saas客服系統(tǒng)軟件是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以應(yīng)用為核心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，整合、集成現(xiàn)有的各種客服管理系統(tǒng)與軟件系統(tǒng)，是一個(gè)為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理平臺(tái)。saas客服系統(tǒng)軟件涵蓋了從客戶咨詢、在線客服、接待、 CRM管理到工單的全流程服務(wù)，形成了一套完整的企業(yè)客戶服務(wù)體系。

客戶咨詢

客戶咨詢是客服人員與客戶之間建立聯(lián)系的過(guò)程，能夠快速地回答客戶提出的問(wèn)題，提高客服工作效率，但也需要注意一些問(wèn)題。saas客服系統(tǒng)軟件可通過(guò)消息通知，將問(wèn)題推送至相關(guān)人員，在不打擾客戶的情況下解決問(wèn)題;此外，客服人員也可以通過(guò)回復(fù)消息，對(duì)客戶進(jìn)行反饋。

在線客服

在線客服是一個(gè)為企業(yè)提供在線客服、客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等多種功能的平臺(tái)，采用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)，能夠在網(wǎng)上實(shí)時(shí)地與客戶進(jìn)行在線溝通和交流，通過(guò)提供多種服務(wù)方式來(lái)滿足客戶各種需求，可為企業(yè)提供及時(shí)的服務(wù)、準(zhǔn)確的信息、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷。它是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。

接待管理

1.訪客接待：訪客在線咨詢時(shí)，能夠通過(guò)智能外呼，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)等多種方式快速找到需要服務(wù)的人。

2.客服接待：客服在接待時(shí)，可根據(jù)個(gè)人或部門、職業(yè)、職位、時(shí)間等因素設(shè)置自動(dòng)分配。

3.工單流轉(zhuǎn)：可以將客戶咨詢、投訴、建議等通過(guò)工單的形式流轉(zhuǎn)到不同的部門和人處理，提高處理效率。

CRM管理

1、客戶管理：可以對(duì)不同渠道、不同時(shí)間段的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時(shí)可以隨時(shí)查看客戶的歷史記錄，每一次通話內(nèi)容。支持多部門協(xié)同合作，處理大量的客戶信息和數(shù)據(jù)。

2、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)電話接入時(shí)間、呼叫次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等信息，同時(shí)會(huì)自動(dòng)分析客戶需求，為銷售人員提供銷售線索。

3、通話錄音：支持自定義錄音時(shí)間間隔和關(guān)鍵詞搜索，隨時(shí)記錄與客戶通話內(nèi)容。

4、商機(jī)跟蹤：將有意向的客戶進(jìn)行分類，跟蹤后續(xù)跟進(jìn)情況，為企業(yè)提供決策依據(jù)。

5、 CRM統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析報(bào)表統(tǒng)計(jì)及報(bào)表展示，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支撐。

工單管理

1、工單分配：在進(jìn)行客服分配時(shí)，根據(jù)工單來(lái)源可分為客戶自提交單、客服人工提交單、系統(tǒng)自動(dòng)分配單;

2、工單流轉(zhuǎn)：支持將已接收的工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)人員，當(dāng)工單在流轉(zhuǎn)過(guò)程中，如遇到問(wèn)題需要客服協(xié)助時(shí)，客服人員可以直接點(diǎn)擊【快速跟進(jìn)】按鈕，對(duì)該工單進(jìn)行跟蹤處理;

3、工單管理：支持將收到的所有工單自動(dòng)歸類到【待處理】，待處理的工單將會(huì)進(jìn)入【待處理】待辦列表;

4、查詢統(tǒng)計(jì)：支持對(duì)已完成的工單進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì);

5、預(yù)警管理：支持對(duì)已完成的工單進(jìn)行預(yù)警，并可以對(duì)已預(yù)警的工單進(jìn)行管理。

6、支持外呼管理：支持多人外呼管理;