理客服問題，減輕人工客服壓力的同時(shí)，還能提高轉(zhuǎn)化率。

智能機(jī)器人客服不僅提高了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，還能為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

(1)數(shù)據(jù)分析：可以自動(dòng)分析客戶咨詢記錄、客戶數(shù)據(jù)等，對(duì)用戶行為進(jìn)行更全面了解，幫助客服人員做出更好的銷售策略和服務(wù)策略。

(2)機(jī)器人輔助：機(jī)器人支持問答、智能問答等多種服務(wù)形式，用戶在任何場(chǎng)景下都能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

(3)業(yè)務(wù)報(bào)表：用戶行為記錄、用戶需求采集、客戶體驗(yàn)分析等。

(4)智能學(xué)習(xí)：機(jī)器人可以快速理解并學(xué)習(xí)用戶問題，并且可以自主學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的答案模型。

(5)知識(shí)庫積累：系統(tǒng)會(huì)存儲(chǔ)所有常用的知識(shí)庫和知識(shí)模板等，讓客服人員隨時(shí)能夠從知識(shí)庫中找到答案，提高轉(zhuǎn)化率。