呼叫中心是一種企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)電話，通過電話與客戶進行交流。它利用計算機網(wǎng)絡(luò)、電話等技術(shù)，實現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)和多媒體的集成，使得企業(yè)可以在任何地點向任何一個或多個客戶提供服務(wù)。企業(yè)可以通過呼叫中心來提高自己的客服工作效率。能夠幫助企業(yè)節(jié)省時間、提高管理效率、降低運營成本，使他們能以最快的速度響應(yīng)客戶的需求，同時減少溝通成本。

一、基本概念

呼叫中心的發(fā)展過程大致可以分為三個階段：

第一階段：是指由企業(yè)內(nèi)部電話系統(tǒng)向客戶提供服務(wù)。

第二階段：是指企業(yè)建立呼叫中心，將各個業(yè)務(wù)部門的服務(wù)電話統(tǒng)一接入，并由客服人員通過多種方式為客戶提供服務(wù)。

第三個階段：是指當企業(yè)建立呼叫中心后，將企業(yè)內(nèi)部的各個業(yè)務(wù)部門和電話系統(tǒng)連接起來，并通過系統(tǒng)將語音信息、傳真、短信、E-MAIL等多種形式傳送給客戶。

現(xiàn)在很多大型企業(yè)都把這三個流程打通了，可以同時使用。

二、系統(tǒng)構(gòu)成

本系統(tǒng)由三大部分組成：

呼叫平臺：用于集中管理和控制，同時實現(xiàn)與用戶的交互，并為用戶提供咨詢、投訴與建議等服務(wù)。

語音網(wǎng)關(guān)：主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換、語音識別等功能。

業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：可以完成對電話系統(tǒng)的集成，并且可以在本地建立一個呼叫中心系統(tǒng)，這樣企業(yè)就不需要單獨購買服務(wù)器，從而降低了企業(yè)運營成本。

三、產(chǎn)品優(yōu)勢

1、穩(wěn)定的性能：專業(yè)穩(wěn)定的技術(shù)，可保證系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行，可滿足不同客戶使用需求。

2、靈活的配置：支持多種方式(如多坐席、自定義坐席及外呼)以及多種呼叫模式(如呼入呼叫、撥打熱線等)，提供了更多靈活的配置方式。

3、靈活的業(yè)務(wù)流程：采用成熟的 VRRP接口技術(shù)，并支持業(yè)務(wù)流程自定義調(diào)整。

4、豐富的功能：提供豐富的業(yè)務(wù)功能模塊及強大數(shù)據(jù)分析處理功能，可滿足客戶多種業(yè)務(wù)需求，滿足不同客戶對不同的需求。

5、全面的安全保障：采用防火墻加密技術(shù)，確保系統(tǒng)安全可靠。

6、豐富的資源整合：呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要，提供各種語音增值服務(wù)產(chǎn)品，如電話留言/信息回訪/語音留言等。

四、案例分析

該公司主要從事網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)，主要采用了電話銷售、客戶服務(wù)中心和呼叫中心系統(tǒng)，客戶分布于全國各地，公司要求提供高效的服務(wù)體驗和便捷的信息反饋渠道，以保證客戶資源能夠被高效地使用。

客戶服務(wù)中心采用了電話銷售呼叫中心軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶信息的實時查詢、統(tǒng)計與管理以及多渠道的信息溝通等功能，提高了公司客戶服務(wù)質(zhì)量，同時也提高了客服工作效率。

該系統(tǒng)采用多種數(shù)據(jù)存儲格式與存儲方式相結(jié)合的解決方案。

呼叫中心系統(tǒng)是一個完整、獨立的多業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，其應(yīng)用可以延伸到銀行、證券、保險、房地產(chǎn)等金融行業(yè)領(lǐng)域。